IT hulp voor iedere klus
Bij Virtual Assistant Nederland bieden wij iedereen IT hulp aan.
Iedere klus nemen wij aan, hoe gek u het ook bedenkt, wij voeren het uit.
Wij hebben vele IT'ers in dienst die een IT oplossing kunnen bedenken voor uw IT probleem.
Breng uw probleem vandaag nog bij ons in kaart en wij helpen u zo snel mogelijk!
Iedere klus nemen wij aan, hoe gek u het ook bedenkt, wij voeren het uit.
Wij hebben vele IT'ers in dienst die een IT oplossing kunnen bedenken voor uw IT probleem.
Breng uw probleem vandaag nog bij ons in kaart en wij helpen u zo snel mogelijk!
IT hulp: soorten, voordelen en meer
IT is niet meer beperkt tot SciFi films.
Kijk gewoon om je heen en je zult merken dat je meer omringd bent door IT (Informatie Technologie) je computer, smartphone, internet, enz., dan echte mensen.
Groot geschenk
Een groot geschenk van Informatietechnologie is informatie technologie, of IT zoals we het normaal noemen.
De structuur van moderne bedrijven is verbonden door IT en bepaalt hoe bedrijven werken en omgaan met hun werknemers, klanten of partners.
Nu lijken de verdiensten van IT op het eerste gezicht misschien veelbelovend, maar levert het altijd resultaat op?
Weet je nog die keer dat je een probleem had met je laptop en je je 'IT man' een email stuurde om dagen later een reactie te krijgen?
Onderzoek
Volgens een onderzoek van Virtual Assistant Nederland verspillen Nederlandse professionals gemiddeld 22 minuten per dag aan IT gerelateerde problemen.
Om uw bedrijf boven dergelijke uitdagingen uit te laten stijgen en de beste IT ondersteuning te bieden, heeft u alleen een IT hulp nodig.
Lees dit blog verder voor meer informatie.
Kijk gewoon om je heen en je zult merken dat je meer omringd bent door IT (Informatie Technologie) je computer, smartphone, internet, enz., dan echte mensen.
Groot geschenk
Een groot geschenk van Informatietechnologie is informatie technologie, of IT zoals we het normaal noemen.
De structuur van moderne bedrijven is verbonden door IT en bepaalt hoe bedrijven werken en omgaan met hun werknemers, klanten of partners.
Nu lijken de verdiensten van IT op het eerste gezicht misschien veelbelovend, maar levert het altijd resultaat op?
Weet je nog die keer dat je een probleem had met je laptop en je je 'IT man' een email stuurde om dagen later een reactie te krijgen?
Onderzoek
Volgens een onderzoek van Virtual Assistant Nederland verspillen Nederlandse professionals gemiddeld 22 minuten per dag aan IT gerelateerde problemen.
Om uw bedrijf boven dergelijke uitdagingen uit te laten stijgen en de beste IT ondersteuning te bieden, heeft u alleen een IT hulp nodig.
Lees dit blog verder voor meer informatie.
Wat is IT hulp?
IT hulp is een van de belangrijkste slogans geworden in de huidige IT bedrijfsomgeving en bedrijven willen dit meer dan ooit tevoren.
Maar wat is IT hulp? Wat nog belangrijker is, welke rollen speelt het?
De IT hulp fungeert als Single Point of Contact (SPOC) tussen IT gebruikers en de IT afdeling van een organisatie.
De IT hulp helpt bij het beheren van incidenten en verzoeken, variërend van individuele technische problemen.
Waaronder een trage pc tot bedrijfsbrede problemen zoals systeemstoringen of serverdowntimes.
Laten we aan de hand van een voorbeeld begrijpen wat een IT hulp is.
Belangrijke vergadering
Het is dus maandagochtend en je moet naar een belangrijke vergadering.
U probeert uw presentatie over te zetten op een pen drive, maar u kunt de lokale opslag op uw systeem niet vinden.
Goedheid, genadig! De centrale servers zijn weer down.
Een servicedesk kan hier in beeld komen en u helpen een probleem te registreren en real time hulp te zoeken.
Ook kunt u nagaan of dit probleem door het hele bedrijf, specifieke afdeling of alleen bij u speelt. Eenvoudig.
Waar komt de IT hulp vandaan?
Aan het eind van de jaren tachtig werden personal computers op de werkplek geïntroduceerd en waren ze vrij beperkt tot ontwikkelde landen.
Maar zelfs vóór deze periode bestonden er IT helpdesks voor andere IT systemen dan computers, zoals telefoons, faxapparaten, enz.
Wat houdt de toekomst van de IT hulp in?
Nu we het verleden en het heden kennen, gaan we onze focus verleggen naar de toekomst van de IT hulp.
Vanaf de toegenomen acceptatie van selfservice en kennisbeheerfuncties tot de betrokkenheid van AI aangedreven capaciteiten, ziet de toekomst er veelbelovend uit.
Gezien de aanhoudende COVID 19 situatie, zijn veel ondersteuningsteams gedwongen om vanuit huis te werken.
Daarom zal er de komende jaren meer aandacht zijn voor het mogelijk maken van functies die het werk van externe IT ondersteuningsteams vergemakkelijken.
Maar wat is IT hulp? Wat nog belangrijker is, welke rollen speelt het?
De IT hulp fungeert als Single Point of Contact (SPOC) tussen IT gebruikers en de IT afdeling van een organisatie.
De IT hulp helpt bij het beheren van incidenten en verzoeken, variërend van individuele technische problemen.
Waaronder een trage pc tot bedrijfsbrede problemen zoals systeemstoringen of serverdowntimes.
Laten we aan de hand van een voorbeeld begrijpen wat een IT hulp is.
Belangrijke vergadering
Het is dus maandagochtend en je moet naar een belangrijke vergadering.
U probeert uw presentatie over te zetten op een pen drive, maar u kunt de lokale opslag op uw systeem niet vinden.
Goedheid, genadig! De centrale servers zijn weer down.
Een servicedesk kan hier in beeld komen en u helpen een probleem te registreren en real time hulp te zoeken.
Ook kunt u nagaan of dit probleem door het hele bedrijf, specifieke afdeling of alleen bij u speelt. Eenvoudig.
Waar komt de IT hulp vandaan?
Aan het eind van de jaren tachtig werden personal computers op de werkplek geïntroduceerd en waren ze vrij beperkt tot ontwikkelde landen.
Maar zelfs vóór deze periode bestonden er IT helpdesks voor andere IT systemen dan computers, zoals telefoons, faxapparaten, enz.
Wat houdt de toekomst van de IT hulp in?
Nu we het verleden en het heden kennen, gaan we onze focus verleggen naar de toekomst van de IT hulp.
Vanaf de toegenomen acceptatie van selfservice en kennisbeheerfuncties tot de betrokkenheid van AI aangedreven capaciteiten, ziet de toekomst er veelbelovend uit.
Gezien de aanhoudende COVID 19 situatie, zijn veel ondersteuningsteams gedwongen om vanuit huis te werken.
Daarom zal er de komende jaren meer aandacht zijn voor het mogelijk maken van functies die het werk van externe IT ondersteuningsteams vergemakkelijken.
Freelance IT hulp
Op basis van de grootte en locatie van een organisatie en haar eindgebruikers zijn er grofweg 4 soorten servicedesks.
Laten we eens kijken hoe ze van elkaar verschillen:
Laten we eens kijken hoe ze van elkaar verschillen:
- Lokale desk: Zoals de naam al doet vermoeden, bevindt een lokale servicedesk zich in of nabij het terrein van een organisatie. Het kan een organisatie helpen bij het voldoen aan de vereisten van land of locatiegewijze IT problemen of verzoeken. Deze servicedesk is echter niet voldoende om grote hoeveelheden telefoontjes of serviceverzoeken af te handelen.
- Gecentraliseerde desk: een gecentraliseerde service desk is een meer kosteneffectieve oplossing waarmee bedrijven een groot aantal tickets of telefoontjes van klanten kunnen beheren met minder ondersteuningsmedewerkers. Het wordt op een centrale locatie opgeslagen en kan u helpen problemen op het gebied van taal, cultuur of tijdzones aan te pakken.
- Virtuele servicedesk: Een virtuele servicedesk is het meest populaire type servicedesk onder ondernemingen, corporates en IT bedrijven. Het stelt organisaties in staat om on demand virtueel IT ondersteuningspersoneel in te zetten om eindgebruikers met technische problemen te ondersteunen. Eindgebruikers kunnen via internet tickets aanvragen met meerdere apparaten en kunnen worden beheerd door ondersteuningsmedewerkers uit alle delen van de wereld.
- Follow the Sun: dit type servicedesk kan organisaties helpen klanten van over de hele wereld te ondersteunen. Gezien de tijdzoneverschillen tussen verschillende landen, zijn de medewerkers van de servicedesk 24×7 beschikbaar om 24 uur per dag ondersteuning te bieden.
Hoe werkt een IT ticketing systeem?
Een IT ticketing systeem werkt door een uniek "ticket" te creëren dat alle interacties met betrekking tot een gebruikersprobleem of verzoek registreert.
Dit ticket wordt gedeeld tussen zowel de ondersteuningsmedewerker als de gebruiker en kan worden gebruikt als referentie in geval van verwarring.
Nadat het ticket is gemaakt, wordt een ondersteuningsmedewerker toegewezen die de nodige stappen kan ondernemen om het probleem op te lossen.
Het ticket kan worden geprioriteerd of geëscaleerd naar een hogere vertegenwoordiger, afhankelijk van de aard van de zaak.
Nodige acties
Zodra de nodige acties zijn ondernomen en het probleem is opgelost, kan de agent of de gebruiker het ticket markeren als gesloten.
Als gebruikers nog vragen hebben of hetzelfde probleem opnieuw tegenkomen, kunnen ze het ticket opnieuw openen.
De meeste IT helpdesks bieden u de mogelijkheid om geautomatiseerde enquêtes met uw werknemers of klanten te delen nadat hun probleem is opgelost.
Hierdoor kunnen ze uw service of hun algehele ervaring direct beoordelen.
Dit ticket wordt gedeeld tussen zowel de ondersteuningsmedewerker als de gebruiker en kan worden gebruikt als referentie in geval van verwarring.
Nadat het ticket is gemaakt, wordt een ondersteuningsmedewerker toegewezen die de nodige stappen kan ondernemen om het probleem op te lossen.
Het ticket kan worden geprioriteerd of geëscaleerd naar een hogere vertegenwoordiger, afhankelijk van de aard van de zaak.
Nodige acties
Zodra de nodige acties zijn ondernomen en het probleem is opgelost, kan de agent of de gebruiker het ticket markeren als gesloten.
Als gebruikers nog vragen hebben of hetzelfde probleem opnieuw tegenkomen, kunnen ze het ticket opnieuw openen.
De meeste IT helpdesks bieden u de mogelijkheid om geautomatiseerde enquêtes met uw werknemers of klanten te delen nadat hun probleem is opgelost.
Hierdoor kunnen ze uw service of hun algehele ervaring direct beoordelen.
Het verschil: IT hulp, helpdesk en callcenter
De meeste mensen gebruiken de termen servicedesk, helpdesk en callcenter door elkaar.
Maar zijn ze echt hetzelfde of zijn ze anders? Laten we het uitzoeken.
Helpdesk
Helpdesks houden zich bezig met dagelijkse problemen of verzoeken van klanten die al dan niet technisch van aard zijn.
Een klant kan bijvoorbeeld een email sturen met informatie over de kenmerken van een nieuw gelanceerd product of over het nieuwe retour en restitutiebeleid.
Helpdeskmedewerkers kunnen zulke honderden verzoeken/problemen met succes omzetten in tickets met behulp van helpdesksoftware en samenwerken tussen afdelingen om problemen sneller op te lossen.
Wat zijn de belangrijkste kenmerken van helpdesksoftware?
Dus, wie moet kiezen voor een helpdesksoftware?
Kleine tot middelgrote bedrijven kunnen terecht voor een SaaS helpdesk.
Behalve dat het een kosteneffectieve optie is, kunnen uw agenten alle ondersteuningsgesprekken beheren vanaf een gedeeld dashboard.
Service balie
Een servicedesk daarentegen wordt gebruikt om problemen te beheren die technisch van aard zijn en rond uw IT afdeling draaien.
Dergelijke problemen kunnen te maken hebben met de e mailconfiguratie van nieuw toegetreden medewerkers of het installeren van een nieuw CRM voor het verkoopteam.
Callcenter
Een callcenter is een klantenserviceafdeling die fungeert als centraal punt voor het afhandelen van klachten en problemen van klanten.
Zoals de naam al doet vermoeden, communiceren callcenters met klanten via het populaire klantenservicekanaal: telefonische ondersteuning.
Callcenters zijn hoofdzakelijk van twee typen: uitgaande callcenters (waar klanten worden gebeld door verkoop of ondersteuningsvertegenwoordigers).
En inkomende callcenters (waar agenten zich aan de ontvangende kant van een oproep bevinden).
Opgemerkt moet worden dat callcenters anders zijn dan contactcenters.
Hoewel callcenters beperkt zijn tot telefoongesprekken, ondersteunen contactcenters klanten via verschillende kanalen.
Zoals chat, email, sms, sociale media en meer.
Wat zijn de belangrijkste kenmerken van een callcenter?
Maar zijn ze echt hetzelfde of zijn ze anders? Laten we het uitzoeken.
Helpdesk
Helpdesks houden zich bezig met dagelijkse problemen of verzoeken van klanten die al dan niet technisch van aard zijn.
Een klant kan bijvoorbeeld een email sturen met informatie over de kenmerken van een nieuw gelanceerd product of over het nieuwe retour en restitutiebeleid.
Helpdeskmedewerkers kunnen zulke honderden verzoeken/problemen met succes omzetten in tickets met behulp van helpdesksoftware en samenwerken tussen afdelingen om problemen sneller op te lossen.
Wat zijn de belangrijkste kenmerken van helpdesksoftware?
- Tickettracking en emailbeheer
- Samenwerking tussen agenten
- Selfservice opties voor gebruikers
- Geautomatiseerde tickettoewijzing
- Prioritering van tickets, intern ticketsysteem, gedeelde inboxen, enz.
Dus, wie moet kiezen voor een helpdesksoftware?
Kleine tot middelgrote bedrijven kunnen terecht voor een SaaS helpdesk.
Behalve dat het een kosteneffectieve optie is, kunnen uw agenten alle ondersteuningsgesprekken beheren vanaf een gedeeld dashboard.
Service balie
Een servicedesk daarentegen wordt gebruikt om problemen te beheren die technisch van aard zijn en rond uw IT afdeling draaien.
Dergelijke problemen kunnen te maken hebben met de e mailconfiguratie van nieuw toegetreden medewerkers of het installeren van een nieuw CRM voor het verkoopteam.
Callcenter
Een callcenter is een klantenserviceafdeling die fungeert als centraal punt voor het afhandelen van klachten en problemen van klanten.
Zoals de naam al doet vermoeden, communiceren callcenters met klanten via het populaire klantenservicekanaal: telefonische ondersteuning.
Callcenters zijn hoofdzakelijk van twee typen: uitgaande callcenters (waar klanten worden gebeld door verkoop of ondersteuningsvertegenwoordigers).
En inkomende callcenters (waar agenten zich aan de ontvangende kant van een oproep bevinden).
Opgemerkt moet worden dat callcenters anders zijn dan contactcenters.
Hoewel callcenters beperkt zijn tot telefoongesprekken, ondersteunen contactcenters klanten via verschillende kanalen.
Zoals chat, email, sms, sociale media en meer.
Wat zijn de belangrijkste kenmerken van een callcenter?
- Klachten van klanten beheren
- Inkomende telefonische ondersteuning
- Uitgaande telefonische ondersteuning
- Service bieden en verkopen aan klanten
Wat zijn de voordelen van een IT hulp?
Een IT hulp kan uw bedrijf ten goede komen op manieren die professionals kunnen helpen beter samen te werken en uitzonderlijke resultaten te leveren.
Laten we een paar voordelen hiervan hieronder doornemen.
#1. Probleembehandeling
Het hele proces van Incident Management is erop gericht om de dienstverlening van uw bedrijf in de kortst mogelijke tijd weer normaal te maken.
Met een IT hulp kunnen uw professionals samenwerken om problemen op te sporen nog voordat ze zich voordoen.
Ze kunnen de hoofdoorzaak van terugkerende incidenten of problemen identificeren en uw bedrijf beschermen tegen externe bedreigingen.
Zoals virussen, voorkomen dat problemen een grotere vorm aannemen en repetitieve problemen volledig elimineren.
#2. Fungeert als Single Point of Communication (SPOC)
Als het gaat om communicatie met betrekking tot IT, fungeert een servicedesk als één aanspreekpunt tussen de business en een IT afdeling.
Nu zou je kunnen denken dat een groot deel van deze communicatie betrekking heeft op serviceverzoeken.
Of het beheren van incidenten die al hebben plaatsgevonden.
Bij een servicedesk komt echter meer kijken.
Er zijn bepaalde situaties, bijvoorbeeld de installatie van nieuwe servers in een bedrijf, die kunnen leiden tot serviceonderbrekingen en de productiviteit van werknemers kunnen beïnvloeden.
Met een IT hulpsoftware kunnen alle eindgebruikers echter van tevoren op de hoogte worden gesteld, zodat ze voorbereid kunnen blijven.
#3. Leidt tot aanzienlijke kostenbesparingen
Stelt u zich eens voor dat er geen centraal systeem was om de dagelijkse problemen van uw medewerkers te volgen en op te lossen.
Dat zou eenvoudigweg resulteren in tijdverspilling, lagere productiviteit, late leveringen en in sommige gevallen zelfs grotere complicaties.
Zonder de servicedesk kunnen alle extra tijd en geld die wordt besteed aan het oplossen van dergelijke eenvoudige problemen, uw bedrijfskosten zelfs verhogen.
Een enkele software downtime van slechts een paar uur kan uw bedrijf mogelijk duizenden euro’s kosten, en laten we niet vergeten: een slechte reputatie.
Met een servicedesk kunt u technische problemen echter naadloos beheren en in de meeste gevallen voorspellen, zodat uw bedrijfsvoering nooit stilvalt.
#4. Betere zichtbaarheid en rapportage
Online servicedesks bieden een gebruiksvriendelijk dashboard om elk incident van begin tot eind te volgen.
Met uitgebreide rapporten en analyses kunt u altijd een diepe duik nemen in de prestaties van uw IT supportprofessionals.
Het management kan nuttige informatie gebruiken via rapporten die kunnen worden gebruikt voor resourceplanning.
Maar ook het identificeren van problemen met de services en het volgen van individuen, evenals teamprestaties.
Leidinggevenden kunnen ook de productiviteit van agenten volgen door statistieken te controleren.
Zoals de gemiddelde tijd voor het oplossen van tickets of het totale aantal opgeloste problemen.
Laten we een paar voordelen hiervan hieronder doornemen.
#1. Probleembehandeling
Het hele proces van Incident Management is erop gericht om de dienstverlening van uw bedrijf in de kortst mogelijke tijd weer normaal te maken.
Met een IT hulp kunnen uw professionals samenwerken om problemen op te sporen nog voordat ze zich voordoen.
Ze kunnen de hoofdoorzaak van terugkerende incidenten of problemen identificeren en uw bedrijf beschermen tegen externe bedreigingen.
Zoals virussen, voorkomen dat problemen een grotere vorm aannemen en repetitieve problemen volledig elimineren.
#2. Fungeert als Single Point of Communication (SPOC)
Als het gaat om communicatie met betrekking tot IT, fungeert een servicedesk als één aanspreekpunt tussen de business en een IT afdeling.
Nu zou je kunnen denken dat een groot deel van deze communicatie betrekking heeft op serviceverzoeken.
Of het beheren van incidenten die al hebben plaatsgevonden.
Bij een servicedesk komt echter meer kijken.
Er zijn bepaalde situaties, bijvoorbeeld de installatie van nieuwe servers in een bedrijf, die kunnen leiden tot serviceonderbrekingen en de productiviteit van werknemers kunnen beïnvloeden.
Met een IT hulpsoftware kunnen alle eindgebruikers echter van tevoren op de hoogte worden gesteld, zodat ze voorbereid kunnen blijven.
#3. Leidt tot aanzienlijke kostenbesparingen
Stelt u zich eens voor dat er geen centraal systeem was om de dagelijkse problemen van uw medewerkers te volgen en op te lossen.
Dat zou eenvoudigweg resulteren in tijdverspilling, lagere productiviteit, late leveringen en in sommige gevallen zelfs grotere complicaties.
Zonder de servicedesk kunnen alle extra tijd en geld die wordt besteed aan het oplossen van dergelijke eenvoudige problemen, uw bedrijfskosten zelfs verhogen.
Een enkele software downtime van slechts een paar uur kan uw bedrijf mogelijk duizenden euro’s kosten, en laten we niet vergeten: een slechte reputatie.
Met een servicedesk kunt u technische problemen echter naadloos beheren en in de meeste gevallen voorspellen, zodat uw bedrijfsvoering nooit stilvalt.
#4. Betere zichtbaarheid en rapportage
Online servicedesks bieden een gebruiksvriendelijk dashboard om elk incident van begin tot eind te volgen.
Met uitgebreide rapporten en analyses kunt u altijd een diepe duik nemen in de prestaties van uw IT supportprofessionals.
Het management kan nuttige informatie gebruiken via rapporten die kunnen worden gebruikt voor resourceplanning.
Maar ook het identificeren van problemen met de services en het volgen van individuen, evenals teamprestaties.
Leidinggevenden kunnen ook de productiviteit van agenten volgen door statistieken te controleren.
Zoals de gemiddelde tijd voor het oplossen van tickets of het totale aantal opgeloste problemen.
Best practices voor IT hulp
Laten we nu eens kijken naar de best practices die de toevoeging van een IT hulp tot een gamechanger voor uw bedrijf kunnen maken.
1. Target First Contact Resolution (FCR)
Eerste contactoplossing (FCR) verwijst naar het vermogen van uw ondersteunend personeel om gebruikersproblemen op te lossen wanneer ze voor de eerste keer worden geregistreerd zonder dat er follow ups nodig zijn.
Om zowel de downtime als de kosten aanzienlijk te verminderen, moeten uw IT professionals zich bij het eerste contact concentreren op het oplossen van supporttickets.
FCR vermindert de impact van IT problemen op uw dagelijkse bedrijfsvoering.
Bovendien verbetert het de gebruikersondersteuningservaring aanzienlijk en bouwt het vertrouwen op de lange termijn op.
2. Train uw ondersteunend personeel
Snelle technologische verstoringen hebben de IT sector in een ongekend tempo doen evolueren.
Nu, in zo'n snelle omgeving, zou u niet willen dat uw agenten beperkte vaardigheden of kennis hebben.
Consistente trainingsprogramma's of workshops zijn een geweldige manier om de bestaande kennis van uw ondersteunend personeel uit te breiden en hun vaardigheden te verbeteren.
Bepaalde problemen die moesten worden geëscaleerd naar de senior vertegenwoordigers, kunnen worden vermeden als er geen duidelijke hiaten in de vaardigheden zijn.
Naast een gedegen opleiding moet u voorkomen dat vermoeidheid en stress uw medewerkers raken.
Zorg ervoor dat tickets gelijkmatig worden verdeeld en dat er voldoende agenten beschikbaar zijn om verzoeken van gebruikers af te handelen.
3. Vermijd veelvoorkomende problemen met een kennisbank
Als uw IT supportleden de hele dag bezig zijn met het beantwoorden van eenvoudige gebruikersverzoeken, zijn ze dan echt productief?
Elk bedrijf moet ernaar streven de afstand tussen gebruikers en beschikbare kennis te verkleinen.
Een fantastische manier om dit te bereiken is door een zelfhulpportaal in te schakelen dat de juiste oplossingen kan bieden in de vorm van instructievideo's, zelfhulpartikelen of veelgestelde vragen.
Een speciale kennisbank helpt uw klanten bij het vinden van alle hulp die ze nodig hebben zonder een supportticket te hoeven openen.
Bovendien moet u zelfs een uitgebreide interne kennisbank creëren om nieuwe agenten op te leiden en uw team gemakkelijk toegang te geven tot kennis.
4. Belangrijke statistieken bijhouden
Om het meeste uit uw IT hulp te halen, moet u de prestaties meten en bewaken op basis van belangrijke statistieken.
Zoals:
Door diepgaand inzicht te krijgen in de bovenstaande gebieden, kan uw bedrijf gebreken in het IT ondersteuningsproces identificeren en eventuele duidelijke prestatielacunes verhelpen.
1. Target First Contact Resolution (FCR)
Eerste contactoplossing (FCR) verwijst naar het vermogen van uw ondersteunend personeel om gebruikersproblemen op te lossen wanneer ze voor de eerste keer worden geregistreerd zonder dat er follow ups nodig zijn.
Om zowel de downtime als de kosten aanzienlijk te verminderen, moeten uw IT professionals zich bij het eerste contact concentreren op het oplossen van supporttickets.
FCR vermindert de impact van IT problemen op uw dagelijkse bedrijfsvoering.
Bovendien verbetert het de gebruikersondersteuningservaring aanzienlijk en bouwt het vertrouwen op de lange termijn op.
2. Train uw ondersteunend personeel
Snelle technologische verstoringen hebben de IT sector in een ongekend tempo doen evolueren.
Nu, in zo'n snelle omgeving, zou u niet willen dat uw agenten beperkte vaardigheden of kennis hebben.
Consistente trainingsprogramma's of workshops zijn een geweldige manier om de bestaande kennis van uw ondersteunend personeel uit te breiden en hun vaardigheden te verbeteren.
Bepaalde problemen die moesten worden geëscaleerd naar de senior vertegenwoordigers, kunnen worden vermeden als er geen duidelijke hiaten in de vaardigheden zijn.
Naast een gedegen opleiding moet u voorkomen dat vermoeidheid en stress uw medewerkers raken.
Zorg ervoor dat tickets gelijkmatig worden verdeeld en dat er voldoende agenten beschikbaar zijn om verzoeken van gebruikers af te handelen.
3. Vermijd veelvoorkomende problemen met een kennisbank
Als uw IT supportleden de hele dag bezig zijn met het beantwoorden van eenvoudige gebruikersverzoeken, zijn ze dan echt productief?
Elk bedrijf moet ernaar streven de afstand tussen gebruikers en beschikbare kennis te verkleinen.
Een fantastische manier om dit te bereiken is door een zelfhulpportaal in te schakelen dat de juiste oplossingen kan bieden in de vorm van instructievideo's, zelfhulpartikelen of veelgestelde vragen.
Een speciale kennisbank helpt uw klanten bij het vinden van alle hulp die ze nodig hebben zonder een supportticket te hoeven openen.
Bovendien moet u zelfs een uitgebreide interne kennisbank creëren om nieuwe agenten op te leiden en uw team gemakkelijk toegang te geven tot kennis.
4. Belangrijke statistieken bijhouden
Om het meeste uit uw IT hulp te halen, moet u de prestaties meten en bewaken op basis van belangrijke statistieken.
Zoals:
- Gemiddelde tijd voor het oplossen van tickets
- Oplossnelheid van tickets
- Aantal open/onopgeloste tickets
- Tickets opgelost bij FCR
- Aantal escalaties naar ondersteuning van niveau 2 en niveau 3
Door diepgaand inzicht te krijgen in de bovenstaande gebieden, kan uw bedrijf gebreken in het IT ondersteuningsproces identificeren en eventuele duidelijke prestatielacunes verhelpen.
Welke software ondersteunt een IT hulp?
Er zijn verschillende elementen van een IT hulp waarmee ondersteuningsmedewerkers de zorgen van gebruikers tijdig en effectief kunnen aanpakken.
Laten we ze in dit gedeelte bespreken:
Ticketing systeem voor helpdesk
Een robuust ticketing systeem vormt de kern van elke succesvolle IT hulp.
Het helpt u zowel incidenten als serviceverzoeken vast te leggen en om te zetten in unieke tickets.
Enkele andere belangrijke functies zijn:
Kennisbeheersysteem
Voor elk modern bedrijf is kennis een van de meest kritische activa.
Om een servicedesk optimaal te laten presteren, moet deze kennis op een veilige, centrale locatie opslaan en ervoor zorgen dat de juiste belanghebbenden er gemakkelijk toegang toe hebben.
De belangrijkste functies van een kennisbeheersysteem zijn:
Servicedesk rapportage
Om belangrijke IT beslissingen te nemen met betrekking tot IT kosten, inkoop, inhuur van middelen, training, enz., moet u vertrouwen op de rapportagefuncties van een IT hulp.
Dit helpt u niet alleen om betere strategische beslissingen te nemen, maar ook om de gebruikerstevredenheid van tijd tot tijd te meten.
Nog enkele servicedesk rapportagefuncties zijn:
Zeg vaarwel tegen de oude manier om IT problemen te beheren!
We begrijpen dat niemand het leuk vindt als er iets misgaat.
Toch zijn problemen onvermijdelijk.
Maar hoe snel u dergelijke problemen oplost, is waar het uiteindelijk om gaat.
Een servicedesk kan u helpen boven een traag IT ondersteuningsproces uit te stijgen en ervoor te zorgen dat uw team altijd eersteklas service levert.
Om uit te blinken in IT ondersteuning, moet u zich richten op het oplossen van problemen bij het eerste contact en belangrijke statistieken.
Trainingsprogramma's
Creëer trainingsprogramma's voor uw medewerkers en zorg ervoor dat ze op de hoogte zijn van de nieuwste productfuncties en technologische trends.
De meeste servicedeskfunctionaliteiten kunnen worden verkregen met een robuuste IT helpdesk voor minder dan de helft van de kosten.
U kunt alle IT gerelateerde problemen en verzoeken eenvoudig op een centrale plek volgen en zowel uw interne medewerkers als externe klanten in vervoering brengen.
Laten we ze in dit gedeelte bespreken:
Ticketing systeem voor helpdesk
Een robuust ticketing systeem vormt de kern van elke succesvolle IT hulp.
Het helpt u zowel incidenten als serviceverzoeken vast te leggen en om te zetten in unieke tickets.
Enkele andere belangrijke functies zijn:
- Ticket volgen
- Ticket escalatie/prioritering
- Agentrollen en machtigingen
- SLA beheer
Kennisbeheersysteem
Voor elk modern bedrijf is kennis een van de meest kritische activa.
Om een servicedesk optimaal te laten presteren, moet deze kennis op een veilige, centrale locatie opslaan en ervoor zorgen dat de juiste belanghebbenden er gemakkelijk toegang toe hebben.
De belangrijkste functies van een kennisbeheersysteem zijn:
- Centrale kennisdatabase
- Interne kennisbank
- Externe kennisbank
- Geavanceerde zoekmogelijkheden
Servicedesk rapportage
Om belangrijke IT beslissingen te nemen met betrekking tot IT kosten, inkoop, inhuur van middelen, training, enz., moet u vertrouwen op de rapportagefuncties van een IT hulp.
Dit helpt u niet alleen om betere strategische beslissingen te nemen, maar ook om de gebruikerstevredenheid van tijd tot tijd te meten.
Nog enkele servicedesk rapportagefuncties zijn:
- Realtime analyses
- Gebruikerstevredenheidsonderzoeken
- SLA rapporten
- Overzicht van Key Performance Indicators (KPI's)
Zeg vaarwel tegen de oude manier om IT problemen te beheren!
We begrijpen dat niemand het leuk vindt als er iets misgaat.
Toch zijn problemen onvermijdelijk.
Maar hoe snel u dergelijke problemen oplost, is waar het uiteindelijk om gaat.
Een servicedesk kan u helpen boven een traag IT ondersteuningsproces uit te stijgen en ervoor te zorgen dat uw team altijd eersteklas service levert.
Om uit te blinken in IT ondersteuning, moet u zich richten op het oplossen van problemen bij het eerste contact en belangrijke statistieken.
Trainingsprogramma's
Creëer trainingsprogramma's voor uw medewerkers en zorg ervoor dat ze op de hoogte zijn van de nieuwste productfuncties en technologische trends.
De meeste servicedeskfunctionaliteiten kunnen worden verkregen met een robuuste IT helpdesk voor minder dan de helft van de kosten.
U kunt alle IT gerelateerde problemen en verzoeken eenvoudig op een centrale plek volgen en zowel uw interne medewerkers als externe klanten in vervoering brengen.
IT helpdesk opstarten
We hebben je net uitgelegd hoe IT hulp werkt en wat de functies ervan zijn.
Maar wat als u zelf IT hulp wilt zijn en een IT helpdesk wilt opzetten?
Geen probleem! Wij helpen u daarbij!
Vraag vandaag nog uw gratis offerte aan.
Maar wat als u zelf IT hulp wilt zijn en een IT helpdesk wilt opzetten?
Geen probleem! Wij helpen u daarbij!
Vraag vandaag nog uw gratis offerte aan.