Klantcontact uitbesteden of zelf doen?
Hier ga ik alles uitleggen over het uitbesteden van klantcontact.
Daarnaast geef ik hier de belangrijkste tips om zelf het klantcontact af te handelen.
Maak gebruik van onze callcenter diensten.
Klantcontact optimaliseren
Steeds meer bedrijven zien het belang in van een professioneel klantcontactcentrum.
Lees hier alles of vraag ons om een gratis advies over alle soorten callcenters.
Interesse in onze klantcontact diensten? Mail of bel ons: 030-2072755.
Daarnaast geef ik hier de belangrijkste tips om zelf het klantcontact af te handelen.
Maak gebruik van onze callcenter diensten.
Klantcontact optimaliseren
Steeds meer bedrijven zien het belang in van een professioneel klantcontactcentrum.
Lees hier alles of vraag ons om een gratis advies over alle soorten callcenters.
Interesse in onze klantcontact diensten? Mail of bel ons: 030-2072755.
Wat is klantcontact?
Klantcontact punten zijn contactpunten waar bedrijven rechtstreeks contact hebben met hun klanten.
Inclusief:
Het primaire doel van klantcontact is om een gewenst niveau van klantervaring te creëren.
Dit door te focussen op wat het beste is voor klanten.
Geweldige klantervaringen te creëren, voor hen te pleiten en hen te helpen problemen op te lossen en klanten alle relevante, inzichtelijke, zinvolle en nuttige informatie die ze nodig hebben over uw:
Het belang van klantcontact
We hebben allemaal die ene vriend. De vriend van wie je alleen hoort als ze je iets te vertellen hebben.
Ze nemen uit het niets contact met je op en het gesprek is net zo snel voorbij als het begon.
Ze vragen nooit naar uw problemen en komen nooit bij u thuis.
Ze vragen niet hoe ze kunnen helpen; in plaats daarvan vragen ze je om geld.
Het draait altijd om hen.
Wacht, waarom ben je bevriend met deze persoon?
Je behandelt klanten toch niet op dezelfde manier?
Ter ere van de Klantenservice week vragen we je om te kijken hoe vaak je met klanten communiceert en je af te vragen of het genoeg is.
Bent u een responsief bedrijf dat om de behoeften van uw klanten geeft, of bent u de vriend van wie ze alleen horen wanneer u een rit naar de luchthaven nodig heeft?
Voor de klant merkrelatie is geen nieuws geen goed nieuws, en geen contact is nog erger.
In dit bericht bespreken we niet alleen waarom frequent klantcontact cruciaal is voor een prettige klantenservice, maar ook hoe je dit kunt realiseren.
Inclusief:
- Persoonlijke communicatie
- Telefoongesprekken
- Op internet gebaseerde interacties
- Direct marketing
- Handelsstands
- Klantenservice
Het primaire doel van klantcontact is om een gewenst niveau van klantervaring te creëren.
Dit door te focussen op wat het beste is voor klanten.
Geweldige klantervaringen te creëren, voor hen te pleiten en hen te helpen problemen op te lossen en klanten alle relevante, inzichtelijke, zinvolle en nuttige informatie die ze nodig hebben over uw:
Het belang van klantcontact
We hebben allemaal die ene vriend. De vriend van wie je alleen hoort als ze je iets te vertellen hebben.
Ze nemen uit het niets contact met je op en het gesprek is net zo snel voorbij als het begon.
Ze vragen nooit naar uw problemen en komen nooit bij u thuis.
Ze vragen niet hoe ze kunnen helpen; in plaats daarvan vragen ze je om geld.
Het draait altijd om hen.
Wacht, waarom ben je bevriend met deze persoon?
Je behandelt klanten toch niet op dezelfde manier?
Ter ere van de Klantenservice week vragen we je om te kijken hoe vaak je met klanten communiceert en je af te vragen of het genoeg is.
Bent u een responsief bedrijf dat om de behoeften van uw klanten geeft, of bent u de vriend van wie ze alleen horen wanneer u een rit naar de luchthaven nodig heeft?
Voor de klant merkrelatie is geen nieuws geen goed nieuws, en geen contact is nog erger.
In dit bericht bespreken we niet alleen waarom frequent klantcontact cruciaal is voor een prettige klantenservice, maar ook hoe je dit kunt realiseren.
De zaak voor meer klantcontact
We leven in een tijd vol gegevens.
Door betere tools en slimmere technologie kunnen we bakken met klantinformatie verzamelen zonder ooit met een echte persoon te hoeven praten.
Zonder de telefoon te pakken of een enkele e-mail te sturen, kan ik u vertellen:
Hoe vaak hebben ze contact gezocht voor ondersteuning?
Deze informatie kan vervolgens onmiddellijk worden gebruikt om marketing beslissingen te informeren.
Dat is geweldig, en het zou moeten worden gebruikt, maar het neemt niet weg dat echt klantcontact nodig is.
Het betekent niet dat ik alleen op deze kille, levenloze gegevens moet vertrouwen om meer te weten te komen over mijn klanten.
In plaats daarvan moet ik uit mijn dashboard en aan de telefoon komen om de pijnpunten van mijn klanten, hun zakelijke uitdagingen en hun groeiplannen te begrijpen.
Het leveren van hoogwaardige klantenservice betekent dat u regelmatig echte gesprekken voert met echte klanten.
Geautomatiseerde manieren om het klantcontact te vergroten
De welkomstmail
Bedrijven sturen regelmatig welkomst emails om nieuwe klanten en warme prospects aan het bedrijf voor te stellen, nuttige productfuncties te gebruiken en om vast te stellen dat ze een bedrijf zijn dat om hen geeft.
Deze emails dienen als een sterk contact met de klant omdat ze gemakkelijk kunnen worden geautomatiseerd via de meeste emailplatforms en ze kunnen worden gepland om op het perfecte moment aan te komen.
Het moment waarop een persoon klant wordt, is het moment waarop ze het meest betrokken zijn bij en het meest enthousiast zijn over uw merk.
Door op dit moment contact op te nemen, verheugt het hen nog meer en bevestigt het opnieuw dat ze een slimme beslissing hebben genomen door met u samen te werken.
Het geeft u ook de mogelijkheid om veel gestelde vragen te beantwoorden voordat ze ooit een probleem hebben ondervonden.
Verder gaan: nodigt de laatste regel van uw welkomst email mensen uit om contact met u op te nemen om feedback te geven of een vraag te stellen?
Waarschijnlijk... maar meen je het echt?
Laat zien dat u dit doet door uw directe telefoonnummer op te nemen of door ze te verwijzen naar het meest actieve klantenservicekanaal van het bedrijf (Livechat, Facebook, telefoon, enz.) om hen te helpen contact op te nemen.
Wat een geweldige manier om meer te weten te komen over uw nieuwe klant/prospect en proactieve klantenservice te bieden.
Door betere tools en slimmere technologie kunnen we bakken met klantinformatie verzamelen zonder ooit met een echte persoon te hoeven praten.
Zonder de telefoon te pakken of een enkele e-mail te sturen, kan ik u vertellen:
- Hoe een klant mijn product/site heeft gevonden
- De functies die ze het meest en het minst gebruiken
- Hoe lang ze op belangrijke pagina's doorbrengen en waar ze op het scherm kijken
- Of ze mijn emails openen
- Welke bronnen ze hebben gedownload
Hoe vaak hebben ze contact gezocht voor ondersteuning?
Deze informatie kan vervolgens onmiddellijk worden gebruikt om marketing beslissingen te informeren.
Dat is geweldig, en het zou moeten worden gebruikt, maar het neemt niet weg dat echt klantcontact nodig is.
Het betekent niet dat ik alleen op deze kille, levenloze gegevens moet vertrouwen om meer te weten te komen over mijn klanten.
In plaats daarvan moet ik uit mijn dashboard en aan de telefoon komen om de pijnpunten van mijn klanten, hun zakelijke uitdagingen en hun groeiplannen te begrijpen.
Het leveren van hoogwaardige klantenservice betekent dat u regelmatig echte gesprekken voert met echte klanten.
Geautomatiseerde manieren om het klantcontact te vergroten
De welkomstmail
Bedrijven sturen regelmatig welkomst emails om nieuwe klanten en warme prospects aan het bedrijf voor te stellen, nuttige productfuncties te gebruiken en om vast te stellen dat ze een bedrijf zijn dat om hen geeft.
Deze emails dienen als een sterk contact met de klant omdat ze gemakkelijk kunnen worden geautomatiseerd via de meeste emailplatforms en ze kunnen worden gepland om op het perfecte moment aan te komen.
Het moment waarop een persoon klant wordt, is het moment waarop ze het meest betrokken zijn bij en het meest enthousiast zijn over uw merk.
Door op dit moment contact op te nemen, verheugt het hen nog meer en bevestigt het opnieuw dat ze een slimme beslissing hebben genomen door met u samen te werken.
Het geeft u ook de mogelijkheid om veel gestelde vragen te beantwoorden voordat ze ooit een probleem hebben ondervonden.
Verder gaan: nodigt de laatste regel van uw welkomst email mensen uit om contact met u op te nemen om feedback te geven of een vraag te stellen?
Waarschijnlijk... maar meen je het echt?
Laat zien dat u dit doet door uw directe telefoonnummer op te nemen of door ze te verwijzen naar het meest actieve klantenservicekanaal van het bedrijf (Livechat, Facebook, telefoon, enz.) om hen te helpen contact op te nemen.
Wat een geweldige manier om meer te weten te komen over uw nieuwe klant/prospect en proactieve klantenservice te bieden.
Klantencontact onderzoek
Werkende onderzoeken naar uw klantrelatie kunnen ongelooflijk inzichtelijk en gunstig zijn voor het vermogen van uw bedrijf om op een schaalbare, geautomatiseerde manier te begrijpen waar huidige klanten naar op zoek zijn.
Enquêtes kunnen worden geautomatiseerd om op tijd of project gebaseerde intervallen uit te gaan, zodat u op precies het juiste moment in de klantrelatie om feedback kunt vragen.
Dit kan u helpen snel te identificeren wat werkt en wat niet, en waar kansen liggen voor product of serviceverbeteringen.
Maak gebruik van de nieuwe mogelijkheden
Omdat er technologie bestaat om u te helpen klanten efficiënt te onderzoeken, kunnen ze worden gebruikt om patronen of trends te ontdekken, of om beslissingen te nemen met betrekking tot branding, verkoop of productontwikkeling.
Ze laten klanten ook zien dat je er bent, dat je luistert en dat je om hun ervaringen geeft.
Als waarschuwing: alleen omdat u het enquêteproces kunt automatiseren, betekent niet dat u de beoordeling van de bevindingen ervan moet automatiseren.
Dit moet worden overgelaten aan een ervaren klantenservicemedewerker die niet alleen begrijpt wat klanten u vertellen, maar ook wat ze u niet vertellen.
Nuttige, informatieve inhoud
Regelmatig contact met klanten houden betekent niet dat je altijd de telefoon opneemt of ze uitnodigt voor een etentje.
Het kan ook betekenen dat u uw merk in hun dagelijkse gezichtsveld plaatst op manieren die nuttig voor hen zijn of die uw autoriteit in de ruimte versterken.
Een manier om dit te doen is door regelmatig inhoudelijke artikelen of updates te delen via email of sociale media.
Dit kan betekenen dat u regelmatig een nieuwsbrief maakt met links naar artikelen die hen informeren over hun branche of dat u zelf inhoud schrijft om hen te helpen uw tool op een nieuwe manier te gebruiken.
Wees de portal die klanten nodig hebben om zichzelf te helpen.
Hoewel u het schrijven van nieuwe inhoud niet kunt automatiseren, kunt u het delen ervan automatiseren, zodat het wordt geleverd door een op tijd, project of actie gebaseerde trigger.
Dit zorgt er opnieuw voor dat uw merk precies op het moment dat ze naar u op zoek zijn, aankomt.
Er gaat niets boven wat menselijk contact
Natuurlijk moet niet alle klantcontact worden geautomatiseerd.
Het is belangrijk om de tijd te nemen om ook op directe, meer persoonlijke manieren contact op te nemen met klanten.
Hieronder staan enkele manieren om dat te doen.
Voer een welkomstconsult uit
Geef die welkomstmail een boost door klanten een eerste consult aan te bieden aan het begin van de verloving.
Dit komt de klant ten goede doordat zijn bedrijfsspecifieke vragen beantwoord worden en zorgt ervoor dat ze correct in uw systeem worden ingesteld en uw product optimaal gebruiken.
U profiteert ervan doordat u de mogelijkheid krijgt om op een dieper niveau meer te weten te komen over de behoeften van uw klant.
Hierdoor kunt u beter aan die behoeften voldoen en uw bedrijf laten zien als niet alleen een vervangbare leverancier, maar ook als een partner die echt om hun bedrijf geeft.
Consulten kunnen aan het begin van de opdracht worden uitgevoerd en vervolgens met vaste tussenpozen worden herhaald.
Dit geeft zowel u als de klant een vaste touch base.
Ga waar uw klanten zijn
Doe jezelf deze week een plezier.
Ga van je eigen eiland af en ga op zoek naar je klanten waar ze van nature rondhangen en gesprekken voeren, zoals op sociale mediakanalen.
Sociale media bieden veel geweldige zakelijke voordelen, waardoor u uw merkmasker kunt afzetten en u kunt gedragen als de mens die u zich voordoet.
Gebruik sociale marketing kanalen om gesprekken aan te gaan die niets te maken hebben met het product of de dienst die u levert en maak op intiemere manieren contact met klanten.
Je moet natuurlijk ook sociale media gebruiken om te luisteren naar merkvermeldingen.
Op de meeste sociale mediasites kunt u 'opgeslagen zoekopdrachten' of sociale monitors maken om vermeldingen van uw merk, uw product of uw leidinggevenden bij te houden.
U kunt vervolgens sociale media gebruiken om deze gesprekken/vragen van klanten op te sporen en te reageren door hun probleem op te lossen of door te verwijzen naar een nuttige externe bron.
"Live" ondersteuning bieden
Of het nu een live chat op uw website is of gewoon de mogelijkheid om met een echte persoon aan de telefoon te praten.
Geef uw klanten een gemakkelijke, niet hoe je na jagen manier om toegang te krijgen tot een levende, ademende persoon van het bedrijf.
Hoewel geautomatiseerde systemen tijd kunnen besparen en efficiëntie bieden, zijn ze niet altijd de juiste oplossing.
Een getrainde klantenservicemedewerker kan de lastigere 'waarom' of 'hoe' vragen van een klant beantwoorden.
De mogelijkheid om rechtstreeks met een persoon te spreken zou niet zomaar moeten bestaan; het moet worden gemarkeerd zodat klanten zich op hun gemak voelen bij het gebruik ervan.
Een andere manier om de live ondersteuning te vergroten, is door de telefoon te pakken en uw klanten te bellen.
Baanbrekend, we weten het. Maar bedenk eens hoe krachtig dat zou kunnen zijn.
Dit kan betekenen dat u elke maand uw vijf beste klanten belt, of misschien uw vijf slechtste klanten (of uw vijf oudste of nieuwste).
Pak de telefoon en neem contact op voor meer informatie over hun behoeften, hun uitdagingen en hun ervaringen met uw bedrijf.
Of gebruik het als een kans om te vragen wat hen frustreert aan uw product of dat ze het echt waardevol vinden.
Frequent klantcontact is niet alleen belangrijk voor de klant, het is belangrijk voor jou.
Uw klanten moeten van u horen.
Of het nu gaat om een stukje inhoud dat hun inbox binnenkomt of een telefoontje van iemand in uw productontwikkelingsteam, deze contactpunten zijn van vitaal belang bij het onderhouden van de klant/leverancier-relatie.
Ze laten klanten zien dat u in hen geïnvesteerd bent en hun succes, en het helpt u te begrijpen hoe uw product voorziet in de behoeften van klanten of updates die mogelijk nodig zijn.
Niemand wil de niet reagerende vriend of het bedrijf zijn waarvan we alleen horen wanneer het tijd is om de volgende factuur te betalen.
Door geautomatiseerde en handmatige outreach in de levenscyclus van de klant te verwerken, versterkt u niet alleen uw belang in hun leven, maar creëert u uiteindelijk een beter product.
Het is win win.
Klantcontacten beheren door CSM BIJDRAGER
Je werkt extreem hard om klanten voor je bedrijf aan te trekken.
Als je ze eenmaal hebt, kan het beheren van je klantcontacten je helpen te voorkomen dat ze naar concurrenten springen.
Enquêtes kunnen worden geautomatiseerd om op tijd of project gebaseerde intervallen uit te gaan, zodat u op precies het juiste moment in de klantrelatie om feedback kunt vragen.
Dit kan u helpen snel te identificeren wat werkt en wat niet, en waar kansen liggen voor product of serviceverbeteringen.
Maak gebruik van de nieuwe mogelijkheden
Omdat er technologie bestaat om u te helpen klanten efficiënt te onderzoeken, kunnen ze worden gebruikt om patronen of trends te ontdekken, of om beslissingen te nemen met betrekking tot branding, verkoop of productontwikkeling.
Ze laten klanten ook zien dat je er bent, dat je luistert en dat je om hun ervaringen geeft.
Als waarschuwing: alleen omdat u het enquêteproces kunt automatiseren, betekent niet dat u de beoordeling van de bevindingen ervan moet automatiseren.
Dit moet worden overgelaten aan een ervaren klantenservicemedewerker die niet alleen begrijpt wat klanten u vertellen, maar ook wat ze u niet vertellen.
Nuttige, informatieve inhoud
Regelmatig contact met klanten houden betekent niet dat je altijd de telefoon opneemt of ze uitnodigt voor een etentje.
Het kan ook betekenen dat u uw merk in hun dagelijkse gezichtsveld plaatst op manieren die nuttig voor hen zijn of die uw autoriteit in de ruimte versterken.
Een manier om dit te doen is door regelmatig inhoudelijke artikelen of updates te delen via email of sociale media.
Dit kan betekenen dat u regelmatig een nieuwsbrief maakt met links naar artikelen die hen informeren over hun branche of dat u zelf inhoud schrijft om hen te helpen uw tool op een nieuwe manier te gebruiken.
Wees de portal die klanten nodig hebben om zichzelf te helpen.
Hoewel u het schrijven van nieuwe inhoud niet kunt automatiseren, kunt u het delen ervan automatiseren, zodat het wordt geleverd door een op tijd, project of actie gebaseerde trigger.
Dit zorgt er opnieuw voor dat uw merk precies op het moment dat ze naar u op zoek zijn, aankomt.
Er gaat niets boven wat menselijk contact
Natuurlijk moet niet alle klantcontact worden geautomatiseerd.
Het is belangrijk om de tijd te nemen om ook op directe, meer persoonlijke manieren contact op te nemen met klanten.
Hieronder staan enkele manieren om dat te doen.
Voer een welkomstconsult uit
Geef die welkomstmail een boost door klanten een eerste consult aan te bieden aan het begin van de verloving.
Dit komt de klant ten goede doordat zijn bedrijfsspecifieke vragen beantwoord worden en zorgt ervoor dat ze correct in uw systeem worden ingesteld en uw product optimaal gebruiken.
U profiteert ervan doordat u de mogelijkheid krijgt om op een dieper niveau meer te weten te komen over de behoeften van uw klant.
Hierdoor kunt u beter aan die behoeften voldoen en uw bedrijf laten zien als niet alleen een vervangbare leverancier, maar ook als een partner die echt om hun bedrijf geeft.
Consulten kunnen aan het begin van de opdracht worden uitgevoerd en vervolgens met vaste tussenpozen worden herhaald.
Dit geeft zowel u als de klant een vaste touch base.
Ga waar uw klanten zijn
Doe jezelf deze week een plezier.
Ga van je eigen eiland af en ga op zoek naar je klanten waar ze van nature rondhangen en gesprekken voeren, zoals op sociale mediakanalen.
Sociale media bieden veel geweldige zakelijke voordelen, waardoor u uw merkmasker kunt afzetten en u kunt gedragen als de mens die u zich voordoet.
Gebruik sociale marketing kanalen om gesprekken aan te gaan die niets te maken hebben met het product of de dienst die u levert en maak op intiemere manieren contact met klanten.
Je moet natuurlijk ook sociale media gebruiken om te luisteren naar merkvermeldingen.
Op de meeste sociale mediasites kunt u 'opgeslagen zoekopdrachten' of sociale monitors maken om vermeldingen van uw merk, uw product of uw leidinggevenden bij te houden.
U kunt vervolgens sociale media gebruiken om deze gesprekken/vragen van klanten op te sporen en te reageren door hun probleem op te lossen of door te verwijzen naar een nuttige externe bron.
"Live" ondersteuning bieden
Of het nu een live chat op uw website is of gewoon de mogelijkheid om met een echte persoon aan de telefoon te praten.
Geef uw klanten een gemakkelijke, niet hoe je na jagen manier om toegang te krijgen tot een levende, ademende persoon van het bedrijf.
Hoewel geautomatiseerde systemen tijd kunnen besparen en efficiëntie bieden, zijn ze niet altijd de juiste oplossing.
Een getrainde klantenservicemedewerker kan de lastigere 'waarom' of 'hoe' vragen van een klant beantwoorden.
De mogelijkheid om rechtstreeks met een persoon te spreken zou niet zomaar moeten bestaan; het moet worden gemarkeerd zodat klanten zich op hun gemak voelen bij het gebruik ervan.
Een andere manier om de live ondersteuning te vergroten, is door de telefoon te pakken en uw klanten te bellen.
Baanbrekend, we weten het. Maar bedenk eens hoe krachtig dat zou kunnen zijn.
Dit kan betekenen dat u elke maand uw vijf beste klanten belt, of misschien uw vijf slechtste klanten (of uw vijf oudste of nieuwste).
Pak de telefoon en neem contact op voor meer informatie over hun behoeften, hun uitdagingen en hun ervaringen met uw bedrijf.
Of gebruik het als een kans om te vragen wat hen frustreert aan uw product of dat ze het echt waardevol vinden.
Frequent klantcontact is niet alleen belangrijk voor de klant, het is belangrijk voor jou.
Uw klanten moeten van u horen.
Of het nu gaat om een stukje inhoud dat hun inbox binnenkomt of een telefoontje van iemand in uw productontwikkelingsteam, deze contactpunten zijn van vitaal belang bij het onderhouden van de klant/leverancier-relatie.
Ze laten klanten zien dat u in hen geïnvesteerd bent en hun succes, en het helpt u te begrijpen hoe uw product voorziet in de behoeften van klanten of updates die mogelijk nodig zijn.
Niemand wil de niet reagerende vriend of het bedrijf zijn waarvan we alleen horen wanneer het tijd is om de volgende factuur te betalen.
Door geautomatiseerde en handmatige outreach in de levenscyclus van de klant te verwerken, versterkt u niet alleen uw belang in hun leven, maar creëert u uiteindelijk een beter product.
Het is win win.
Klantcontacten beheren door CSM BIJDRAGER
Je werkt extreem hard om klanten voor je bedrijf aan te trekken.
Als je ze eenmaal hebt, kan het beheren van je klantcontacten je helpen te voorkomen dat ze naar concurrenten springen.
Klantcontacten
De markt van vandaag is moordend.
Klanten behouden en nieuwe vinden is een zware klus.
Elk bedrijf moet de beschikbare gegevens analyseren om zijn winstgevende klanten en hun behoeften te herkennen, en ook om marketingcampagnes te beheren en de effectiviteit te vergroten.
Maak gebruik van een CRM klantcontact systeem
Om deze doelen te dienen, gebruiken de meeste slimme bedrijfsleiders oplossingen voor klantrelatiebeheer (CRM).
Klantrelatiebeheer is een proces voor bedrijven om klantrelaties op een systematische en effectieve manier te benaderen.
Een CRM systeem helpt bedrijven om klantrelaties op een goed geplande en strategische manier te beheren.
Het houdt de informatie van klanten bij, zoals zijn of haar contacten, communicatie, accounts, behoeften en prestaties.
Het succes van een bedrijf is volledig afhankelijk van zijn relaties met zijn klanten.
Een effectieve CRM aanpak kan leiden tot meer verkoop, klanttevredenheid en retentie, als het nauwkeurige gegevens vastlegt.
Ook moeten de gegevens door de juiste mensen op de juiste manier worden gebruikt.
Als een bedrijfsfunctionaris een CRM systeem wil implementeren, moet hij een CRM strategie ontwikkelen, processen identificeren en meetbare doelstellingen voor het systeem bepalen.
Veel bedrijven starten hun zakelijke dienstverlening met software voor verkoopautomatisering.
Naarmate hun bedrijf groeit, leren ze de waarde van CRM.
CRM systemen kunnen complex of eenvoudig zijn.
Een eenvoudig CRM systeem maakt gebruik van software voor contactbeheer om zijn klantgegevens bij te houden.
Een complexe CRM vereist integratie van informatie, mensen, beleid en bedrijfsinspanningen om klanten aan te trekken en vast te houden.
CRM moet het koopgedrag, de opvattingen en voorkeuren van klanten in kaart brengen.
Om de aandacht van uw klanten te trekken, kunt u verschillende aankoopmethoden aanbieden, zoals directe verkoop, online verkoop of gelieerde verkoop.
Effectieve CRM is niet alleen het gebruik van de juiste CRM software, maar ook het aanpassen van uw bedrijf aan de behoeften van uw klanten.
Een CRM systeem kan worden geïmplementeerd door enkele basisstappen te leren.
Eerst legt u informatie vast die uw klanten identificeert.
Een website of een online dienst kan erg handig zijn omdat klanten hun eigen gegevens kunnen invoeren.
Vervolgens moet deze informatie worden opgeslagen in een relationeel databasebeheersysteem, een gecentraliseerd systeem dat toegankelijk is voor meerdere medewerkers.
Gebruik daarna enkele tools voor datamining om gegevens te analyseren die u zullen helpen potentiële klanten te schetsen en een verkooptactiek te ontwikkelen.
Als sommige van uw klanten klagen, probeer dan hun problemen snel op te lossen, aangezien vertraging van invloed kan zijn op andere klanten, potentiële klanten en de tijd van het personeel.
CRM helpt klanten en personeel te beheren door betrouwbare systemen, processen en procedures voor communicatie tussen personeel en klanten te introduceren.
Een goed CRM beleid omvat het opleiden van medewerkers, het aanpassen van bedrijfsmethoden en het implementeren van een passende IT structuur.
CRM is niet alleen software of technologie, maar het is een complete bedrijfsstrategie.
Het is een methode van marketing, training en diensten binnen de onderneming.
Met behulp van CRM oplossingen kunt u gemakkelijker uw winstgevende klanten aantrekken, vergroten en behouden.
Momenteel zijn er veel CRM software pakketten op de markt.
Door uw software opties te onderzoeken en verschillende oplossingen uit te proberen, kunt u de beste beslissing nemen.
Veel gerenommeerde bedrijven bieden gratis proefversies van hun producten aan.
Kies degene die u het meest helpt zich te concentreren op de behoeften van uw klanten en een effectieve relatie met hen te onderhouden.
Advies nodig over klantcontact? Laat ons het weten.
Klanten behouden en nieuwe vinden is een zware klus.
Elk bedrijf moet de beschikbare gegevens analyseren om zijn winstgevende klanten en hun behoeften te herkennen, en ook om marketingcampagnes te beheren en de effectiviteit te vergroten.
Maak gebruik van een CRM klantcontact systeem
Om deze doelen te dienen, gebruiken de meeste slimme bedrijfsleiders oplossingen voor klantrelatiebeheer (CRM).
Klantrelatiebeheer is een proces voor bedrijven om klantrelaties op een systematische en effectieve manier te benaderen.
Een CRM systeem helpt bedrijven om klantrelaties op een goed geplande en strategische manier te beheren.
Het houdt de informatie van klanten bij, zoals zijn of haar contacten, communicatie, accounts, behoeften en prestaties.
Het succes van een bedrijf is volledig afhankelijk van zijn relaties met zijn klanten.
Een effectieve CRM aanpak kan leiden tot meer verkoop, klanttevredenheid en retentie, als het nauwkeurige gegevens vastlegt.
Ook moeten de gegevens door de juiste mensen op de juiste manier worden gebruikt.
Als een bedrijfsfunctionaris een CRM systeem wil implementeren, moet hij een CRM strategie ontwikkelen, processen identificeren en meetbare doelstellingen voor het systeem bepalen.
Veel bedrijven starten hun zakelijke dienstverlening met software voor verkoopautomatisering.
Naarmate hun bedrijf groeit, leren ze de waarde van CRM.
CRM systemen kunnen complex of eenvoudig zijn.
Een eenvoudig CRM systeem maakt gebruik van software voor contactbeheer om zijn klantgegevens bij te houden.
Een complexe CRM vereist integratie van informatie, mensen, beleid en bedrijfsinspanningen om klanten aan te trekken en vast te houden.
CRM moet het koopgedrag, de opvattingen en voorkeuren van klanten in kaart brengen.
Om de aandacht van uw klanten te trekken, kunt u verschillende aankoopmethoden aanbieden, zoals directe verkoop, online verkoop of gelieerde verkoop.
Effectieve CRM is niet alleen het gebruik van de juiste CRM software, maar ook het aanpassen van uw bedrijf aan de behoeften van uw klanten.
Een CRM systeem kan worden geïmplementeerd door enkele basisstappen te leren.
Eerst legt u informatie vast die uw klanten identificeert.
Een website of een online dienst kan erg handig zijn omdat klanten hun eigen gegevens kunnen invoeren.
Vervolgens moet deze informatie worden opgeslagen in een relationeel databasebeheersysteem, een gecentraliseerd systeem dat toegankelijk is voor meerdere medewerkers.
Gebruik daarna enkele tools voor datamining om gegevens te analyseren die u zullen helpen potentiële klanten te schetsen en een verkooptactiek te ontwikkelen.
Als sommige van uw klanten klagen, probeer dan hun problemen snel op te lossen, aangezien vertraging van invloed kan zijn op andere klanten, potentiële klanten en de tijd van het personeel.
CRM helpt klanten en personeel te beheren door betrouwbare systemen, processen en procedures voor communicatie tussen personeel en klanten te introduceren.
Een goed CRM beleid omvat het opleiden van medewerkers, het aanpassen van bedrijfsmethoden en het implementeren van een passende IT structuur.
CRM is niet alleen software of technologie, maar het is een complete bedrijfsstrategie.
Het is een methode van marketing, training en diensten binnen de onderneming.
Met behulp van CRM oplossingen kunt u gemakkelijker uw winstgevende klanten aantrekken, vergroten en behouden.
Momenteel zijn er veel CRM software pakketten op de markt.
Door uw software opties te onderzoeken en verschillende oplossingen uit te proberen, kunt u de beste beslissing nemen.
Veel gerenommeerde bedrijven bieden gratis proefversies van hun producten aan.
Kies degene die u het meest helpt zich te concentreren op de behoeften van uw klanten en een effectieve relatie met hen te onderhouden.
Advies nodig over klantcontact? Laat ons het weten.
12 klantcontact kanalen
Face to face kanalen
Laten we eerlijk zijn, in de meeste gevallen neemt een klant contact op met een bedrijf niet omdat ze dat willen, maar omdat het moet.
Mensen komen uit noodzaak in contact met klantenserviceteams, en het is uiteindelijk een ongemak voor hen in hun dagelijks leven.
Dus hoe transformeer je een lastige taak in een positieve interactie die helpt om de ervaring van je klanten te verbeteren?
Het antwoord is simpel: wees beschikbaar, gemakkelijk toegankelijk en geef snelle, hoogwaardige reacties.
Maar hoe doe je dat precies?
Zoals ze zeggen, paarden voor cursussen, verschillende slagen voor verschillende mensen, verschillende klantcontact kanalen voor verschillende... klanten? Je krijgt het beeld.
Het is belangrijk om uw klanten zoveel mogelijk contactkanalen aan te bieden, zodat ze op de voor hen meest geschikte manier contact met u kunnen opnemen.
Bovendien is dit geen eenzijdig verhaal: er zijn ook voordelen voor het bedrijf.
Verschillende communicatiekanalen geven u niet alleen inzicht in hoe uw klanten omgaan met uw bedrijf.
Maar het hebben van meerdere klantcontact kanalen verlicht een deel van de druk van traditionele contactkanalen om de wachttijden van het callcenter te verkorten en de algehele klanttevredenheid te verbeteren.
Om u te helpen beslissen welke contactkanalen u voor uw bedrijf moet overwegen, hebben we een lijst gemaakt van 12 van de meest prominente klantcontactkanalen, samen met enkele van hun belangrijkste voordelen.
We hebben deze contactkanalen onderverdeeld in de volgende categorieën:
Chatkanalen
Chatkanalen worden een steeds populairder contactkanaal bij zowel klanten als organisaties.
Ze zijn een van de beste manieren om persoonlijke en snelle klantenservice te bieden.
1) Live web chat
Door mensen aangedreven live chat is een ongelooflijk populair contactkanaal voor een jonger publiek, omdat het onmiddellijk diepgaande, op maat gemaakte antwoorden op hun vragen biedt.
De leeftijdsgroep van 18 tot 34 jaar heeft de meeste kans om web chat 'vele keren' te hebben gebruikt, met als belangrijkste reden om live chat te verkiezen boven telefoon vanwege de kortere wachttijd.
Met live chat kunnen agenten relaties opbouwen met klanten terwijl ze door de website reizen, door zinvolle gesprekken op een superhandige manier te laten plaatsvinden.
Het kan ook een 24 uurs contactkanaal zijn, wat betekent dat klanten altijd en overal hulp kunnen krijgen.
Live chat heeft ook voordelen voor het bedrijf, zoals inzicht in het websitetraject van de klant en de mogelijkheid om met één druk op de knop gesprekken eenvoudig te laten escaleren naar een spraak of videogesprek.
2) Chatbots
De populariteit van geautomatiseerde chatbots als klantcontactkanaal groeit.
Ze bieden een efficiënt alternatief voor door mensen aangedreven live chat, kunnen meerdere vragen tegelijk afhandelen, zijn 24/7 beschikbaar en bieden klanten onmiddellijke antwoorden.
Vanwege de programmering is het grootste nadeel van chatbots dat ze niet kunnen omgaan met ongebruikelijke verzoeken.
Ze zijn experts in het afhandelen van basisverzoeken en veel gestelde vragen, maar krijgen te maken met ingewikkelde problemen.
Als gevolg hiervan is de beste manier om chatbots als contactkanaal in te zetten naast door mensen aangedreven live chat.
Chatbots behandelen eenvoudige vragen en dragen een klant vervolgens over aan een agent wanneer problemen ingewikkelder zijn.
Naarmate chatbots zich ontwikkelen, zullen steeds meer callcenters deze tweeledige chatmethode gebruiken.
Laten we eerlijk zijn, in de meeste gevallen neemt een klant contact op met een bedrijf niet omdat ze dat willen, maar omdat het moet.
Mensen komen uit noodzaak in contact met klantenserviceteams, en het is uiteindelijk een ongemak voor hen in hun dagelijks leven.
Dus hoe transformeer je een lastige taak in een positieve interactie die helpt om de ervaring van je klanten te verbeteren?
Het antwoord is simpel: wees beschikbaar, gemakkelijk toegankelijk en geef snelle, hoogwaardige reacties.
Maar hoe doe je dat precies?
Zoals ze zeggen, paarden voor cursussen, verschillende slagen voor verschillende mensen, verschillende klantcontact kanalen voor verschillende... klanten? Je krijgt het beeld.
Het is belangrijk om uw klanten zoveel mogelijk contactkanalen aan te bieden, zodat ze op de voor hen meest geschikte manier contact met u kunnen opnemen.
Bovendien is dit geen eenzijdig verhaal: er zijn ook voordelen voor het bedrijf.
Verschillende communicatiekanalen geven u niet alleen inzicht in hoe uw klanten omgaan met uw bedrijf.
Maar het hebben van meerdere klantcontact kanalen verlicht een deel van de druk van traditionele contactkanalen om de wachttijden van het callcenter te verkorten en de algehele klanttevredenheid te verbeteren.
Om u te helpen beslissen welke contactkanalen u voor uw bedrijf moet overwegen, hebben we een lijst gemaakt van 12 van de meest prominente klantcontactkanalen, samen met enkele van hun belangrijkste voordelen.
We hebben deze contactkanalen onderverdeeld in de volgende categorieën:
- Chat
- Schriftelijk
- Spraak
- Face to face
Chatkanalen
Chatkanalen worden een steeds populairder contactkanaal bij zowel klanten als organisaties.
Ze zijn een van de beste manieren om persoonlijke en snelle klantenservice te bieden.
1) Live web chat
Door mensen aangedreven live chat is een ongelooflijk populair contactkanaal voor een jonger publiek, omdat het onmiddellijk diepgaande, op maat gemaakte antwoorden op hun vragen biedt.
De leeftijdsgroep van 18 tot 34 jaar heeft de meeste kans om web chat 'vele keren' te hebben gebruikt, met als belangrijkste reden om live chat te verkiezen boven telefoon vanwege de kortere wachttijd.
Met live chat kunnen agenten relaties opbouwen met klanten terwijl ze door de website reizen, door zinvolle gesprekken op een superhandige manier te laten plaatsvinden.
Het kan ook een 24 uurs contactkanaal zijn, wat betekent dat klanten altijd en overal hulp kunnen krijgen.
Live chat heeft ook voordelen voor het bedrijf, zoals inzicht in het websitetraject van de klant en de mogelijkheid om met één druk op de knop gesprekken eenvoudig te laten escaleren naar een spraak of videogesprek.
2) Chatbots
De populariteit van geautomatiseerde chatbots als klantcontactkanaal groeit.
Ze bieden een efficiënt alternatief voor door mensen aangedreven live chat, kunnen meerdere vragen tegelijk afhandelen, zijn 24/7 beschikbaar en bieden klanten onmiddellijke antwoorden.
Vanwege de programmering is het grootste nadeel van chatbots dat ze niet kunnen omgaan met ongebruikelijke verzoeken.
Ze zijn experts in het afhandelen van basisverzoeken en veel gestelde vragen, maar krijgen te maken met ingewikkelde problemen.
Als gevolg hiervan is de beste manier om chatbots als contactkanaal in te zetten naast door mensen aangedreven live chat.
Chatbots behandelen eenvoudige vragen en dragen een klant vervolgens over aan een agent wanneer problemen ingewikkelder zijn.
Naarmate chatbots zich ontwikkelen, zullen steeds meer callcenters deze tweeledige chatmethode gebruiken.
3) Messenger apps
Messenger apps, zoals Facebook Messenger of WhatsApp, zijn snelle en handige kanalen voor klantcontact en zijn ook geweldig om inzicht te geven in hoeveel van uw berichten worden afgeleverd en gelezen.
Ze kunnen ook ongelooflijk krachtig zijn voor het uitzenden van berichten over aanbiedingen en promoties.
Dit geldt met name voor WhatsApp, het heeft een enorm aantal actieve gebruikers (1,2 miljard actieve gebruikers om precies te zijn) en berichten op deze kanalen worden vaker gecontroleerd dan emails.
4) Sociale media
Tegenwoordig worden veel merken ontdekt op sociale media, waardoor sociale media platforms een geweldig communicatiekanaal zijn om al heel vroeg in de klantreis in contact te komen met nieuwe en bestaande klanten.
Social media is een van de weinige openbare kanalen voor klantcontact die beschikbaar zijn (wat betekent dat berichten niet altijd privé zijn), wat betekent dat het zowel een marketingtool als een effectief contactkanaal kan zijn.
Bedrijven kunnen en doen hier hun voordeel mee.
Op Twitter zorgen veel bedrijven er bijvoorbeeld voor dat ze communiceren met de 'stem' van hun merk wanneer ze klantgesprekken voeren om de perceptie van hun merk te verbeteren of te veranderen.
Sommige merken gebruiken bijvoorbeeld humor om de menselijke kant van het merk te laten zien.
Channels
Schriftelijke kanalen voor klantcontact, zoals email, post en webformulieren, zijn enkele van de meest traditionele manieren waarop klanten in contact kunnen komen met bedrijven, maar ze zijn niet altijd de meest efficiënte vorm van communicatie.
5) E-mail
Email is een van de beste opties voor formele communicatie wanneer een onmiddellijke reactie niet noodzakelijkerwijs vereist is.
Het is een veelzijdig contactkanaal dat kan worden gebruikt om persoonlijke correspondentie met de klantenondersteuning te communiceren of om nieuws en informatie te verspreiden binnen het klantenbestand van een bedrijf.
Een ander belangrijk voordeel is dat agenten kunnen reageren op emails tijdens pauzes in het omgaan met andere real time contactkanalen, bijvoorbeeld tussen twee live chatgesprekken, ze kunnen reageren op een emailverzoek.
De nadelen van klantcontact per mail
Het grootste nadeel van email is dat het lang kan duren voordat je een reactie krijgt; de gemiddelde responstijd voor klantenserviceverzoeken per email is 12 uur en 10 minuten .
Emailadressen zijn een van de meest populaire klant ID's, wat betekent dat klanten via hun email worden gekoppeld aan CRM records.
Als gevolg hiervan is het, zelfs als u email niet wilt gebruiken als het belangrijkste contactkanaal voor uw bedrijf, de moeite waard om emailadressen van klanten te verzamelen voor identificatie en retargeting doeleinden.
Ze kunnen ook ongelooflijk krachtig zijn voor het uitzenden van berichten over aanbiedingen en promoties.
Dit geldt met name voor WhatsApp, het heeft een enorm aantal actieve gebruikers (1,2 miljard actieve gebruikers om precies te zijn) en berichten op deze kanalen worden vaker gecontroleerd dan emails.
4) Sociale media
Tegenwoordig worden veel merken ontdekt op sociale media, waardoor sociale media platforms een geweldig communicatiekanaal zijn om al heel vroeg in de klantreis in contact te komen met nieuwe en bestaande klanten.
Social media is een van de weinige openbare kanalen voor klantcontact die beschikbaar zijn (wat betekent dat berichten niet altijd privé zijn), wat betekent dat het zowel een marketingtool als een effectief contactkanaal kan zijn.
Bedrijven kunnen en doen hier hun voordeel mee.
Op Twitter zorgen veel bedrijven er bijvoorbeeld voor dat ze communiceren met de 'stem' van hun merk wanneer ze klantgesprekken voeren om de perceptie van hun merk te verbeteren of te veranderen.
Sommige merken gebruiken bijvoorbeeld humor om de menselijke kant van het merk te laten zien.
Channels
Schriftelijke kanalen voor klantcontact, zoals email, post en webformulieren, zijn enkele van de meest traditionele manieren waarop klanten in contact kunnen komen met bedrijven, maar ze zijn niet altijd de meest efficiënte vorm van communicatie.
5) E-mail
Email is een van de beste opties voor formele communicatie wanneer een onmiddellijke reactie niet noodzakelijkerwijs vereist is.
Het is een veelzijdig contactkanaal dat kan worden gebruikt om persoonlijke correspondentie met de klantenondersteuning te communiceren of om nieuws en informatie te verspreiden binnen het klantenbestand van een bedrijf.
Een ander belangrijk voordeel is dat agenten kunnen reageren op emails tijdens pauzes in het omgaan met andere real time contactkanalen, bijvoorbeeld tussen twee live chatgesprekken, ze kunnen reageren op een emailverzoek.
De nadelen van klantcontact per mail
Het grootste nadeel van email is dat het lang kan duren voordat je een reactie krijgt; de gemiddelde responstijd voor klantenserviceverzoeken per email is 12 uur en 10 minuten .
Emailadressen zijn een van de meest populaire klant ID's, wat betekent dat klanten via hun email worden gekoppeld aan CRM records.
Als gevolg hiervan is het, zelfs als u email niet wilt gebruiken als het belangrijkste contactkanaal voor uw bedrijf, de moeite waard om emailadressen van klanten te verzamelen voor identificatie en retargeting doeleinden.
6) Klantcontact bericht
Nu veel bedrijven overstappen op papierloze correspondentie, vaak om milieu en gemak redenen, is post tegenwoordig geen erg productief kanaal voor klantcontact.
Tegenwoordig wordt het meestal gebruikt voor formele en officiële correspondentie met klanten, rekeningen of facturen, of gewoon om klanten te informeren over wijzigingen die in hun rekeningen of diensten zijn aangebracht.
Een groot voordeel is dat het een van de meest persoonlijke contactkanalen kan zijn als de brief handgeschreven of gepersonaliseerd is.
Hoe mooi het voor de klant ook is om een handgeschreven (of met de hand getypte) brief te ontvangen, het is echter een van de duurdere en tijdrovende contactmethoden.
Onlangs zijn er een aantal robot handschrift tools ontwikkeld die de kosten en tijd verminderen die gepaard gaan met het verzenden van handgeschreven communicatie.
Maar met marketing automatisering kunnen emails ook snel en eenvoudig worden gepersonaliseerd en een goedkoper contactkanaal blijven.
7) Webformulieren
Webformulieren werken op dezelfde manier als email, maar een groot verschil en belangrijk voordeel is dat de klant uw website niet hoeft te verlaten om contact met u op te nemen, wat het verlatingspercentage kan verminderen.
Webformulieren zijn ook een goede methode om klantgegevens vast te leggen, op voorwaarde dat ze voldoen aan de AVG, aangezien klanten een aantal velden moeten invullen om het formulier in te dienen.
Een ander belangrijk voordeel van webformulieren als klantcontactkanaal is dat mensen die ze indienen vaak een ontvangstbevestiging krijgen, zodat ze weten dat het bericht door het bedrijf is ontvangen.
Voor bedrijven is een van de grootste voordelen van webformulieren dat ze betekenen dat u uw emailadres niet op uw website hoeft te publiceren zodat klanten contact met u kunnen opnemen.
Dit is een goede optie als u veel spammail ontvangt en/of wilt bepalen wie toegang heeft tot uw emailadres.
Spraakkanalen
Spraakkanalen voor klantcontact, zoals traditionele telefoongesprekken en web gesprekken, zijn ideaal voor het afhandelen van dringende vragen.
Wanneer een klant een onmiddellijk antwoord op een dringende vraag nodig heeft, bellen ze u meestal liever.
Als gevolg hiervan zouden alle bedrijven klanten moeten toestaan om hen in een of andere vorm te bellen.
8) Traditionele telefoongesprekken
Een telefonisch contactcenter is een van de meest conventionele keuzes voor klantenserviceteams.
Telefoongesprekken zijn een beproefd klantcontactkanaal met bewezen succes, en omdat klanten bekend zijn met het proces, zijn ze een populair contactkanaal voor bedrijven om te implementeren.
Vooral voor de oudere generatie (65+) is het de populairste zender.
Het nadeel van een traditioneel telefoongesprek is dat klanten vaak in lange rijen moeten wachten voordat ze een adviseur kunnen spreken, wat vervelend en onhandig kan zijn.
9) Webbellen
Bellen via internet is een geweldige manier om klanten telefonisch advies te geven, zonder dat u uw website hoeft te verlaten.
Door gebruik te maken van WebRTC technologie (Web Real Time Communication), betekent een click to call knop dat klanten rechtstreeks via de website een spraakoproep kunnen doen met een agent.
Web gesprekken kunnen worden geëscaleerd vanuit een live chat gesprek, wat betekent dat agenten informatie hebben over de reis van een klant en al een verstandhouding met een klant hebben opgebouwd voordat ze met hen praten.
Een ander belangrijk voordeel is dat bedrijven via internet bellen gratis ondersteuning kunnen bieden aan klanten, ongeacht hun geografische locatie, omdat de klant geen duur vast nummer hoeft te bellen.
10) Terugbellen
Of u nu web bellen of traditionele telefoongesprekken aanbiedt, het toevoegen van terugbellen via het web is een geweldige manier om wachttijden en verlatingspercentages te verminderen en te zorgen voor klanttevredenheid en leads.
Als contactkanaal is het niet anders dan een telefoongesprek, de klant en de agent communiceren via de telefoon, maar terugbellen stelt klanten in staat om een telefoontje van een bedrijf aan te vragen op een tijdstip dat hen uitkomt.
De beste manier om dit kanaal aan te bieden, is door een terugbeloptie op uw website in te stellen.
De klant kan snel zijn contactgegevens invullen en een agent belt hem zo snel mogelijk terug, of op een door de klant aangegeven tijdstip.
Face to face kanalen
Face to face contactkanalen zijn de perfecte manier om persoonlijke klantenservice te bieden.
Door te helpen de winkelervaring online te brengen, zijn ze geweldig voor het afhandelen van complexe vragen en het tonen van producten aan klanten.
Tegenwoordig wordt het meestal gebruikt voor formele en officiële correspondentie met klanten, rekeningen of facturen, of gewoon om klanten te informeren over wijzigingen die in hun rekeningen of diensten zijn aangebracht.
Een groot voordeel is dat het een van de meest persoonlijke contactkanalen kan zijn als de brief handgeschreven of gepersonaliseerd is.
Hoe mooi het voor de klant ook is om een handgeschreven (of met de hand getypte) brief te ontvangen, het is echter een van de duurdere en tijdrovende contactmethoden.
Onlangs zijn er een aantal robot handschrift tools ontwikkeld die de kosten en tijd verminderen die gepaard gaan met het verzenden van handgeschreven communicatie.
Maar met marketing automatisering kunnen emails ook snel en eenvoudig worden gepersonaliseerd en een goedkoper contactkanaal blijven.
7) Webformulieren
Webformulieren werken op dezelfde manier als email, maar een groot verschil en belangrijk voordeel is dat de klant uw website niet hoeft te verlaten om contact met u op te nemen, wat het verlatingspercentage kan verminderen.
Webformulieren zijn ook een goede methode om klantgegevens vast te leggen, op voorwaarde dat ze voldoen aan de AVG, aangezien klanten een aantal velden moeten invullen om het formulier in te dienen.
Een ander belangrijk voordeel van webformulieren als klantcontactkanaal is dat mensen die ze indienen vaak een ontvangstbevestiging krijgen, zodat ze weten dat het bericht door het bedrijf is ontvangen.
Voor bedrijven is een van de grootste voordelen van webformulieren dat ze betekenen dat u uw emailadres niet op uw website hoeft te publiceren zodat klanten contact met u kunnen opnemen.
Dit is een goede optie als u veel spammail ontvangt en/of wilt bepalen wie toegang heeft tot uw emailadres.
Spraakkanalen
Spraakkanalen voor klantcontact, zoals traditionele telefoongesprekken en web gesprekken, zijn ideaal voor het afhandelen van dringende vragen.
Wanneer een klant een onmiddellijk antwoord op een dringende vraag nodig heeft, bellen ze u meestal liever.
Als gevolg hiervan zouden alle bedrijven klanten moeten toestaan om hen in een of andere vorm te bellen.
8) Traditionele telefoongesprekken
Een telefonisch contactcenter is een van de meest conventionele keuzes voor klantenserviceteams.
Telefoongesprekken zijn een beproefd klantcontactkanaal met bewezen succes, en omdat klanten bekend zijn met het proces, zijn ze een populair contactkanaal voor bedrijven om te implementeren.
Vooral voor de oudere generatie (65+) is het de populairste zender.
Het nadeel van een traditioneel telefoongesprek is dat klanten vaak in lange rijen moeten wachten voordat ze een adviseur kunnen spreken, wat vervelend en onhandig kan zijn.
9) Webbellen
Bellen via internet is een geweldige manier om klanten telefonisch advies te geven, zonder dat u uw website hoeft te verlaten.
Door gebruik te maken van WebRTC technologie (Web Real Time Communication), betekent een click to call knop dat klanten rechtstreeks via de website een spraakoproep kunnen doen met een agent.
Web gesprekken kunnen worden geëscaleerd vanuit een live chat gesprek, wat betekent dat agenten informatie hebben over de reis van een klant en al een verstandhouding met een klant hebben opgebouwd voordat ze met hen praten.
Een ander belangrijk voordeel is dat bedrijven via internet bellen gratis ondersteuning kunnen bieden aan klanten, ongeacht hun geografische locatie, omdat de klant geen duur vast nummer hoeft te bellen.
10) Terugbellen
Of u nu web bellen of traditionele telefoongesprekken aanbiedt, het toevoegen van terugbellen via het web is een geweldige manier om wachttijden en verlatingspercentages te verminderen en te zorgen voor klanttevredenheid en leads.
Als contactkanaal is het niet anders dan een telefoongesprek, de klant en de agent communiceren via de telefoon, maar terugbellen stelt klanten in staat om een telefoontje van een bedrijf aan te vragen op een tijdstip dat hen uitkomt.
De beste manier om dit kanaal aan te bieden, is door een terugbeloptie op uw website in te stellen.
De klant kan snel zijn contactgegevens invullen en een agent belt hem zo snel mogelijk terug, of op een door de klant aangegeven tijdstip.
Face to face kanalen
Face to face contactkanalen zijn de perfecte manier om persoonlijke klantenservice te bieden.
Door te helpen de winkelervaring online te brengen, zijn ze geweldig voor het afhandelen van complexe vragen en het tonen van producten aan klanten.
Videochat als contactkanaal
11) Videochat
De voorkeur van de jongere generatie en zeer krachtig wanneer je moet laten zien, niet alleen vertellen, videochat is een zeer nuttig kanaal voor klantcontact.
Het belangrijkste gebruik is om op afstand persoonlijke klantenondersteuning te bieden.
Dit is steeds belangrijker geworden sinds de pandemie van het coronavirus, waarbij traditionele fysieke winkels online worden gedwongen.
Videochat heeft bedrijven die afhankelijk zijn van persoonlijk contact in staat gesteld om dezelfde klantervaring online te bieden.
Videochat is ook een geweldig contactkanaal om in je arsenaal te hebben voor wanneer klantproblemen behoorlijk complex zijn.
Als een klant bijvoorbeeld problemen heeft met het navigeren door uw website of het invullen van een bepaald formulier, kan videochat worden gebruikt en kan een agent zijn scherm delen om de klant precies te laten zien wat hij moet doen.
12) Afspraken in de winkel
Soms is het origineel het beste; er gaat niets boven een persoonlijk gesprek met uw klanten.
Klanten een ontspannen en comfortabel gevoel geven in de fysieke omgeving van uw bedrijf, is onmetelijk om een gerenommeerd en betrouwbaar merk op te bouwen.
Met name de luxe en high end sector kan profiteren van het aanmoedigen van persoonlijke klantenondersteuning, omdat dit een gevoel van exclusiviteit kan oproepen en een superpersoonlijke ervaring kan bieden.
Persoonlijke ondersteuning is echter niet de meest efficiënte methode voor het afhandelen van klantverzoeken en kan onhandig zijn voor de klant, dus het is belangrijk om geschiktere klantcontactkanalen aan te bevelen voor dagelijkse vragen.
De toekomst van klantcontactkanalen
Wie zegt dat je maar één contactkanaal moet kiezen om te gebruiken!
De toekomst van klantcommunicatie ligt in een multichannel benadering.
Dit betekent niet dat je meteen alle 12 contactkanalen moet gebruiken die we hebben genoemd.
In feite is dat waarschijnlijk een recept voor een ramp!
Probeer in plaats daarvan 2 of 3 kanalen te kiezen.
U kunt dan meer contactkanalen toevoegen als en wanneer dat nodig is.
Om de beste online klantervaring en klantenservice te bieden, moet u verschillende contactkanalen synchroniseren, zodat klanten indien nodig van de ene naar de andere kunnen springen.
Dit staat bekend als het bieden van een omni channel klantervaring en kan veel voordelen opleveren voor uw bedrijf.
Het goede nieuws is dat u niet veel verschillende oplossingen hoeft te kopen en installeren om meerdere kanalen aan te bieden.
Met een oplossing als Talkative komen live chat, web bellen, terugbellen en videochat samen, waardoor u een breed scala aan klantcontactkanalen in één pakket krijgt.
De voorkeur van de jongere generatie en zeer krachtig wanneer je moet laten zien, niet alleen vertellen, videochat is een zeer nuttig kanaal voor klantcontact.
Het belangrijkste gebruik is om op afstand persoonlijke klantenondersteuning te bieden.
Dit is steeds belangrijker geworden sinds de pandemie van het coronavirus, waarbij traditionele fysieke winkels online worden gedwongen.
Videochat heeft bedrijven die afhankelijk zijn van persoonlijk contact in staat gesteld om dezelfde klantervaring online te bieden.
Videochat is ook een geweldig contactkanaal om in je arsenaal te hebben voor wanneer klantproblemen behoorlijk complex zijn.
Als een klant bijvoorbeeld problemen heeft met het navigeren door uw website of het invullen van een bepaald formulier, kan videochat worden gebruikt en kan een agent zijn scherm delen om de klant precies te laten zien wat hij moet doen.
12) Afspraken in de winkel
Soms is het origineel het beste; er gaat niets boven een persoonlijk gesprek met uw klanten.
Klanten een ontspannen en comfortabel gevoel geven in de fysieke omgeving van uw bedrijf, is onmetelijk om een gerenommeerd en betrouwbaar merk op te bouwen.
Met name de luxe en high end sector kan profiteren van het aanmoedigen van persoonlijke klantenondersteuning, omdat dit een gevoel van exclusiviteit kan oproepen en een superpersoonlijke ervaring kan bieden.
Persoonlijke ondersteuning is echter niet de meest efficiënte methode voor het afhandelen van klantverzoeken en kan onhandig zijn voor de klant, dus het is belangrijk om geschiktere klantcontactkanalen aan te bevelen voor dagelijkse vragen.
De toekomst van klantcontactkanalen
Wie zegt dat je maar één contactkanaal moet kiezen om te gebruiken!
De toekomst van klantcommunicatie ligt in een multichannel benadering.
Dit betekent niet dat je meteen alle 12 contactkanalen moet gebruiken die we hebben genoemd.
In feite is dat waarschijnlijk een recept voor een ramp!
Probeer in plaats daarvan 2 of 3 kanalen te kiezen.
U kunt dan meer contactkanalen toevoegen als en wanneer dat nodig is.
Om de beste online klantervaring en klantenservice te bieden, moet u verschillende contactkanalen synchroniseren, zodat klanten indien nodig van de ene naar de andere kunnen springen.
Dit staat bekend als het bieden van een omni channel klantervaring en kan veel voordelen opleveren voor uw bedrijf.
Het goede nieuws is dat u niet veel verschillende oplossingen hoeft te kopen en installeren om meerdere kanalen aan te bieden.
Met een oplossing als Talkative komen live chat, web bellen, terugbellen en videochat samen, waardoor u een breed scala aan klantcontactkanalen in één pakket krijgt.
Klantcontact expert inhuren
Het uitbesteden van klantcontact hoeft niet veel te kosten.
Vraag vandaag nog een offerte bij ons aan!
Vraag vandaag nog een offerte bij ons aan!
