Wie is het beste en goedkoopste callcenter?
Steeds meer bedrijven zoeken een betaalbaar callcenter die ze kunnen vertrouwen.
Wij bieden al callcenter medewerkers al aan vanaf €29,99 exclusief BTW per uur.
Virtual Assistant Nederland beheer callcenters over de hele wereld.
Op dit moment draaien wij honderden projecten over verschillende onderwerpen!
Daarnaast voeren wij callcenter opdrachten uit in elke gewenste taal.
Vraag vandaag nog gratis en vrijblijvend een offerte bij ons aan.
Wij bieden al callcenter medewerkers al aan vanaf €29,99 exclusief BTW per uur.
Virtual Assistant Nederland beheer callcenters over de hele wereld.
Op dit moment draaien wij honderden projecten over verschillende onderwerpen!
Daarnaast voeren wij callcenter opdrachten uit in elke gewenste taal.
Vraag vandaag nog gratis en vrijblijvend een offerte bij ons aan.
Hoe werkt een callcenter inhuren waar moet je opletten?
- Bedrijven zouden moeten overwegen om een callcenter in te huren wanneer het bemannen van de telefoonlijnen middelen weghaalt van belangrijke operaties of het onderhouden van een intern callcenter te duur is.
- Antwoordservices zijn niche- en branchespecifiek, terwijl callcenters algemeen zijn en grote belvolumes aankunnen.
- De prijs omvat meer dan alleen het tarief per minuut; pas op voor extra kosten, incrementele facturering, werktijd van agenten en andere overwegingen die de kosten kunnen opdrijven.
Vooral kleine bedrijven vereisen dat personeel veel hoeden draagt; bepaalde taken, zoals het beantwoorden van de telefoons, kunnen gemakkelijk buiten de boot vallen.
Hoewel het bemannen van de telefoonlijnen een afleiding lijkt van de meer dringende operationele vereisten, is een goede klantenservice essentieel om zowel bestaande klanten te behouden als nieuwe klanten binnen te halen.
Wanneer u niet genoeg mensen bij de hand hebt om de telefoons te beheren, of wanneer uw belvolume uw mogelijkheden te boven gaat, kan een callcenterservice de leemten opvullen.
Zowel grote als kleine bedrijven werken met callcenters
Bedrijven van elke omvang maken gebruik van antwoorddiensten en callcenters om hun telefoonlijnen op verschillende manieren te beheren.
Sommige bedrijven werken alleen met callcenters als het gespreksvolume tijdelijk toeneemt, terwijl andere met hen een contract sluiten voor regelmatige, 24-uurs beantwoording.
Een belservice die te allen tijde als professionele vertegenwoordiger voor uw bedrijf kan dienen, is essentieel als u een hoge klanttevredenheid wilt behouden.
Klantenondersteuning is tenslotte een belangrijke overweging wanneer mensen kiezen bij welke bedrijven ze willen kopen of waarmee ze willen samenwerken.
Of u nu iemand nodig heeft om overloopgesprekken op te vangen of om uw merk te vertegenwoordigen, er zijn een paar dingen die u moet weten voordat u een uitbesteed callcenter inhuurt.
Op zoek naar een callcenterservice?
Wij kunnen u helpen bij het kiezen van degene die bij u past.
Gebruik ons contactformulier om gratis een callcenter offerte aan te vragen.
Wat doet een callcenter?
Callcenters beantwoorden in de basis de telefoons namens uw bedrijf.
Wanneer uw bedrijf een inkomende oproep ontvangt op een telefoonnummer dat u hebt doorgeschakeld naar een callcenter of antwoordservice (of specifiek ingesteld voor het callcenter), reageert een agent met behulp van een script of stelt u richtlijnen op die relevant zijn voor uw bedrijf.
Een goede callcentermedewerker is niet te onderscheiden van interne medewerkers, waardoor uw klanten het gevoel hebben dat ze uw bedrijf rechtstreeks hebben bereikt.
Kerndiensten voor inkomende callcenters zijn onder meer:
Callcenters zijn over het algemeen in staat tot meer dan alleen deze basisinkomende diensten.
Veel bieden ook monitoring en beheer van e-mail en sociale media, evenals live webchatdiensten.
Sommige bevatten uitgaande services, waarmee uw bedrijf nieuwe leads kan binnenhalen of bestaande leads kan bereiken.
Ongeacht de diensten die u nodig heeft, callcenters moeten echter transparant en communicatief zijn, zodat u toegang hebt tot alle informatie over de beller, zodat u deze kunt opvolgen wanneer de tijd het toelaat.
Callcenter agents in zeven verschillende talen
Er zijn ook veel tweetalige callcenters of meertalige callcenters die bedrijven kunnen helpen om meertalige klanten te bedienen.
De meest voorkomende talen die callcenters in Nederland ondersteunen, zijn Nederlands, Engels en Spaans, maar veel ondersteunen een reeks talen.
In sommige gevallen, wanneer de meertalige service niet beschikbaar is, kan een callcenter samenwerken met een vertaalservice.
Wanneer uw bedrijf een inkomende oproep ontvangt op een telefoonnummer dat u hebt doorgeschakeld naar een callcenter of antwoordservice (of specifiek ingesteld voor het callcenter), reageert een agent met behulp van een script of stelt u richtlijnen op die relevant zijn voor uw bedrijf.
Een goede callcentermedewerker is niet te onderscheiden van interne medewerkers, waardoor uw klanten het gevoel hebben dat ze uw bedrijf rechtstreeks hebben bereikt.
Kerndiensten voor inkomende callcenters zijn onder meer:
- Het aannemen van berichten
- Doorschakelen van oproepen
- Beantwoorden van veelgestelde vragen
- Aannemen en verwerken van bestellingen.
Callcenters zijn over het algemeen in staat tot meer dan alleen deze basisinkomende diensten.
Veel bieden ook monitoring en beheer van e-mail en sociale media, evenals live webchatdiensten.
Sommige bevatten uitgaande services, waarmee uw bedrijf nieuwe leads kan binnenhalen of bestaande leads kan bereiken.
Ongeacht de diensten die u nodig heeft, callcenters moeten echter transparant en communicatief zijn, zodat u toegang hebt tot alle informatie over de beller, zodat u deze kunt opvolgen wanneer de tijd het toelaat.
Callcenter agents in zeven verschillende talen
Er zijn ook veel tweetalige callcenters of meertalige callcenters die bedrijven kunnen helpen om meertalige klanten te bedienen.
De meest voorkomende talen die callcenters in Nederland ondersteunen, zijn Nederlands, Engels en Spaans, maar veel ondersteunen een reeks talen.
In sommige gevallen, wanneer de meertalige service niet beschikbaar is, kan een callcenter samenwerken met een vertaalservice.
Antwoordservices versus callcenterservices
Antwoordservices en callcenters lijken in veel opzichten op elkaar en bieden vaak meerdere van dezelfde services.
Ze verschillen echter op belangrijke manieren waardoor antwoordservices nuttiger zijn voor bepaalde bedrijven en callcenters de beste optie voor anderen.
Antwoorddiensten kunnen worden opgevat als kleinere, nicheaanbieders, die vaak werkzaam zijn in gebieden met gespecialiseerde behoeften.
Advocatenkantoren hebben bijvoorbeeld vaak extra beveiliging of een persoonlijk tintje nodig bij de omgang met cliënten, en dus kan een juridische antwoorddienst met specifieke expertise ingrijpen.
De gezondheidszorg maakt ook vaak gebruik van medische antwoorddiensten, die veel ervaring hebben met het communiceren met patiënten en het maken van afspraken.
Waarom werken antwoordservices niet echt?
De focus van antwoorddiensten op specifieke industrieën en markten betekent dat ze over het algemeen in grotere mate onafhankelijk van het bedrijf kunnen opereren.
In plaats van alleen telefoons te beantwoorden en berichten aan te nemen (wat antwoorddiensten zeker doen), kunnen bedrijven samenwerken met antwoorddiensten in situaties waarin complexere besluitvorming vereist is.
Deze focus op specifieke marktsegmenten heeft de neiging om antwoorddiensten te onderscheiden van callcenters.
Callcenters daarentegen zijn doorgaans algemener in hun aanpak en hebben vaak de capaciteit om grotere belvolumes te beheren.
Denkt u aan een antwoordservice?
Callcenters bieden ook vaker dan antwoordservices uitgaande services, zoals leadkwalificatie en remarketing campagnes.
Sommige callcenters houden zich bezig met ongevraagd bellen en het genereren van leads, hoewel deze enigszins zeldzaam zijn.
In de hele branche hebben veel callcenters zichzelf omgedoopt tot contactcenter- of BPO-bedrijf (business process outsourcing) om de reikwijdte van hun serviceaanbod nauwkeuriger weer te geven.
Naarmate meer bedrijven een digitale, omnichannel-benadering van marketing en klantenservice hebben gekozen, zijn callcenters uitgebreid met nieuwe kanalen, waaronder:
Ze verschillen echter op belangrijke manieren waardoor antwoordservices nuttiger zijn voor bepaalde bedrijven en callcenters de beste optie voor anderen.
Antwoorddiensten kunnen worden opgevat als kleinere, nicheaanbieders, die vaak werkzaam zijn in gebieden met gespecialiseerde behoeften.
Advocatenkantoren hebben bijvoorbeeld vaak extra beveiliging of een persoonlijk tintje nodig bij de omgang met cliënten, en dus kan een juridische antwoorddienst met specifieke expertise ingrijpen.
De gezondheidszorg maakt ook vaak gebruik van medische antwoorddiensten, die veel ervaring hebben met het communiceren met patiënten en het maken van afspraken.
Waarom werken antwoordservices niet echt?
De focus van antwoorddiensten op specifieke industrieën en markten betekent dat ze over het algemeen in grotere mate onafhankelijk van het bedrijf kunnen opereren.
In plaats van alleen telefoons te beantwoorden en berichten aan te nemen (wat antwoorddiensten zeker doen), kunnen bedrijven samenwerken met antwoorddiensten in situaties waarin complexere besluitvorming vereist is.
Deze focus op specifieke marktsegmenten heeft de neiging om antwoorddiensten te onderscheiden van callcenters.
Callcenters daarentegen zijn doorgaans algemener in hun aanpak en hebben vaak de capaciteit om grotere belvolumes te beheren.
Denkt u aan een antwoordservice?
Callcenters bieden ook vaker dan antwoordservices uitgaande services, zoals leadkwalificatie en remarketing campagnes.
Sommige callcenters houden zich bezig met ongevraagd bellen en het genereren van leads, hoewel deze enigszins zeldzaam zijn.
In de hele branche hebben veel callcenters zichzelf omgedoopt tot contactcenter- of BPO-bedrijf (business process outsourcing) om de reikwijdte van hun serviceaanbod nauwkeuriger weer te geven.
Naarmate meer bedrijven een digitale, omnichannel-benadering van marketing en klantenservice hebben gekozen, zijn callcenters uitgebreid met nieuwe kanalen, waaronder:
- Sociale media
- Livechat op websites
- Sms berichten
Wat kost een callcenter?
Wij werken met een vast callcenter tarief van €29,99 exclusief BTW. per uur.
Dit zijn agents die wij zelf hebben opgeleid en staan voor kwaliteit en doorzettingsvermogen.
Overigens zijn er buiten ons vele callcenters die op een andere manier hun omzet behalen.
Over het algemeen zijn de tarieven in de callcenterbranche gebaseerd op de hoeveelheid tijd die een agent besteedt aan het afhandelen van uw account.
\
De meeste callcenters rekenen per minuut, waarbij soms uw tarief wordt gekoppeld aan een maandelijkse minimumvereiste.
Sommige bieden "pay as you go" -plannen voor bedrijven met een klein belvolume of die slechts af en toe dekking nodig hebben.
De tarieven die een antwoordservice of callcenter in rekening brengt, verschillen sterk van bedrijf tot bedrijf.
Over het algemeen zijn tarieven afhankelijk van verschillende factoren, waaronder de:
Gevraagde callcenter diensten
Sommige callcenters bieden een uitgebreid menu aan diensten om uit te kiezen.
De keuzes die u maakt, kunnen uiteindelijk van invloed zijn op de tarieven die u betaalt.
Basis inkomende services, zoals het opnemen van berichten en het verwerken van bestellingen, zullen bijvoorbeeld waarschijnlijk minder kosten dan uitgaande services, waarvoor toegewijde agenten nodig zijn die vaak een uurtarief hanteren.
Selecteer de services die u nodig hebt om de kosten laag te houden.
Vergelijk de geschatte maandelijkse kosten altijd met een prognose van wat het interne personeel u zou kosten om dezelfde taken uit te voeren.
Belvolume
Het belvolume is een belangrijke variabele die van invloed is op de totale kosten die u betaalt wanneer u samenwerkt met een callcenterservice. Hoe hoger uw belvolume, hoe meer u betaalt.
Facturatie
Een van de grootste ergernissen in de callcenterindustrie betreft incrementele facturering, wat verwijst naar de manier waarop callcenters oproeptijden afronden.
De meeste callcenters factureren in stappen van zes seconden, wat betekent dat ze naar boven afronden op een tiende van een minuut.
Sommige callcenters ronden meer af dan dit, soms zelfs op de dichtstbijzijnde minuut, terwijl de beste callcenters helemaal niet naar boven afronden, maar alleen factureren voor de realtime agenten die aan de telefoon zijn besteed.
Vergoedingen en bijkomende kosten
Veel callcenterservices brengen extra kosten in rekening, zoals kosten voor het instellen van een account of vakantie- en overschrijdingskosten.
Sommige bieden extra diensten tegen extra kosten.
Veel callcenters zullen bijvoorbeeld een interactieve voice response-boom (IVR) opzetten (denk aan "Druk 1 voor verkoop, druk op 2 voor klantenservice", enz.) tegen een ander tarief dan inkomende belservices.
Callcenter agent beluren
In de callcenterbranche verwijst 'werktijd van agenten' naar de tijd die een agent aan uw account besteedt, of hij nu aan de telefoon is of niet.
Sommige callcenters brengen geen kosten in rekening voor de werktijd van een agent, maar brengen u alleen in rekening voor de tijd dat een agent daadwerkelijk aan de telefoon is.
Voorkom verassingen achteraf
Om verrassingen te voorkomen, kunt u een uitsplitsing vragen van alle prijzen van elk bedrijf dat u overweegt voordat u zich aanmeldt voor hun diensten.
Vraag de vertegenwoordiger om eventuele opstartkosten, maandelijkse minimumkosten en extra kosten op te nemen in het voorstel dat ze sturen.
Als u geen gespecificeerde kostenlijst kunt verkrijgen of ontcijferen, is dat een waarschuwing dat het callcenter niet te goeder trouw met u omgaat.
De relatie van een bedrijf met zijn callcenter moet in de eerste plaats gebaseerd zijn op vertrouwen; als u geen vertrouwen kunt krijgen in de ontdekkingsfase van uw koopproces, kunt u het beste ergens anders kijken.
Dit zijn agents die wij zelf hebben opgeleid en staan voor kwaliteit en doorzettingsvermogen.
Overigens zijn er buiten ons vele callcenters die op een andere manier hun omzet behalen.
Over het algemeen zijn de tarieven in de callcenterbranche gebaseerd op de hoeveelheid tijd die een agent besteedt aan het afhandelen van uw account.
\
De meeste callcenters rekenen per minuut, waarbij soms uw tarief wordt gekoppeld aan een maandelijkse minimumvereiste.
Sommige bieden "pay as you go" -plannen voor bedrijven met een klein belvolume of die slechts af en toe dekking nodig hebben.
De tarieven die een antwoordservice of callcenter in rekening brengt, verschillen sterk van bedrijf tot bedrijf.
Over het algemeen zijn tarieven afhankelijk van verschillende factoren, waaronder de:
- Door de klant gevraagde diensten
- Het verwachte uit te besteden gespreksvolume
- Het incrementele factureringsbeleid van het callcenter
- De tijd dat een agent aan uw account werkt en eventuele vergoedingen of extra kosten die door u in rekening worden gebracht.
Gevraagde callcenter diensten
Sommige callcenters bieden een uitgebreid menu aan diensten om uit te kiezen.
De keuzes die u maakt, kunnen uiteindelijk van invloed zijn op de tarieven die u betaalt.
Basis inkomende services, zoals het opnemen van berichten en het verwerken van bestellingen, zullen bijvoorbeeld waarschijnlijk minder kosten dan uitgaande services, waarvoor toegewijde agenten nodig zijn die vaak een uurtarief hanteren.
Selecteer de services die u nodig hebt om de kosten laag te houden.
Vergelijk de geschatte maandelijkse kosten altijd met een prognose van wat het interne personeel u zou kosten om dezelfde taken uit te voeren.
Belvolume
Het belvolume is een belangrijke variabele die van invloed is op de totale kosten die u betaalt wanneer u samenwerkt met een callcenterservice. Hoe hoger uw belvolume, hoe meer u betaalt.
Facturatie
Een van de grootste ergernissen in de callcenterindustrie betreft incrementele facturering, wat verwijst naar de manier waarop callcenters oproeptijden afronden.
De meeste callcenters factureren in stappen van zes seconden, wat betekent dat ze naar boven afronden op een tiende van een minuut.
Sommige callcenters ronden meer af dan dit, soms zelfs op de dichtstbijzijnde minuut, terwijl de beste callcenters helemaal niet naar boven afronden, maar alleen factureren voor de realtime agenten die aan de telefoon zijn besteed.
Vergoedingen en bijkomende kosten
Veel callcenterservices brengen extra kosten in rekening, zoals kosten voor het instellen van een account of vakantie- en overschrijdingskosten.
Sommige bieden extra diensten tegen extra kosten.
Veel callcenters zullen bijvoorbeeld een interactieve voice response-boom (IVR) opzetten (denk aan "Druk 1 voor verkoop, druk op 2 voor klantenservice", enz.) tegen een ander tarief dan inkomende belservices.
Callcenter agent beluren
In de callcenterbranche verwijst 'werktijd van agenten' naar de tijd die een agent aan uw account besteedt, of hij nu aan de telefoon is of niet.
Sommige callcenters brengen geen kosten in rekening voor de werktijd van een agent, maar brengen u alleen in rekening voor de tijd dat een agent daadwerkelijk aan de telefoon is.
Voorkom verassingen achteraf
Om verrassingen te voorkomen, kunt u een uitsplitsing vragen van alle prijzen van elk bedrijf dat u overweegt voordat u zich aanmeldt voor hun diensten.
Vraag de vertegenwoordiger om eventuele opstartkosten, maandelijkse minimumkosten en extra kosten op te nemen in het voorstel dat ze sturen.
Als u geen gespecificeerde kostenlijst kunt verkrijgen of ontcijferen, is dat een waarschuwing dat het callcenter niet te goeder trouw met u omgaat.
De relatie van een bedrijf met zijn callcenter moet in de eerste plaats gebaseerd zijn op vertrouwen; als u geen vertrouwen kunt krijgen in de ontdekkingsfase van uw koopproces, kunt u het beste ergens anders kijken.
Welke bedrijven hebben een callcenter nodig?
Elk bedrijf dat een medewerker van de klantenservice nodig heeft, maar niet over de interne middelen beschikt om zich aan de functie te wijden, kan een callcenter inhuren.
Dit omvat zowel business-to-business (B2B) als business-to-consumer (B2C) bedrijven, ondanks hun zeer verschillende behoeften op het gebied van klantenservice.
Als u inkomende oproepen onbeantwoord laat, kan dit een indicatie zijn dat u moet samenwerken met een extern callcenter om uw klantenondersteuningsbronnen te versterken.
Maar zelfs als uw telefoonlijnen intern worden gedekt, kan een contactcenter nog steeds belangrijke ondersteuning bieden op andere gebieden.
Een contactcenter kan bijvoorbeeld uw e-mail en social media kanalen beheren.
U kunt ook samenwerken met een contactcenter om een livechat op uw website op te zetten, een kanaal waar veel klanten steeds vaker naar op zoek zijn als eerste aanspreekpunt.
Tot slot, als u wilt dat iemand uw bestaande database met leads doorzoekt en ervoor zorgt dat de informatie up-to-date en nauwkeurig is, kan een contactcenter uw beste keuze zijn om dit snel en kosteneffectief te doen zonder intern personeel om te leiden.
Antwoorddiensten zijn het meest geschikt voor bepaalde bedrijven, over het algemeen bedrijven die in nichemarktsegmenten opereren of meer geavanceerd werk van de agenten vereisen.
Deze bedrijven kunnen bedrijven zijn die actief zijn in de volgende sectoren:
Natuurlijk zijn antwoorddiensten niet beperkt tot de bovengenoemde industrieën.
Als u denkt dat uw bedrijf specifieke behoeften heeft of als u wilt dat een flexibelere medewerker de telefoons namens u opneemt, overweeg dan een antwoordservice in plaats van een callcenter.
De laatste jaren krijgt ons callcenter de meest uiteenlopende aanvragen binnen. Dus mocht u ons nodig hebben dan kunt u voor alle branches een gratis offerte aanvragen.
Dit omvat zowel business-to-business (B2B) als business-to-consumer (B2C) bedrijven, ondanks hun zeer verschillende behoeften op het gebied van klantenservice.
Als u inkomende oproepen onbeantwoord laat, kan dit een indicatie zijn dat u moet samenwerken met een extern callcenter om uw klantenondersteuningsbronnen te versterken.
Maar zelfs als uw telefoonlijnen intern worden gedekt, kan een contactcenter nog steeds belangrijke ondersteuning bieden op andere gebieden.
Een contactcenter kan bijvoorbeeld uw e-mail en social media kanalen beheren.
U kunt ook samenwerken met een contactcenter om een livechat op uw website op te zetten, een kanaal waar veel klanten steeds vaker naar op zoek zijn als eerste aanspreekpunt.
Tot slot, als u wilt dat iemand uw bestaande database met leads doorzoekt en ervoor zorgt dat de informatie up-to-date en nauwkeurig is, kan een contactcenter uw beste keuze zijn om dit snel en kosteneffectief te doen zonder intern personeel om te leiden.
Antwoorddiensten zijn het meest geschikt voor bepaalde bedrijven, over het algemeen bedrijven die in nichemarktsegmenten opereren of meer geavanceerd werk van de agenten vereisen.
Deze bedrijven kunnen bedrijven zijn die actief zijn in de volgende sectoren:
- Zonnenpanelen
- Hypotheekadviseurs
- Gezondheidszorg
- Advocaten
- Energie
- Goede deoelen
- Onroerend goed
- Webshops
Natuurlijk zijn antwoorddiensten niet beperkt tot de bovengenoemde industrieën.
Als u denkt dat uw bedrijf specifieke behoeften heeft of als u wilt dat een flexibelere medewerker de telefoons namens u opneemt, overweeg dan een antwoordservice in plaats van een callcenter.
De laatste jaren krijgt ons callcenter de meest uiteenlopende aanvragen binnen. Dus mocht u ons nodig hebben dan kunt u voor alle branches een gratis offerte aanvragen.
Zijn er callcenters voor startups?
Veel callcenters bieden diensten aan die startups waardevol kunnen vinden.
Naast hun kerncompetenties, die helpen de last van klantenservice te verlichten van het beperkte personeel van een startup, ondersteunen ze interne operaties, zoals werving en het nemen van wervingsbeslissingen.
Een callcenter kan bijvoorbeeld sollicitatievragen formuleren en zelfs pre-employment tests afnemen voor sollicitanten; dit is vooral belangrijk wanneer u werknemers met startkapitaal in dienst neemt en probeert een nieuw bedrijf van de grond te krijgen.
Een callcenter met robuuste uitgaande verkoopdiensten kan een startup ook ten goede komen door vroege inkomsten te genereren.
Hoewel het niet altijd gemakkelijk is om een callcenter te vinden dat leadgeneratiediensten aanbiedt, zoals cold calling, zijn er callcenters die deze uitgaande diensten aanbieden.
Naast hun kerncompetenties, die helpen de last van klantenservice te verlichten van het beperkte personeel van een startup, ondersteunen ze interne operaties, zoals werving en het nemen van wervingsbeslissingen.
Een callcenter kan bijvoorbeeld sollicitatievragen formuleren en zelfs pre-employment tests afnemen voor sollicitanten; dit is vooral belangrijk wanneer u werknemers met startkapitaal in dienst neemt en probeert een nieuw bedrijf van de grond te krijgen.
Een callcenter met robuuste uitgaande verkoopdiensten kan een startup ook ten goede komen door vroege inkomsten te genereren.
Hoewel het niet altijd gemakkelijk is om een callcenter te vinden dat leadgeneratiediensten aanbiedt, zoals cold calling, zijn er callcenters die deze uitgaande diensten aanbieden.
De vele redenen om een callcenter in te huren
Of u nu hulp nodig heeft bij het beantwoorden van inkomende oproepen, hulp bij het beheren van omnichannel-communicatie of een boost voor uw marketinginspanningen, er zijn veel goede redenen voor een klein tot middelgroot bedrijf om samen te werken met een callcenter.
Neem echter de tijd en doe uw onderzoek naar elk bedrijf dat u overweegt.
Er zijn veel callcenters, maar sommige rekenen exorbitante tarieven en stapelen zich op de verborgen kosten, waardoor uw kosten tot een onhoudbaar niveau stijgen.
Anderen rekenen misschien lage tarieven, maar bieden slechte service, wat een negatief effect kan hebben op uw merk, de klanttevredenheid kan schaden en u uiteindelijk omzet kan verliezen.
Bij het kiezen van een callcenter moet vertrouwen altijd de eerste overweging zijn
Een vertrouwde partner is essentieel, want het callcenter dat u kiest, vertegenwoordigt uw merk rechtstreeks bij uw klanten.
Meld u alleen aan bij een callcenter als zij aan u hebben aangetoond transparant, attent en eerlijk te zijn. Alles wat te kort is, kan ervoor zorgen dat uw bedrijf de stukken oppakt.
Hoewel het belangrijk is om voorzichtig te werk te gaan en uw due diligence te doen, zijn er veel uitstekende antwoorddiensten en callcenters.
De meeste kunnen ook met uw bedrijf meegroeien, dus als u eenmaal een partner heeft gevonden die voor u werkt, is het gemakkelijk om de samenwerking te behouden, zelfs als uw bedrijf groeit.
Een goede callcenterservice is essentieel voor de groei van uw bedrijf en is daarom van onschatbare waarde om aan uw zijde te blijven staan wanneer uw bedrijf succes boekt.
Neem echter de tijd en doe uw onderzoek naar elk bedrijf dat u overweegt.
Er zijn veel callcenters, maar sommige rekenen exorbitante tarieven en stapelen zich op de verborgen kosten, waardoor uw kosten tot een onhoudbaar niveau stijgen.
Anderen rekenen misschien lage tarieven, maar bieden slechte service, wat een negatief effect kan hebben op uw merk, de klanttevredenheid kan schaden en u uiteindelijk omzet kan verliezen.
Bij het kiezen van een callcenter moet vertrouwen altijd de eerste overweging zijn
Een vertrouwde partner is essentieel, want het callcenter dat u kiest, vertegenwoordigt uw merk rechtstreeks bij uw klanten.
Meld u alleen aan bij een callcenter als zij aan u hebben aangetoond transparant, attent en eerlijk te zijn. Alles wat te kort is, kan ervoor zorgen dat uw bedrijf de stukken oppakt.
Hoewel het belangrijk is om voorzichtig te werk te gaan en uw due diligence te doen, zijn er veel uitstekende antwoorddiensten en callcenters.
De meeste kunnen ook met uw bedrijf meegroeien, dus als u eenmaal een partner heeft gevonden die voor u werkt, is het gemakkelijk om de samenwerking te behouden, zelfs als uw bedrijf groeit.
Een goede callcenterservice is essentieel voor de groei van uw bedrijf en is daarom van onschatbare waarde om aan uw zijde te blijven staan wanneer uw bedrijf succes boekt.
Voor- en nadelen van het inhuren van een callcenter
Terwijl u de prospects van een callcenter onderzoekt, kan het helpen om de algemene voor- en nadelen van het gebruik van een callcenter te overwegen.
De voordelen van een callcenter inhuren
De nadelen van belwerk uitbesteden
Onze beste keuzes bieden een kijkje in enkele van de beste callcenterdiensten die er zijn, samen met gedetailleerde beoordelingen van elk bedrijf.
De voordelen van een callcenter inhuren
- Kosten efficiëntie. Het uitbesteden van uw oproepen aan een callcenter legt de last van kostenefficiëntie bij de aannemer. U hoeft het callcenter niet te trainen of te bemannen. Bovendien kan het callcenter meerdere contracten hebben, waardoor de bedrijfskosten tussen u en hun andere klanten worden verdeeld.
- Infrastructuur. Callcenters vereisen specifieke investeringen in infrastructuur om te kunnen functioneren. Uw aannemer heeft die infrastructuur al. Ze kunnen uw volume aan en schalen er betrouwbaar mee.
- Consequent. Een gevestigd callcenter kan vaak bijna 100% uptime garanderen (hoewel de openingstijden niet per se 24/7 zijn). Het kan even duren voordat u dat niveau van consistentie kunt evenaren als u alles in huis houdt. Outsourcing zorgt direct voor die consistentie.
De nadelen van belwerk uitbesteden
- Klanttevredenheid. Door een contract aan te gaan met een callcenter ontstaat er een nieuwe laag tussen klanten en uw bedrijf. Hoe goed het callcenter ook is, ze zijn in sommige gevallen niet genoeg om de hoogte van de materie. Zeker niet als het gaan om gewikkelde IT producten of diensten.
- Veiligheid. Wanneer u oproepen uitbesteedt aan een dienst, zullen deze waarschijnlijk klantinformatie en andere gevoelige gegevens verwerken. Outsourcing kan het risico in het algemeen verminderen, maar het is absoluut noodzakelijk dat u met het callcenter praat over de beveiligingsmaatregelen die zij hebben getroffen.
Onze beste keuzes bieden een kijkje in enkele van de beste callcenterdiensten die er zijn, samen met gedetailleerde beoordelingen van elk bedrijf.
Wat is het verschil tussen een callcenter en helpdesk?
Het belangrijkste verschil tussen een callcenter en een helpdesk is dat ze verschillende problemen aanpakken.
Een callcenter is ontworpen om de zorgen van klanten af te handelen en klantenondersteuning te bieden, terwijl het doel van een helpdesk is om IT- of technische ondersteuning te bieden.
Als het gaat om het kiezen van een callcenter versus een helpdesk, hangt uw keuze af van de specifieke behoeften van uw bedrijf en welke optie het beste bij uw behoeften past.
Als u zowel klantenservice als IT ondersteuning nodig heeft, moet u mogelijk beide services contracteren.
Door zowel callcenters als helpdesks uit te besteden, kunnen bedrijven kosten besparen en klantenservice en technische problemen effectiever en efficiënter aanpakken.
Denk altijd aan de kosten
Het is vaak goedkoper om callcenter- en helpdeskondersteuning uit te besteden in plaats van dit zelf te doen.
U hoeft niet per se naar het buitenland te gaan om hiervan te profiteren, aangezien er in Noord-Amerika veel bureaus zijn die deze diensten aanbieden.
U kunt zelfs de kwaliteit van de service verbeteren die uw klanten en werknemers ontvangen, aangezien u uitbestede werknemers kunt inhuren die uitgebreide kennis van uw branche hebben.
Of u nu op zoek bent naar een partner voor:
We bieden zakelijke oplossingen aan een verscheidenheid aan klanten met diverse markten en zijn toegewijd om elk van hun bedrijven snel en efficiënt uit te breiden met behoud van een groeipatroon op lange termijn.
Als u meer wilt weten over hoe Virtual Assistant Nederland u kan helpen uw bedrijf te laten groeien, neem dan vandaag nog contact met ons op.
Een callcenter is ontworpen om de zorgen van klanten af te handelen en klantenondersteuning te bieden, terwijl het doel van een helpdesk is om IT- of technische ondersteuning te bieden.
Als het gaat om het kiezen van een callcenter versus een helpdesk, hangt uw keuze af van de specifieke behoeften van uw bedrijf en welke optie het beste bij uw behoeften past.
Als u zowel klantenservice als IT ondersteuning nodig heeft, moet u mogelijk beide services contracteren.
Door zowel callcenters als helpdesks uit te besteden, kunnen bedrijven kosten besparen en klantenservice en technische problemen effectiever en efficiënter aanpakken.
Denk altijd aan de kosten
Het is vaak goedkoper om callcenter- en helpdeskondersteuning uit te besteden in plaats van dit zelf te doen.
U hoeft niet per se naar het buitenland te gaan om hiervan te profiteren, aangezien er in Noord-Amerika veel bureaus zijn die deze diensten aanbieden.
U kunt zelfs de kwaliteit van de service verbeteren die uw klanten en werknemers ontvangen, aangezien u uitbestede werknemers kunt inhuren die uitgebreide kennis van uw branche hebben.
Of u nu op zoek bent naar een partner voor:
- klantenservice
- Technische ondersteuning
- Gegevensverificatieprocessen
- Koud bellen
- Telefonische acquisitie
We bieden zakelijke oplossingen aan een verscheidenheid aan klanten met diverse markten en zijn toegewijd om elk van hun bedrijven snel en efficiënt uit te breiden met behoud van een groeipatroon op lange termijn.
Als u meer wilt weten over hoe Virtual Assistant Nederland u kan helpen uw bedrijf te laten groeien, neem dan vandaag nog contact met ons op.
Wat is een callcenter?
Een callcenter is een gecentraliseerde afdeling die inkomende en uitgaande oproepen van huidige en potentiële klanten afhandelt.
Callcenters bevinden zich ofwel binnen een organisatie of zijn uitbesteed aan een ander bedrijf dat gespecialiseerd is in het afhandelen van oproepen.
Callcenters bevinden zich ofwel binnen een organisatie of zijn uitbesteed aan een ander bedrijf dat gespecialiseerd is in het afhandelen van oproepen.
Hoe werkt een callcenter inzetten?
Online handelaren, telemarketingbedrijven, helpdesks, postorderorganisaties, opiniepeilingen, liefdadigheidsinstellingen en elke grote organisatie die de telefoon gebruikt om producten te verkopen of diensten aan te bieden, gebruiken callcenters.
Deze organisaties gebruiken ook callcenters om hun bereik te vergroten.
De drie meest voorkomende typen callcenters zijn inbound, outbound en blended callcenters.
Inbound callcenter
Deze callcenters behandelen doorgaans een aanzienlijk aantal oproepen tegelijk en screenen, doorschakelen en loggen de oproepen.
Een interactief spraakresponssysteem (IVR) kan oproepen beantwoorden en spraakherkenningstechnologie gebruiken om vragen van klanten te beantwoorden met een geautomatiseerd bericht of oproepen door te sturen naar de juiste callcentermedewerkers of ontvangers via een geautomatiseerde oproepverdeler (ACD).
Agenten in een inkomend callcenter kunnen telefoontjes van huidige of potentiële klanten afhandelen met betrekking tot accountbeheer, planning, technische ondersteuning, klachten, vragen over producten of diensten, of de intentie om bij de organisatie iets te kopen.
Oundbound callcenter
In deze callcenters belt een agent namens de organisatie of klant voor taken, waaronder:
Om de efficiëntie te maximaliseren, kan een geautomatiseerde kiezer de oproepen plaatsen en deze vervolgens doorverbinden met een beschikbare agent met behulp van een IVR-systeem nadat de beller verbinding heeft gemaakt.
Outbound callcenters moeten ervoor zorgen dat ze voldoen aan de National Do Not Call Registry, een lijst waaraan burgers hun telefoonnummers kunnen toevoegen om ongewenste oproepen te voorkomen.
Gemengd callcenter
Dit type callcenter behandelt zowel inkomende als uitgaande oproepen.
Deze organisaties gebruiken ook callcenters om hun bereik te vergroten.
De drie meest voorkomende typen callcenters zijn inbound, outbound en blended callcenters.
Inbound callcenter
Deze callcenters behandelen doorgaans een aanzienlijk aantal oproepen tegelijk en screenen, doorschakelen en loggen de oproepen.
Een interactief spraakresponssysteem (IVR) kan oproepen beantwoorden en spraakherkenningstechnologie gebruiken om vragen van klanten te beantwoorden met een geautomatiseerd bericht of oproepen door te sturen naar de juiste callcentermedewerkers of ontvangers via een geautomatiseerde oproepverdeler (ACD).
Agenten in een inkomend callcenter kunnen telefoontjes van huidige of potentiële klanten afhandelen met betrekking tot accountbeheer, planning, technische ondersteuning, klachten, vragen over producten of diensten, of de intentie om bij de organisatie iets te kopen.
Oundbound callcenter
In deze callcenters belt een agent namens de organisatie of klant voor taken, waaronder:
- leadgeneratie
- Telemarketing
- Klantenbehoud
- Fondsenwerving
- Onderzoek
- Innen van schulden
- Plannen van afspraken.
Om de efficiëntie te maximaliseren, kan een geautomatiseerde kiezer de oproepen plaatsen en deze vervolgens doorverbinden met een beschikbare agent met behulp van een IVR-systeem nadat de beller verbinding heeft gemaakt.
Outbound callcenters moeten ervoor zorgen dat ze voldoen aan de National Do Not Call Registry, een lijst waaraan burgers hun telefoonnummers kunnen toevoegen om ongewenste oproepen te voorkomen.
Gemengd callcenter
Dit type callcenter behandelt zowel inkomende als uitgaande oproepen.
Belang van callcenters
Klanten hebben hoge verwachtingen van klantenservice.
Ze willen dat hun problemen snel en efficiënt worden aangepakt en afgehandeld.
Organisaties moeten vertegenwoordigers beschikbaar hebben wanneer klanten bellen voor service of ondersteuning, en degenen met callcenters kunnen klanten in nood effectiever helpen.
Callcenters kunnen een organisatie 24/7 beschikbaar stellen of gedurende een tijdvenster dat aansluit bij de verwachtingen van de klant.
Telefoongesprekken van klanten hebben meer waarde dan klantenservice.
Bij sommige producten of diensten zijn telefoontjes de enige interactie die organisaties met klanten hebben, en dus de enige mogelijkheid om persoonlijk contact met klanten te hebben.
Ze willen dat hun problemen snel en efficiënt worden aangepakt en afgehandeld.
Organisaties moeten vertegenwoordigers beschikbaar hebben wanneer klanten bellen voor service of ondersteuning, en degenen met callcenters kunnen klanten in nood effectiever helpen.
Callcenters kunnen een organisatie 24/7 beschikbaar stellen of gedurende een tijdvenster dat aansluit bij de verwachtingen van de klant.
Telefoongesprekken van klanten hebben meer waarde dan klantenservice.
Bij sommige producten of diensten zijn telefoontjes de enige interactie die organisaties met klanten hebben, en dus de enige mogelijkheid om persoonlijk contact met klanten te hebben.
Soorten callcenters
Naast inkomend, uitgaand en gemengd, omvatten verdere classificaties van callcenters de volgende:
- Intern callcenter. De organisatie bezit en beheert haar callcenter en huurt haar agenten in.
- Uitbesteed callcenter. De organisatie huurt een derde partij in om namens haar oproepen af te handelen, in het algemeen om de lasten van het inhuren en trainen van callcentermedewerkers weg te nemen en te investeren in en het updaten van callcentertechnologie, wat de bedrijfskosten kan verlagen.
- Offshore callcenter. De organisatie besteedt haar activiteiten uit aan een bedrijf in een ander land, vaak om geld te besparen op de lonen en de klok rond diensten te verlenen. Nadelen van een offshore callcenter zijn onder meer verminderde klanttevredenheid door taalproblemen en een gebrek aan kennis over de organisatie, het product of de dienst door de afstand.
- Virtueel callcenter. De organisatie heeft geografisch verspreide agenten in dienst die oproepen beantwoorden met behulp van cloud-callcentertechnologie. Callcentermedewerkers werken in kleinere groepen in verschillende kantoren of in hun eigen huis.
Callcenterteams en structuur
Callcenterteams vormen een groot aantal verschillende rollen, waaronder agenten, teamleiders en IT-personeel.
Callcenter agenten
Agenten zijn het belangrijkste contactpunt tussen een organisatie en haar klanten, aangezien agenten rechtstreeks met klanten praten en hun telefoontjes afhandelen.
Afhankelijk van het type callcenter kunnen agenten zowel inkomende als uitgaande gesprekken afhandelen.
Callcentermedewerkers hebben doorgaans vaardigheden op het gebied van klantenservice, hebben kennis van de organisatie en zijn creatieve probleemoplossers.
Teamleiders
Veel callcenters splitsen agenten op in kleinere groepen voor eenvoudiger beheer.
Teamleiders helpen callcentermedewerkers om gesprekken te de-escaleren, problemen op te lossen of vragen van klanten of de agenten te beantwoorden.
Daarnaast moeten teamleiders ervoor zorgen dat callcentermedewerkers tevreden en voldaan zijn in hun rol. Directeuren van callcenters.
Terwijl teamleiders kleinere teams runnen, runnen callcenterdirecteuren de operaties en zorgen ze ervoor dat alles soepel verloopt.
Directeuren of managers bepalen de statistieken en verwachtingen voor de prestaties van agenten om ervoor te zorgen dat ze voldoen aan de normen voor de verwachtingen van de klant en ervoor zorgen dat het centrum soepel blijft draaien.
Kwaliteitsborgingsteam
Kwaliteitsborging (QA) is een praktijk die ervoor zorgt dat producten of diensten aan specifieke vereisten voldoen, en QA-teams brengen dit in de praktijk.
Deze teams kunnen telefoongesprekken van agenten in callcenters volgen en evalueren om ervoor te zorgen dat de gesprekskwaliteit en CX voldoen aan de normen van het centrum.
In sommige gevallen voeren callcenterdirecteuren de QA-controles uit. IT-personeel.
IT professionals zijn van cruciaal belang voor callcenters, vooral voor callcenters met operaties op afstand.
En hoewel IT personeel niet exclusief voor callcenters is, zorgen ze ervoor dat de technologie en tools van agenten up-to-date zijn om het callcenter soepel te laten werken.
Callcenter agenten
Agenten zijn het belangrijkste contactpunt tussen een organisatie en haar klanten, aangezien agenten rechtstreeks met klanten praten en hun telefoontjes afhandelen.
Afhankelijk van het type callcenter kunnen agenten zowel inkomende als uitgaande gesprekken afhandelen.
Callcentermedewerkers hebben doorgaans vaardigheden op het gebied van klantenservice, hebben kennis van de organisatie en zijn creatieve probleemoplossers.
Teamleiders
Veel callcenters splitsen agenten op in kleinere groepen voor eenvoudiger beheer.
Teamleiders helpen callcentermedewerkers om gesprekken te de-escaleren, problemen op te lossen of vragen van klanten of de agenten te beantwoorden.
Daarnaast moeten teamleiders ervoor zorgen dat callcentermedewerkers tevreden en voldaan zijn in hun rol. Directeuren van callcenters.
Terwijl teamleiders kleinere teams runnen, runnen callcenterdirecteuren de operaties en zorgen ze ervoor dat alles soepel verloopt.
Directeuren of managers bepalen de statistieken en verwachtingen voor de prestaties van agenten om ervoor te zorgen dat ze voldoen aan de normen voor de verwachtingen van de klant en ervoor zorgen dat het centrum soepel blijft draaien.
Kwaliteitsborgingsteam
Kwaliteitsborging (QA) is een praktijk die ervoor zorgt dat producten of diensten aan specifieke vereisten voldoen, en QA-teams brengen dit in de praktijk.
Deze teams kunnen telefoongesprekken van agenten in callcenters volgen en evalueren om ervoor te zorgen dat de gesprekskwaliteit en CX voldoen aan de normen van het centrum.
In sommige gevallen voeren callcenterdirecteuren de QA-controles uit. IT-personeel.
IT professionals zijn van cruciaal belang voor callcenters, vooral voor callcenters met operaties op afstand.
En hoewel IT personeel niet exclusief voor callcenters is, zorgen ze ervoor dat de technologie en tools van agenten up-to-date zijn om het callcenter soepel te laten werken.
Callcenter technologie
Callcenters hebben in wezen twee belangrijke technologien nodig: computers en headsets.
Callcentermedewerkers hebben toegang tot computers en betrouwbare headsets nodig om te bellen en gebeld te worden, zodat hun stemmen duidelijk en gemakkelijk te verstaan zijn voor klanten.
Externe callcentermedewerkers hebben mogelijk ook verbeterde internettoegang nodig om op betrouwbare wijze toegang te krijgen tot de callcentersoftware van hun organisatie.
Dus organisaties willen misschien investeren in thuisnetwerkapparatuur voor externe medewerkers.
Andere kritieke callcentertechnologie en -software zijn onder meer:
Callcentermedewerkers hebben toegang tot computers en betrouwbare headsets nodig om te bellen en gebeld te worden, zodat hun stemmen duidelijk en gemakkelijk te verstaan zijn voor klanten.
Externe callcentermedewerkers hebben mogelijk ook verbeterde internettoegang nodig om op betrouwbare wijze toegang te krijgen tot de callcentersoftware van hun organisatie.
Dus organisaties willen misschien investeren in thuisnetwerkapparatuur voor externe medewerkers.
Andere kritieke callcentertechnologie en -software zijn onder meer:
- Software voor oproepbeheer, inclusief ACD-technologie
- Software voor het bewaken van oproepen
- Hulpmiddelen voor spraakanalyse
- Software voor personeelsbeheer
- Software voor klantrelatiebeheer
- IVR-software
- Uitgaande dialers
- Chatbot
- Virtuele assistent technologie
Voorbeelden van callcenters in verschillende sectoren
Callcenters kunnen profiteren van elke branche die telefonisch contact heeft met klanten. Voorbeelden zijn het volgende:
Luchtvaartmaatschappijen
Klanten bellen gratis nummers van luchtvaartmaatschappijen om IVR-menu's te gebruiken of om met medewerkers van de klantenservice te praten.
Klanten kunnen vluchtstatussen controleren, vluchtgegevens opvragen en het saldo van frequent flyer-miles controleren.
Bovendien kunnen flyers met medewerkers van de klantenservice praten om een vlucht opnieuw te boeken.
Wanneer weersomstandigheden, zoals een grote winterstorm, vertragingen of annuleringen van vluchten veroorzaken, kunnen luchtvaartmaatschappijen snel inspelen op de behoeften van de klant.
Gezondheidszorg
Klanten bellen zorgverleners om afspraken te maken, te wijzigen of te bevestigen en om vragen te stellen aan artsen.
Wanneer zich buiten kantooruren een medisch noodgeval voordoet, kunnen zorgverleners externe callcenters gebruiken om oproepen te ontvangen en door te sturen naar een dienstdoende arts.
Detailhandel
Klanten bellen retailbedrijven voor hulp voor, tijdens of na aankopen.
Voor of tijdens de aankoop kan een klant een medewerker van de klantenservice vragen naar de verzendgegevens of het retourbeleid van de winkelier.
Na een aankoop kunnen klanten bellen om een ontbrekend artikel te melden of een retourzending aan te vragen.
Luchtvaartmaatschappijen
Klanten bellen gratis nummers van luchtvaartmaatschappijen om IVR-menu's te gebruiken of om met medewerkers van de klantenservice te praten.
Klanten kunnen vluchtstatussen controleren, vluchtgegevens opvragen en het saldo van frequent flyer-miles controleren.
Bovendien kunnen flyers met medewerkers van de klantenservice praten om een vlucht opnieuw te boeken.
Wanneer weersomstandigheden, zoals een grote winterstorm, vertragingen of annuleringen van vluchten veroorzaken, kunnen luchtvaartmaatschappijen snel inspelen op de behoeften van de klant.
Gezondheidszorg
Klanten bellen zorgverleners om afspraken te maken, te wijzigen of te bevestigen en om vragen te stellen aan artsen.
Wanneer zich buiten kantooruren een medisch noodgeval voordoet, kunnen zorgverleners externe callcenters gebruiken om oproepen te ontvangen en door te sturen naar een dienstdoende arts.
Detailhandel
Klanten bellen retailbedrijven voor hulp voor, tijdens of na aankopen.
Voor of tijdens de aankoop kan een klant een medewerker van de klantenservice vragen naar de verzendgegevens of het retourbeleid van de winkelier.
Na een aankoop kunnen klanten bellen om een ontbrekend artikel te melden of een retourzending aan te vragen.
Hoe wordt het succes van een callcenter gemeten?
Organisaties moeten key performance indicators (KPI's) bijhouden om de slagingspercentages en efficiëntie van callcenters en agenten te meten.
De KPI's kunnen variëren, afhankelijk van de functie van het centrum: een uitgaand callcenter kan onder andere de kosten per gesprek, de verdiende inkomsten, het totale aantal gevoerde gesprekken en voltooide taken meten.
Inkomende callcenterstatistieken kunnen First Call Resolution (FCR), gemiddelde wachttijd en verlaten gesprekstarieven omvatten.
Daarnaast kunnen organisaties spraakanalysesoftware gebruiken om de prestaties van callcentermedewerkers te monitoren en analyseren.
Het kan gebieden identificeren die mogelijk meer kennis en training vereisen, wat de gespreksafhandelingstijden en FCR kan verbeteren.
De KPI's kunnen variëren, afhankelijk van de functie van het centrum: een uitgaand callcenter kan onder andere de kosten per gesprek, de verdiende inkomsten, het totale aantal gevoerde gesprekken en voltooide taken meten.
Inkomende callcenterstatistieken kunnen First Call Resolution (FCR), gemiddelde wachttijd en verlaten gesprekstarieven omvatten.
Daarnaast kunnen organisaties spraakanalysesoftware gebruiken om de prestaties van callcentermedewerkers te monitoren en analyseren.
Het kan gebieden identificeren die mogelijk meer kennis en training vereisen, wat de gespreksafhandelingstijden en FCR kan verbeteren.
Wat zijn virtuele callcenters?
Hoewel het traditioneel is om te denken dat adviseurs werken in een drukke, drukke omgevingen, zijn callcenters in de loop van de tijd flexibeler geworden, niet alleen qua grootte maar ook qua opzet.
Virtuele contactcenters bestaan uit individuele adviseurs die vanuit huis werken of kleinere groepen adviseurs die in stillere filialen werken.
Deze trend heeft geleid tot de opkomst van virtuele callcenters, die bestaan uit individuele adviseurs die vanuit huis werken of kleinere groepen adviseurs die in stillere filialen werken.
Alle thuiswerkers/filiaalmedewerkers gebruiken dezelfde cloudtechnologie en functioneren dus als één groot contactcenter, maar dan vanuit meerdere verschillende locaties.
Vooral thuiswerken wordt steeds populairder in de hele sector, met voordelen zoals het aantrekken van een nieuwe demografie van adviseurs, een betere balans tussen werk en privéleven en verhoogde productiviteit.
Virtuele contactcenters bestaan uit individuele adviseurs die vanuit huis werken of kleinere groepen adviseurs die in stillere filialen werken.
Deze trend heeft geleid tot de opkomst van virtuele callcenters, die bestaan uit individuele adviseurs die vanuit huis werken of kleinere groepen adviseurs die in stillere filialen werken.
Alle thuiswerkers/filiaalmedewerkers gebruiken dezelfde cloudtechnologie en functioneren dus als één groot contactcenter, maar dan vanuit meerdere verschillende locaties.
Vooral thuiswerken wordt steeds populairder in de hele sector, met voordelen zoals het aantrekken van een nieuwe demografie van adviseurs, een betere balans tussen werk en privéleven en verhoogde productiviteit.
Waarom zijn callcenters nog steeds zo waardevol?
Een van de nieuwe regels voor klantenservice is dat de beste service geen service is, en als je naar de propositie van Amazon kijkt, wint dit idee aan kracht.
Dus waarom blijven zoveel merken investeren in het contactcenter?
In wezen zijn callcenters waardevol voor bedrijven omdat ze klanten een platform bieden waar het bedrijf de mogelijkheid heeft om zijn imago te verbeteren, problemen op te lossen en een sterker klantenbestand op te bouwen.
Callcenters zijn waardevol voor bedrijven omdat ze klanten een platform bieden waar het bedrijf de mogelijkheid heeft om zijn imago te versterken, problemen op te lossen en een sterker klantenbestand op te bouwen.
Daarnaast wordt de data die callcenters opslaan steeds waardevoller.
Organisaties gebruiken dit om de service te personaliseren en het traject van elke klant te volgen om proactief te zijn en de best mogelijke ervaring te bieden.
Dus waarom blijven zoveel merken investeren in het contactcenter?
In wezen zijn callcenters waardevol voor bedrijven omdat ze klanten een platform bieden waar het bedrijf de mogelijkheid heeft om zijn imago te verbeteren, problemen op te lossen en een sterker klantenbestand op te bouwen.
Callcenters zijn waardevol voor bedrijven omdat ze klanten een platform bieden waar het bedrijf de mogelijkheid heeft om zijn imago te versterken, problemen op te lossen en een sterker klantenbestand op te bouwen.
Daarnaast wordt de data die callcenters opslaan steeds waardevoller.
Organisaties gebruiken dit om de service te personaliseren en het traject van elke klant te volgen om proactief te zijn en de best mogelijke ervaring te bieden.
Hoe meten callcenters de prestaties?
Er zijn bepaalde statistieken die kunnen worden gebruikt om de kwaliteit van uw callcenterfunctie en het niveau van klantenservice te meten.
Callcenterstatistieken worden vaak onderverdeeld in drie categorieën:
Historisch – Deze geven een indicatie van de historische vraag van het callcenter, waardoor het team de toekomst beter kan voorspellen, plannen en plannen. bijv. Aantal afgehandelde gesprekken, prognosenauwkeurigheid en gemiddelde afhandelingstijd
Realtime – Deze geven inzicht in de actuele vraag van het callcenter, waardoor het intraday management beter kan inspelen op de vraag. bijv. Serviceniveau, wachttijd en beschikbaarheid van adviseurs
Klantgericht – Deze geven een idee van de effectiviteit van de klant-adviseur interacties binnen het callcenter, met name in termen van kwaliteit. bijv. Klanttevredenheid, kwaliteitsscores en resolutie bij het eerste contact
Callcenterstatistieken worden vaak onderverdeeld in drie categorieën:
Historisch – Deze geven een indicatie van de historische vraag van het callcenter, waardoor het team de toekomst beter kan voorspellen, plannen en plannen. bijv. Aantal afgehandelde gesprekken, prognosenauwkeurigheid en gemiddelde afhandelingstijd
Realtime – Deze geven inzicht in de actuele vraag van het callcenter, waardoor het intraday management beter kan inspelen op de vraag. bijv. Serviceniveau, wachttijd en beschikbaarheid van adviseurs
Klantgericht – Deze geven een idee van de effectiviteit van de klant-adviseur interacties binnen het callcenter, met name in termen van kwaliteit. bijv. Klanttevredenheid, kwaliteitsscores en resolutie bij het eerste contact
Welke technologieën gebruiken callcenters?
Traditioneel gebruiken callcenters enkele technologieën die fundamenteel zijn voor hun functie.
Deze omvatten een ACD-systeem, een IVR en headsets.
Echter, naarmate klantenservice is uitgegroeid tot een competitieve differentiator tussen verschillende organisaties, zijn er meer innovatieve technologieën ontstaan.
Veel van deze technologieën zijn ontworpen op basis van beter ondersteunende adviseurs om de klantenservice te verbeteren.
Deze omvatten de kennisbank, slimme desktops en pop-ups
Dan zijn er technologieën die zijn ontworpen om contactvolumes te verminderen om de efficiëntie te verbeteren, waaronder systemen voor personeelsbeheer (WFM), chatbots en procesautomatisering.
Maar dat is niet alles. Nu de rol van het callcenter in de algehele klantervaring steeds groter wordt, zijn er ook technologieën zoals spraakanalyse, oplossingen voor klantfeedback en proactieve berichten die hun weg vinden naar de industrie.
Deze omvatten een ACD-systeem, een IVR en headsets.
Echter, naarmate klantenservice is uitgegroeid tot een competitieve differentiator tussen verschillende organisaties, zijn er meer innovatieve technologieën ontstaan.
Veel van deze technologieën zijn ontworpen op basis van beter ondersteunende adviseurs om de klantenservice te verbeteren.
Deze omvatten de kennisbank, slimme desktops en pop-ups
Dan zijn er technologieën die zijn ontworpen om contactvolumes te verminderen om de efficiëntie te verbeteren, waaronder systemen voor personeelsbeheer (WFM), chatbots en procesautomatisering.
Maar dat is niet alles. Nu de rol van het callcenter in de algehele klantervaring steeds groter wordt, zijn er ook technologieën zoals spraakanalyse, oplossingen voor klantfeedback en proactieve berichten die hun weg vinden naar de industrie.
Wie zit er in een callcenter team?
Callcentervertegenwoordigers
Je zult ze ook wel 'contactcentermedewerkers', 'klantenservicemedewerkers' of 'adviseurs' horen noemen.
Hun functieomschrijving omvat het beantwoorden van inkomende oproepen of het doen van uitgaande telefoontjes van klanten naar klanten en potentiële klanten.
Ze staan in de frontlinie van het bedrijf en zijn vaak het eerste contactpunt dat een klant heeft met uw merk.
Teamleiders
Teamleiders van het contactcenter houden toezicht op een team van agenten.
Hun taakomschrijving omvat het motiveren van het team, het bijhouden van statistieken om de teamprestaties te analyseren (eerste oproepoplossing, snelheid van antwoord, enz.)
En het afhandelen van geëscaleerde oproepen.
Callcenter manager
Hun functieomschrijving houdt in dat ze verantwoordelijk zijn voor de algehele werking van het callcenter.
Aspecten hiervan kunnen ook overlappen met de verantwoordelijkheden van de teamleider.
Callcenter werk is top sport
Het is belangrijk op te merken dat de verlooppercentages van callcenters extreem hoog kunnen zijn.
Klantenservice in een callcenter kan voor veel mensen een zware taak zijn.
Omgaan met overstuur of boze klanten, onvoorspelbare uren werken en in ruil daarvoor een laag loon ontvangen, kan uiteindelijk zijn tol eisen van medewerkers van de klantenservice.
Daarom moeten teamleiders en managers aandacht besteden aan het welzijn en de tevredenheid van de medewerkers.
Je zult ze ook wel 'contactcentermedewerkers', 'klantenservicemedewerkers' of 'adviseurs' horen noemen.
Hun functieomschrijving omvat het beantwoorden van inkomende oproepen of het doen van uitgaande telefoontjes van klanten naar klanten en potentiële klanten.
Ze staan in de frontlinie van het bedrijf en zijn vaak het eerste contactpunt dat een klant heeft met uw merk.
Teamleiders
Teamleiders van het contactcenter houden toezicht op een team van agenten.
Hun taakomschrijving omvat het motiveren van het team, het bijhouden van statistieken om de teamprestaties te analyseren (eerste oproepoplossing, snelheid van antwoord, enz.)
En het afhandelen van geëscaleerde oproepen.
Callcenter manager
Hun functieomschrijving houdt in dat ze verantwoordelijk zijn voor de algehele werking van het callcenter.
Aspecten hiervan kunnen ook overlappen met de verantwoordelijkheden van de teamleider.
Callcenter werk is top sport
Het is belangrijk op te merken dat de verlooppercentages van callcenters extreem hoog kunnen zijn.
Klantenservice in een callcenter kan voor veel mensen een zware taak zijn.
Omgaan met overstuur of boze klanten, onvoorspelbare uren werken en in ruil daarvoor een laag loon ontvangen, kan uiteindelijk zijn tol eisen van medewerkers van de klantenservice.
Daarom moeten teamleiders en managers aandacht besteden aan het welzijn en de tevredenheid van de medewerkers.
Vaardigheden voor callcenter medewerkers
Net als elke andere baan, is het aannemen van een rol als vertegenwoordiger van een contactcenter het meest geschikt voor mensen met bepaalde sleutelvaardigheden.
Uitstekende communicatievaardigheden
Eerst en vooral moet een medewerker van de klantenservice beschikken over uitstekende communicatieve en interpersoonlijke vaardigheden.
Elke dag te maken krijgen met een hoog belvolume kan uitputtend zijn, vooral wanneer klanten gefrustreerd raken door lange wachttijden, doorverbinden of gewoon een slechte dag hebben.
In een uitgaand callcenter kunnen uitstekende communicatieve vaardigheden het verschil betekenen tussen het binnenhalen van een verkoop en het ophangen.
Als het gaat om inkomende en uitgaande gesprekken, moet u in staat zijn om:
Zoekt u een callcenter voor inbound of outbound telefonie?
Vul het contactformulier in voor meer informatie of een offerte.
We nemen graag vrijblijvend alle mogelijkheden met u door.
Uitstekende communicatievaardigheden
Eerst en vooral moet een medewerker van de klantenservice beschikken over uitstekende communicatieve en interpersoonlijke vaardigheden.
Elke dag te maken krijgen met een hoog belvolume kan uitputtend zijn, vooral wanneer klanten gefrustreerd raken door lange wachttijden, doorverbinden of gewoon een slechte dag hebben.
In een uitgaand callcenter kunnen uitstekende communicatieve vaardigheden het verschil betekenen tussen het binnenhalen van een verkoop en het ophangen.
Als het gaat om inkomende en uitgaande gesprekken, moet u in staat zijn om:
- Spreek duidelijk en zelfverzekerd om een verstandhouding op te bouwen met klanten en klanten.
- Luister aandachtig en let op details, zodat u tot op de bodem van het probleem kunt komen zonder hen te vragen informatie te herhalen, vooral als er een taalbarrière is.
- Houd je hoofd koel wanneer de beller boos of overstuur wordt.
Zoekt u een callcenter voor inbound of outbound telefonie?
Vul het contactformulier in voor meer informatie of een offerte.
We nemen graag vrijblijvend alle mogelijkheden met u door.
Wat zijn de verantwoordelijkheden van een callcenter medewerker?
Callcentermedewerkers nemen inkomende oproepen van klanten aan om vragen te beantwoorden, problemen op te lossen, bestellingen te plaatsen en klachten in te dienen.
Ze multitasken vaak terwijl ze de behoeften van klanten identificeren om informatie of oplossingen te vinden in hun bedrijfsdatabases.
De meeste van hun werkdagen omvatten klantenservicetaken.
Ze multitasken vaak terwijl ze de behoeften van klanten identificeren om informatie of oplossingen te vinden in hun bedrijfsdatabases.
De meeste van hun werkdagen omvatten klantenservicetaken.
Het doel van een callcenter
Het doel van een callcenter is sterk verbonden met klantenservice.
Een agent die de oproep van een klant opneemt, streeft ernaar die klant te helpen door de reden van de oproep te begrijpen en vervolgens de nodige informatie te verstrekken of het probleem op te lossen.
Callcenters worden soms gebruikt voor technische assistentie.
Als een klant bijvoorbeeld hulp nodig heeft bij het opzetten van een nieuwe computer, kan een callcenter hem door het proces leiden.
En callcenters kunnen ook worden gebruikt voor marketing- en verkoopafdelingen vanwege hun vermogen om een groot aantal inkomende en uitgaande oproepen af te handelen.
Een agent die de oproep van een klant opneemt, streeft ernaar die klant te helpen door de reden van de oproep te begrijpen en vervolgens de nodige informatie te verstrekken of het probleem op te lossen.
Callcenters worden soms gebruikt voor technische assistentie.
Als een klant bijvoorbeeld hulp nodig heeft bij het opzetten van een nieuwe computer, kan een callcenter hem door het proces leiden.
En callcenters kunnen ook worden gebruikt voor marketing- en verkoopafdelingen vanwege hun vermogen om een groot aantal inkomende en uitgaande oproepen af te handelen.
Hoe een callcenter werkt
De meeste callcenters werken door eerst een telefoontje van een klant te ontvangen.
Deze oproepen worden meestal rechtstreeks naar een centrum gedaan of door verbinding te maken vanaf een andere bron.
Als het een probleem is met de klantenservice of een ander verzoek, zal de toegewezen callcentermedewerker met de beller praten en hun situatie uitzoeken.
De agent kan het probleem oplossen of de beller doorverwijzen naar een andere afdeling.
Wanneer bepaalde problemen niet in één gesprek kunnen worden opgelost, moet een callcentermedewerker mogelijk op een later tijdstip contact opnemen.
Dit betekent dat een callcenter in de toekomst terugbelt naar de klant.
Deze oproepen worden meestal rechtstreeks naar een centrum gedaan of door verbinding te maken vanaf een andere bron.
Als het een probleem is met de klantenservice of een ander verzoek, zal de toegewezen callcentermedewerker met de beller praten en hun situatie uitzoeken.
De agent kan het probleem oplossen of de beller doorverwijzen naar een andere afdeling.
Wanneer bepaalde problemen niet in één gesprek kunnen worden opgelost, moet een callcentermedewerker mogelijk op een later tijdstip contact opnemen.
Dit betekent dat een callcenter in de toekomst terugbelt naar de klant.
Boost je omzet met telemarketing
Bent u op zoek naar een CALLCENTER of zoekt u WARME LEADS?
Verhoog uw omzet en laat uw bedrijf online groeien!
Het vertrouwen teruggeven in de callcenter-, Live Transfer Leads en Sales Leads industrieën!
Laat ons u vandaag nog helpen met het inhuren van een callcenter!
Verhoog uw omzet en laat uw bedrijf online groeien!
Het vertrouwen teruggeven in de callcenter-, Live Transfer Leads en Sales Leads industrieën!
Laat ons u vandaag nog helpen met het inhuren van een callcenter!
