Klachten afhandelen of laten doen?
Als bedrijf klachten afhandelen is een van de belangrijkste taken die er is.
Het zorgt ervoor dat klanten terugkomen en nieuwe klanten positieve reviews zien.
Wij leren u in deze blogpost op welke manier u klachten het best kunt afhandelen.
Klanten laten afhandelen
Steeds meer ondernemers zien de kracht van klachten uitbesteden aan een callcenter.
Wij handelen klachten voor u af per mail, chat en uiteraard telefonisch.
Neem direct contact met ons op voor een offerte op maat of lees onze 21 tips hier onder!
Het zorgt ervoor dat klanten terugkomen en nieuwe klanten positieve reviews zien.
Wij leren u in deze blogpost op welke manier u klachten het best kunt afhandelen.
Klanten laten afhandelen
Steeds meer ondernemers zien de kracht van klachten uitbesteden aan een callcenter.
Wij handelen klachten voor u af per mail, chat en uiteraard telefonisch.
Neem direct contact met ons op voor een offerte op maat of lees onze 21 tips hier onder!
Waarom klachten van klanten afhandelen
Als een klant niet tevreden is, zal hij of zij hun klacht uiten.
In dit artikel delen we hoe u klachten van klanten kunt volgen, monitoren en categoriseren.
Hoe reageer je op een klacht die je hebt ontvangen?
Hier delen we 5 manieren om de klacht af te handelen en geven we suggesties over manieren om te voorkomen dat de klacht viraal gaat.
De meeste klachtenafhandeling van klanten is reactief en reageert op klanten nadat ze een probleem hebben ondervonden.
Leer hoe u verder kunt gaan met een proactieve strategie voor klachtenafhandeling.
In het internet gestuurde wereld van vandaag hebben klanten meer macht dan ooit.
Als klanten een positieve klantervaring hebben, zullen ze deze ervaring delen met vrienden, familie en connecties, wat op zijn beurt kan leiden tot nieuwe klanten.
Alles tegen nul kosten.
Maar wat gebeurt er als je er niet in slaagt om een positieve klantervaring te bieden?
Het antwoord is simpel.
Uw klanten zullen klagen.
Volgens onderzoek van Virtual Assistant Nederland deelt 13% van de ontevreden klanten hun klacht met 15 of meer mensen.
Bovendien klaagt slechts 1 op de 25 ontevreden klanten rechtstreeks bij u .
1 op 2 klanten klagen
En voor klanten die niet klagen, ze stoppen gewoon met zaken met u te doen.
Er is hier een zilveren randje:
Een klacht van een klant benadrukt een probleem, of dat nu een probleem is met uw product, medewerkers of interne processen.
Door deze problemen rechtstreeks van uw klanten te horen, kunt u onderzoeken en verbeteren om verdere klachten in de toekomst te voorkomen.
Bovendien blijkt uit onderzoek dat klanten van wie de klachten snel worden afgehandeld, vaak loyale klanten en zelfs merkadvocaten kunnen worden.
Uit een onderzoek bleek zelfs dat klanten die een klacht in minder dan 5 minuten hebben afgehandeld, meer uitgeven aan toekomstige aankopen.
Simpel gezegd, een klacht van een klant kan zeer winstgevend worden als u hun probleem snel kunt oplossen.
In dit artikel delen we hoe u klachten van klanten kunt volgen, monitoren en categoriseren.
Hoe reageer je op een klacht die je hebt ontvangen?
Hier delen we 5 manieren om de klacht af te handelen en geven we suggesties over manieren om te voorkomen dat de klacht viraal gaat.
De meeste klachtenafhandeling van klanten is reactief en reageert op klanten nadat ze een probleem hebben ondervonden.
Leer hoe u verder kunt gaan met een proactieve strategie voor klachtenafhandeling.
In het internet gestuurde wereld van vandaag hebben klanten meer macht dan ooit.
Als klanten een positieve klantervaring hebben, zullen ze deze ervaring delen met vrienden, familie en connecties, wat op zijn beurt kan leiden tot nieuwe klanten.
Alles tegen nul kosten.
Maar wat gebeurt er als je er niet in slaagt om een positieve klantervaring te bieden?
Het antwoord is simpel.
Uw klanten zullen klagen.
Volgens onderzoek van Virtual Assistant Nederland deelt 13% van de ontevreden klanten hun klacht met 15 of meer mensen.
Bovendien klaagt slechts 1 op de 25 ontevreden klanten rechtstreeks bij u .
1 op 2 klanten klagen
En voor klanten die niet klagen, ze stoppen gewoon met zaken met u te doen.
Er is hier een zilveren randje:
Een klacht van een klant benadrukt een probleem, of dat nu een probleem is met uw product, medewerkers of interne processen.
Door deze problemen rechtstreeks van uw klanten te horen, kunt u onderzoeken en verbeteren om verdere klachten in de toekomst te voorkomen.
Bovendien blijkt uit onderzoek dat klanten van wie de klachten snel worden afgehandeld, vaak loyale klanten en zelfs merkadvocaten kunnen worden.
Uit een onderzoek bleek zelfs dat klanten die een klacht in minder dan 5 minuten hebben afgehandeld, meer uitgeven aan toekomstige aankopen.
Simpel gezegd, een klacht van een klant kan zeer winstgevend worden als u hun probleem snel kunt oplossen.
Klachten van klanten analyseren
Klachtenanalyse wordt gebruikt om klachten van klanten te volgen, te categoriseren en af te handelen.
Wanneer een klant een klacht indient, uit hij of zij een probleem met betrekking tot uw product of dienst.
Niet alle klachten moeten echter gelijk worden behandeld.
En er zijn verschillende vragen die u uzelf moet stellen voordat u actie onderneemt, waaronder:
Door deze vragen te beantwoorden, kunt u de nodige stappen ondernemen om herhaling te voorkomen.
Meerdere klanten klagen
Als er bijvoorbeeld meerdere klanten klagen over een specifiek probleem, kun je hun feedback gebruiken om je product of dienst te verbeteren.
Of, als u momenteel aan een oplossing werkt, maar toch klachten ontvangt van uw klantenbestand.
Dan kunt u een emailsjabloon voor ondersteuning maken waarin in detail wordt uitgelegd hoe u het gaat oplossen.
Wanneer een klant een klacht indient, uit hij of zij een probleem met betrekking tot uw product of dienst.
Niet alle klachten moeten echter gelijk worden behandeld.
En er zijn verschillende vragen die u uzelf moet stellen voordat u actie onderneemt, waaronder:
- Is dit eerder gebeurd?
- Zijn de klachten geregistreerd?
- Hoe vaak komt dezelfde klacht voor?
- Is er een patroon in de ontvangst van deze klacht?
- Heeft dezelfde klant dit al eerder gemeld?
Door deze vragen te beantwoorden, kunt u de nodige stappen ondernemen om herhaling te voorkomen.
Meerdere klanten klagen
Als er bijvoorbeeld meerdere klanten klagen over een specifiek probleem, kun je hun feedback gebruiken om je product of dienst te verbeteren.
Of, als u momenteel aan een oplossing werkt, maar toch klachten ontvangt van uw klantenbestand.
Dan kunt u een emailsjabloon voor ondersteuning maken waarin in detail wordt uitgelegd hoe u het gaat oplossen.
Klachten laten afhandelen
Als u uw klanten een consistente, bevredigende ervaring wilt bieden.
Dan helpt het opstellen van formele richtlijnen en beleid bij het registreren, onderzoeken en oplossen van eventuele ontevredenheid en problemen van klanten.
Het algemene doel van deze richtlijnen en beleidslijnen is bedoeld om:
Klachten van klanten zijn mogelijkheden om informatie te verzamelen over de behoeften, meningen, houdingen en overtuigingen van een klant.
In de meeste gevallen zijn overstuur klanten op zoek naar hulp en duidelijkheid, niet naar problemen.
En reageren ze gewoon op veelvoorkomende problemen zoals:
Dan helpt het opstellen van formele richtlijnen en beleid bij het registreren, onderzoeken en oplossen van eventuele ontevredenheid en problemen van klanten.
Het algemene doel van deze richtlijnen en beleidslijnen is bedoeld om:
- Maak van een ontevreden klant een tevreden klant
- Stem de reactie en acties van uw klantenserviceteam op elkaar af
- Analyseer delen van uw bedrijf om ervaringen te verbeteren
Klachten van klanten zijn mogelijkheden om informatie te verzamelen over de behoeften, meningen, houdingen en overtuigingen van een klant.
In de meeste gevallen zijn overstuur klanten op zoek naar hulp en duidelijkheid, niet naar problemen.
En reageren ze gewoon op veelvoorkomende problemen zoals:
- Product of servicekwaliteit
- Bezorgdheid over de veiligheid
- Timing
- Kleur en maatvoering
- Te duur
- Toevallige kosten
- Verzendfouten
- Gebroken beloftes
Hoe werkt klachten afhandelen
De sleutel tot het oplossen van deze veelvoorkomende problemen is het creëren van een duidelijk proces en een gecoördineerde reactie die de klachten van de klant aanpakt.
Hier zijn een paar best oefeningen als het gaat om het trainen van uw werknemers.
Maar ook het opstellen van richtlijnen en beleid voor hoe uw bedrijf omgaat met klachten van klanten:
Zaken blijven open totdat het hoofdprobleem is geïdentificeerd en met succes is opgelost.
Er zijn veel manieren om klachten van klanten effectief af te handelen.
Laten we vervolgens eens kijken naar 5 specifieke strategieën die helpen om de ervaring van een klant te verbeteren.
Hier zijn een paar best oefeningen als het gaat om het trainen van uw werknemers.
Maar ook het opstellen van richtlijnen en beleid voor hoe uw bedrijf omgaat met klachten van klanten:
- Elk probleem moet worden gedocumenteerd en aan de juiste persoon worden gemeld voor oplossing;
- Stel een 'klachteigenaar' in (dwz iemand die verantwoordelijk is voor het oplossen van de klacht);
- Lever een reactie binnen een vooraf bepaalde tijd; bijv. een klacht wordt binnen 24 uur ontvangen en er wordt binnen 72 uur een plan opgesteld om deze op te lossen;
- Definieer acties en gedragingen die uw team moet volgen om een consistente klant oplossingservaring te bieden;
Zaken blijven open totdat het hoofdprobleem is geïdentificeerd en met succes is opgelost.
Er zijn veel manieren om klachten van klanten effectief af te handelen.
Laten we vervolgens eens kijken naar 5 specifieke strategieën die helpen om de ervaring van een klant te verbeteren.
5 manieren om klachten af te handelen
De volgende keer dat u een klacht van een klant ontvangt, volgt u deze tips om deze om te zetten in een gouden kans voor uw bedrijf.
1. Luister en begrijp
Luister altijd naar je klanten.
Ze hebben geklaagd met een reden en het is belangrijk om te begrijpen waarom ze klagen.
Onderzoek
Onderzoek heeft aangetoond dat klanten meer geven om kwaliteit dan om een snelle reactie.
Neem de tijd om te luisteren en te begrijpen wat hun probleem is.
Gebruik een kennisbank van de klantenservice om de kwaliteit van al het ondersteunend personeel te behouden
Ze hebben geklaagd met een reden en het is belangrijk om te begrijpen waarom ze klagen.
Onderzoek
Onderzoek heeft aangetoond dat klanten meer geven om kwaliteit dan om een snelle reactie.
Neem de tijd om te luisteren en te begrijpen wat hun probleem is.
Gebruik een kennisbank van de klantenservice om de kwaliteit van al het ondersteunend personeel te behouden
2. Excuses
Wees niet bang om je te verontschuldigen voor een fout.
Veel klanten zijn gewoon op zoek naar een verontschuldiging en bevestiging van hun klacht.
Maar toch aarzelen veel bedrijven om toe te geven wanneer er een fout is gemaakt.
Onderschat het belang van een verontschuldiging niet:
Uit onderzoek is gebleken dat ontevreden klanten eerder bereid zijn om een bedrijf te vergeven dat een verontschuldiging aanbiedt, dan om een vergoeding te krijgen.
In de bevindingen van het onderzoek trok 45% van de klanten hun negatieve beoordeling van een bedrijf in het licht van een verontschuldiging in.
Terwijl slechts 23% van de klanten hun negatieve beoordeling in ruil voor compensatie introk.
Klanten geven de voorkeur aan excuses boven compensatie
De onderzoekers concludeerden dat wanneer een klant de woorden 'Het spijt me' hoort, dit een onmiddellijk instinct tot vergeven oproept.
Maar stop niet alleen bij de verontschuldiging; een belofte nakomen om de klacht op te lossen.
Veel klanten zijn gewoon op zoek naar een verontschuldiging en bevestiging van hun klacht.
Maar toch aarzelen veel bedrijven om toe te geven wanneer er een fout is gemaakt.
Onderschat het belang van een verontschuldiging niet:
Uit onderzoek is gebleken dat ontevreden klanten eerder bereid zijn om een bedrijf te vergeven dat een verontschuldiging aanbiedt, dan om een vergoeding te krijgen.
In de bevindingen van het onderzoek trok 45% van de klanten hun negatieve beoordeling van een bedrijf in het licht van een verontschuldiging in.
Terwijl slechts 23% van de klanten hun negatieve beoordeling in ruil voor compensatie introk.
Klanten geven de voorkeur aan excuses boven compensatie
De onderzoekers concludeerden dat wanneer een klant de woorden 'Het spijt me' hoort, dit een onmiddellijk instinct tot vergeven oproept.
Maar stop niet alleen bij de verontschuldiging; een belofte nakomen om de klacht op te lossen.
3. Zoek een oplossing
Wanneer uw klant een legitieme klacht heeft, moet u de oorzaak vinden en oplossen.
Bevoegdheid
Geef uw klantenserviceteam de bevoegdheid om de meeste klachten van klanten af te handelen.
Dit om te voorkomen dat uw klant wordt doorgegeven aan een reeks mensen en managers.
Als het probleem is of kan worden herhaald, breng dan de nodige wijzigingen aan zodat u geen nieuwe klacht ontvangt.
Laten we eens kijken naar een voorbeeld van een klacht van een klant:
Stel je voor dat je een klant hebt wiens account moet worden verlengd.
U neemt handmatig contact met hen op voordat u de betaling uitvoert (zoals vereist door de AVG) en ze gaan graag door met hun abonnement.
Maar om de een of andere reden reken je ze twee keer voor hetzelfde bedrag - en ze zijn niet blij en besluiten hun account op te zeggen.
Als u uw werknemers de bevoegdheid geeft om dit soort problemen af te handelen.
Dan betekent dit dat u hen een terugbetaling kunt geven en het verzoek kunt afhandelen zonder de zaak naar een supervisor te hoeven escaleren.
Het betekent ook dat de klant zijn probleem snel opgelost krijgt
Nadat u de terugbetaling heeft uitgevoerd, kunt u ze de volgende emailsjabloon voor terugbetaling van klachten van klanten sturen.
Bevoegdheid
Geef uw klantenserviceteam de bevoegdheid om de meeste klachten van klanten af te handelen.
Dit om te voorkomen dat uw klant wordt doorgegeven aan een reeks mensen en managers.
Als het probleem is of kan worden herhaald, breng dan de nodige wijzigingen aan zodat u geen nieuwe klacht ontvangt.
Laten we eens kijken naar een voorbeeld van een klacht van een klant:
Stel je voor dat je een klant hebt wiens account moet worden verlengd.
U neemt handmatig contact met hen op voordat u de betaling uitvoert (zoals vereist door de AVG) en ze gaan graag door met hun abonnement.
Maar om de een of andere reden reken je ze twee keer voor hetzelfde bedrag - en ze zijn niet blij en besluiten hun account op te zeggen.
Als u uw werknemers de bevoegdheid geeft om dit soort problemen af te handelen.
Dan betekent dit dat u hen een terugbetaling kunt geven en het verzoek kunt afhandelen zonder de zaak naar een supervisor te hoeven escaleren.
Het betekent ook dat de klant zijn probleem snel opgelost krijgt
Nadat u de terugbetaling heeft uitgevoerd, kunt u ze de volgende emailsjabloon voor terugbetaling van klachten van klanten sturen.
4. Follow up met de klant
Follow up met uw klanten om ervoor te zorgen dat ze tevreden zijn met de oplossing.
Dit kan in de vorm van een vervolgmail of een enquête waarin om feedback wordt gevraagd over de afhandeling van de klacht.
Bijna 70% van de klanten verlaat een bedrijf omdat ze denken dat je niet om hen geeft.
Waarom verlaten klanten een bedrijf?
Zeer weinig bedrijven volgen hun klanten op.
Opvolgen laat zien dat je om je geeft.
En daardoor voelt de klant zich belangrijk.
Dit kan in de vorm van een vervolgmail of een enquête waarin om feedback wordt gevraagd over de afhandeling van de klacht.
Bijna 70% van de klanten verlaat een bedrijf omdat ze denken dat je niet om hen geeft.
Waarom verlaten klanten een bedrijf?
Zeer weinig bedrijven volgen hun klanten op.
Opvolgen laat zien dat je om je geeft.
En daardoor voelt de klant zich belangrijk.
5. Overtref de verwachtingen
U hebt de fout erkend, het probleem verholpen en opgevolgd.
Dit is uw kans om nog een stap verder te gaan en de verwachtingen van de klant te overtreffen.
Of dit nu is om een handgeschreven bedankbriefje te sturen of om de klant vroegtijdig toegang te geven tot uw nieuwe productfuncties.
Kleine details
Onthoud dat klanten goed op de kleine details letten als ze zich verdrietig voelen.
De manier waarop u omgaat met klachten van klanten nadat hun probleem is opgelost, vormt de basis voor toekomstige ontmoetingen.
Als uw acties na de klacht met succes worden uitgevoerd.
Dan zal de volgende keer dat uw klant over uw bedrijf praat, dit de boodschap zijn die ze het meest communiceren.
Checklist voor klachten van klanten
Het oplossen van klachten van klanten lijkt veel op het blussen van branden.
Het is reactief en hoe goed uw product of dienst ook is, het is onmogelijk om al uw klanten tevreden te stellen.
De volgende keer dat u een klacht ontvangt, gebruik dan de volgende 5 stappen checklist om te reageren, op te lossen en uw klant tevreden te houden:
Het afhandelen van klachten van klanten is een continu proces.
U kunt webformulieren gebruiken om klachten van uw website te verzamelen.
En vervolgens klantenservicesoftware gebruiken om de klacht op elk klantprofiel op te slaan.
Controleren
Vergeet niet om klachten wekelijks of maandelijks te controleren.
Dit zodat u nieuwe klachten en trends kunt volgen, en zorg ervoor dat u een follow up geeft aan openstaande klachten.
Het is de moeite waard om eraan te herinneren, maar als een klant u verlaat, verliest u zaken.
Wees dus niet bang om terugkerende klachten te escaleren naar het topmanagement om ze snel opgelost te krijgen.
Dit is uw kans om nog een stap verder te gaan en de verwachtingen van de klant te overtreffen.
Of dit nu is om een handgeschreven bedankbriefje te sturen of om de klant vroegtijdig toegang te geven tot uw nieuwe productfuncties.
Kleine details
Onthoud dat klanten goed op de kleine details letten als ze zich verdrietig voelen.
De manier waarop u omgaat met klachten van klanten nadat hun probleem is opgelost, vormt de basis voor toekomstige ontmoetingen.
Als uw acties na de klacht met succes worden uitgevoerd.
Dan zal de volgende keer dat uw klant over uw bedrijf praat, dit de boodschap zijn die ze het meest communiceren.
Checklist voor klachten van klanten
Het oplossen van klachten van klanten lijkt veel op het blussen van branden.
Het is reactief en hoe goed uw product of dienst ook is, het is onmogelijk om al uw klanten tevreden te stellen.
De volgende keer dat u een klacht ontvangt, gebruik dan de volgende 5 stappen checklist om te reageren, op te lossen en uw klant tevreden te houden:
- Erken de klacht
- Informeer de klant dat u actie onderneemt
- Registreer en categoriseer de klacht van de klant
- Los de klacht op volgens het bedrijfsbeleid
- Follow up met de klant om ervoor te zorgen dat ze tevreden zijn
Het afhandelen van klachten van klanten is een continu proces.
U kunt webformulieren gebruiken om klachten van uw website te verzamelen.
En vervolgens klantenservicesoftware gebruiken om de klacht op elk klantprofiel op te slaan.
Controleren
Vergeet niet om klachten wekelijks of maandelijks te controleren.
Dit zodat u nieuwe klachten en trends kunt volgen, en zorg ervoor dat u een follow up geeft aan openstaande klachten.
Het is de moeite waard om eraan te herinneren, maar als een klant u verlaat, verliest u zaken.
Wees dus niet bang om terugkerende klachten te escaleren naar het topmanagement om ze snel opgelost te krijgen.
Proactieve klachtenafhandeling
Zoals eerder vermeld, zullen niet alle klanten rechtstreeks bij u klagen.
Het web stelt klanten in staat om hun feedback te delen via meerdere kanalen, waaronder forums, vergelijkingswebsites, sociale medianetwerken en meer.
Zonder de nodige stappen te ondernemen, kunnen deze klachten sneeuwballen en zelfs viraal gaan.
Dit betekent dat u sociaal moet luisteren en proactief moet zijn in de behandeling van klachten van klanten.
Online klachten vinden is niet eenvoudig, maar hier zijn een paar suggesties over waar te beginnen:
Al deze kanalen moeten worden gecontroleerd
Als je niet reageert, gaan de lezers ervan uit dat het je niets kan schelen.
Als je online op berichten reageert, kan het worden gezien alsof je moeite doet en dat het je iets kan schelen.
Deze daad alleen al kan leiden tot merkloyaliteit en klantenvertrouwen
Het web stelt klanten in staat om hun feedback te delen via meerdere kanalen, waaronder forums, vergelijkingswebsites, sociale medianetwerken en meer.
Zonder de nodige stappen te ondernemen, kunnen deze klachten sneeuwballen en zelfs viraal gaan.
Dit betekent dat u sociaal moet luisteren en proactief moet zijn in de behandeling van klachten van klanten.
Online klachten vinden is niet eenvoudig, maar hier zijn een paar suggesties over waar te beginnen:
- Zijn er negatieve opmerkingen gemaakt op uw blog?
- Is uw merknaam genoemd op Twitter?
- Posten klanten berichten op uw Facebook merkpagina?
- Heeft iemand een slechte recensie achtergelaten op uw Google Mijn Bedrijf pagina?
- Zijn de reacties op je YouTube kanalen positief?
- Wordt uw merk vermeld in klachtengidsen of forums wanneer u zoekt op Google?
Al deze kanalen moeten worden gecontroleerd
Als je niet reageert, gaan de lezers ervan uit dat het je niets kan schelen.
Als je online op berichten reageert, kan het worden gezien alsof je moeite doet en dat het je iets kan schelen.
Deze daad alleen al kan leiden tot merkloyaliteit en klantenvertrouwen
De beste manier om klachten af te handelen
En er is geen betere manier om directe feedback van uw klanten te verzamelen en uw product of dienst te verbeteren.
Behouden van je klant
De manier waarop u met een klacht omgaat, is echter het verschil tussen het behouden van een klant of het verliezen van een klant.
Dus, de volgende keer dat u een klacht van een klant ontvangt, luister naar wat de klant te zeggen heeft.
Bied uw excuses aan (!), zoek een oplossing en ga na of hij of zij tevreden is met de manier waarop u ermee omgaat.
Door dit te doen, bent u op weg naar het creëren van meer loyale klanten, het verbeteren van uw product en het leveren van een betere kwaliteit van de klantenservice.
Behouden van je klant
De manier waarop u met een klacht omgaat, is echter het verschil tussen het behouden van een klant of het verliezen van een klant.
Dus, de volgende keer dat u een klacht van een klant ontvangt, luister naar wat de klant te zeggen heeft.
Bied uw excuses aan (!), zoek een oplossing en ga na of hij of zij tevreden is met de manier waarop u ermee omgaat.
Door dit te doen, bent u op weg naar het creëren van meer loyale klanten, het verbeteren van uw product en het leveren van een betere kwaliteit van de klantenservice.
10 tips voor het omgaan met klachten
Uw klanten zijn de levensader van uw bedrijf.
Zonder hun goedkeuring zou uw bedrijf nooit groeien, daarom is klantenservice zo cruciaal.
Meer dan ooit, dankzij internet en sociale media, spreken mensen steeds meer over hun ervaringen met bedrijven of het nu goed of slecht is.
Klantgerichte bedrijven
Helaas voor klantgerichte bedrijven, hoe goed u uw klanten ook behandelt en hoe efficiënt u uw bedrijf ook runt.
U zult op een gegeven moment een klacht van een klant ontvangen.
Aangezien slechts 1 op de 26 ontevreden klanten een klacht indient bij het bedrijf.
En een ontevreden klant ongeveer 15 mensen zal vertellen over hun slechte ervaring.
Is de kans groot dat u al een aantal zaken bent kwijtgeraakt door ontevreden klanten zonder het zelf te weten.
Klachten behandelen is geen fijne zaak
Niemand behandelt graag klachten van klanten, maar deze soms pijnlijke gebeurtenissen kunnen een kans zijn voor u en uw bedrijf om te schitteren.
Dit is uw kans om een gelukkige en loyale klant voor het leven te creëren.
Uitstekende klantenservice zou altijd een prioriteit moeten zijn.
Maar in het ongelukkige geval dat u een klacht van een klant ontvangt, zijn hier tien tips om hiermee om te gaan.
Inhoud posten
Wacht niet tot iemand anders het doet.
Huur jezelf in en begin de dienst uit te maken.
Zonder hun goedkeuring zou uw bedrijf nooit groeien, daarom is klantenservice zo cruciaal.
Meer dan ooit, dankzij internet en sociale media, spreken mensen steeds meer over hun ervaringen met bedrijven of het nu goed of slecht is.
Klantgerichte bedrijven
Helaas voor klantgerichte bedrijven, hoe goed u uw klanten ook behandelt en hoe efficiënt u uw bedrijf ook runt.
U zult op een gegeven moment een klacht van een klant ontvangen.
Aangezien slechts 1 op de 26 ontevreden klanten een klacht indient bij het bedrijf.
En een ontevreden klant ongeveer 15 mensen zal vertellen over hun slechte ervaring.
Is de kans groot dat u al een aantal zaken bent kwijtgeraakt door ontevreden klanten zonder het zelf te weten.
Klachten behandelen is geen fijne zaak
Niemand behandelt graag klachten van klanten, maar deze soms pijnlijke gebeurtenissen kunnen een kans zijn voor u en uw bedrijf om te schitteren.
Dit is uw kans om een gelukkige en loyale klant voor het leven te creëren.
Uitstekende klantenservice zou altijd een prioriteit moeten zijn.
Maar in het ongelukkige geval dat u een klacht van een klant ontvangt, zijn hier tien tips om hiermee om te gaan.
Inhoud posten
Wacht niet tot iemand anders het doet.
Huur jezelf in en begin de dienst uit te maken.
1. Blijf kalm
Het kan buitengewoon moeilijk zijn om te doen, u moet kalm blijven bij het behandelen van een klacht van een klant.
Dit kan moeilijk zijn, vooral omdat uw bedrijf waarschijnlijk een punt van immense trots voor u is.
Maar vat de klacht niet persoonlijk op; het is geen persoonlijke aanval.
Vaak wijst een klacht van een klant op een gebied dat u binnen uw bedrijf kunt verbeteren.
Boos worden is niet goed
Niet alleen dat, maar boos worden, je kalmte verliezen of tegen een klant schreeuwen is nooit goed.
Het is waarschijnlijker dat u goede vooruitgang boekt en aan de behoeften van uw klant voldoet als u het probleem met een rustige gemoedstoestand benadert.
Dit kan moeilijk zijn, vooral omdat uw bedrijf waarschijnlijk een punt van immense trots voor u is.
Maar vat de klacht niet persoonlijk op; het is geen persoonlijke aanval.
Vaak wijst een klacht van een klant op een gebied dat u binnen uw bedrijf kunt verbeteren.
Boos worden is niet goed
Niet alleen dat, maar boos worden, je kalmte verliezen of tegen een klant schreeuwen is nooit goed.
Het is waarschijnlijker dat u goede vooruitgang boekt en aan de behoeften van uw klant voldoet als u het probleem met een rustige gemoedstoestand benadert.
2. Luister
Als een klant met een probleem naar je toe komt, betekent dit vaak dat ze gehoord willen worden.
Zelfs als de klacht voor u onbeduidend lijkt, heeft het duidelijk enige betekenis voor hen, omdat ze de tijd nemen om contact met u op te nemen.
Soms klagen mensen inderdaad alleen maar omdat ze een slechte dag hebben.
Maar onthoud dat we allemaal slechte dagen hebben en dat je nooit weet wat er in het leven van die persoon aan de hand is.
Actieve luistertechnieken
Actieve luistertechnieken kunnen en moeten altijd bij uw klanten worden gebruikt.
Ga er niet vanuit dat je weet wat de klant wil of nodig heeft, en doe ze ook niet af als triviaal.
Luister naar ze en let goed op wat ze zeggen.
Als ze gefrustreerd zijn, kunnen mensen moeite hebben om hun zorgen te uiten of wat ze van je nodig hebben om hen gelukkig te maken.
Door uw klant aan het woord te laten, krijgt hij of zij de tijd om te kalmeren.
Vaak kunt u een probleem oplossen door gewoon naar uw klanten te luisteren en ze hun hart te laten luchten.
Zelfs als de klacht voor u onbeduidend lijkt, heeft het duidelijk enige betekenis voor hen, omdat ze de tijd nemen om contact met u op te nemen.
Soms klagen mensen inderdaad alleen maar omdat ze een slechte dag hebben.
Maar onthoud dat we allemaal slechte dagen hebben en dat je nooit weet wat er in het leven van die persoon aan de hand is.
Actieve luistertechnieken
Actieve luistertechnieken kunnen en moeten altijd bij uw klanten worden gebruikt.
Ga er niet vanuit dat je weet wat de klant wil of nodig heeft, en doe ze ook niet af als triviaal.
Luister naar ze en let goed op wat ze zeggen.
Als ze gefrustreerd zijn, kunnen mensen moeite hebben om hun zorgen te uiten of wat ze van je nodig hebben om hen gelukkig te maken.
Door uw klant aan het woord te laten, krijgt hij of zij de tijd om te kalmeren.
Vaak kunt u een probleem oplossen door gewoon naar uw klanten te luisteren en ze hun hart te laten luchten.
3. Wees aardig
In de meeste gevallen kun je woede en frustratie verspreiden door vriendelijk en begripvol te blijven.
U kunt uw klant meteen vertellen dat u het op prijs stelt dat ze contact opnemen met hun zorgen en dat u precies wilt weten hoe ze zich voelen.
Statement
Zo'n statement laat je klant vanaf het begin weten dat je echt om hem geeft en dat je klaar bent om te luisteren.
Wanneer een klant weet dat u er echt om geeft, bent u goed op weg om een redelijke oplossing voor de klacht van de klant te vinden.
U kunt uw klant meteen vertellen dat u het op prijs stelt dat ze contact opnemen met hun zorgen en dat u precies wilt weten hoe ze zich voelen.
Statement
Zo'n statement laat je klant vanaf het begin weten dat je echt om hem geeft en dat je klaar bent om te luisteren.
Wanneer een klant weet dat u er echt om geeft, bent u goed op weg om een redelijke oplossing voor de klacht van de klant te vinden.
4. Erken het probleem
Nadat je ze hebt gehoord, erken je het probleem en herhaal je het aan de klant.
Door te parafraseren wat uw klant heeft gezegd en dit te herhalen, weet u dat u hebt geluisterd en dat u begrijpt wat het probleem is.
Erkennen
Het probleem erkennen betekent niet dat je het eens bent met wat de klant te zeggen heeft, het betekent alleen dat je ze begrijpt en respecteert waar ze vandaan komen.
U kunt dingen zeggen als: "Ik begrijp dat dit erg frustrerend voor u moet zijn".
Of "Als ik u goed begrijp..." en vervolgens de geparafraseerde weergave van de klacht volgen.
Door te parafraseren wat uw klant heeft gezegd en dit te herhalen, weet u dat u hebt geluisterd en dat u begrijpt wat het probleem is.
Erkennen
Het probleem erkennen betekent niet dat je het eens bent met wat de klant te zeggen heeft, het betekent alleen dat je ze begrijpt en respecteert waar ze vandaan komen.
U kunt dingen zeggen als: "Ik begrijp dat dit erg frustrerend voor u moet zijn".
Of "Als ik u goed begrijp..." en vervolgens de geparafraseerde weergave van de klacht volgen.
5. Bied je excuses aan en bedank ze
Het voelt misschien moeilijk, maar als je je trots inslikt en je verontschuldigt voor de slechte ervaring van je klant, heb je een grote voorsprong op het spel.
Net als bij erkenning betekent verontschuldigen niet dat u het met de klant eens bent, en u neemt ook niet de schuld op u.
Bedankt voor het probleem
Het lijkt misschien contra intuïtief, maar als u uw klant bedankt voor het bereiken van hun probleem, laat u ook zien dat u altijd probeert uw bedrijf te verbeteren.
Het laat zien dat u begrijpt waar ze vandaan komen en dat u klaar bent om het probleem voor hen op te lossen.
Net als bij erkenning betekent verontschuldigen niet dat u het met de klant eens bent, en u neemt ook niet de schuld op u.
Bedankt voor het probleem
Het lijkt misschien contra intuïtief, maar als u uw klant bedankt voor het bereiken van hun probleem, laat u ook zien dat u altijd probeert uw bedrijf te verbeteren.
Het laat zien dat u begrijpt waar ze vandaan komen en dat u klaar bent om het probleem voor hen op te lossen.
6. Stel vragen
Nadat u naar de klacht van uw klant hebt geluisterd en de persoon de kans heeft gehad om te kalmeren, is het uw beurt om het initiatief te nemen en alle feiten te achterhalen.
Dit is het moment dat u rustig kunt beginnen met het stellen van vragen ter verduidelijking.
Ga een echt gesprek aan met je klant
Tussen vriendelijk zijn, luisteren, erkennen en verontschuldigen, bent u begonnen het vertrouwen van uw klant te winnen.
Het is echter absoluut noodzakelijk dat u geen vragen stelt die uw klant al heeft beantwoord.
Door ze zichzelf te laten herhalen, kunnen de emoties weer toenemen en je klant het gevoel geven dat je niet hebt geluisterd.
Dit is het moment dat u rustig kunt beginnen met het stellen van vragen ter verduidelijking.
Ga een echt gesprek aan met je klant
Tussen vriendelijk zijn, luisteren, erkennen en verontschuldigen, bent u begonnen het vertrouwen van uw klant te winnen.
Het is echter absoluut noodzakelijk dat u geen vragen stelt die uw klant al heeft beantwoord.
Door ze zichzelf te laten herhalen, kunnen de emoties weer toenemen en je klant het gevoel geven dat je niet hebt geluisterd.
7. Maak het snel
Als je alle informatie hebt verzameld die je nodig hebt, is dit je kans om een oplossing te vinden waar iedereen blij van wordt, vooral je klant.
Hoe sneller u een redelijke oplossing vindt waar iedereen het over eens is, hoe blijer uw klant zal zijn en u opgelucht ademhaalt.
Het is belangrijk om hier flexibel te zijn
Hoewel het belangrijk is om de protocollen en richtlijnen van uw bedrijf te volgen, is het ook belangrijk om net dat beetje extra te kunnen doen voor uw klanten.
Bied nooit een oplossing die u niet kunt nakomen, want dat zet u alleen maar terug.
Misschien is het aanbieden van een kleine cadeaubon of een korting op toekomstige aankopen voldoende om de situatie te verzachten.
U kunt ook overwegen het artikel gratis te vervangen of hun toekomstige aankoop of lidmaatschap te upgraden.
Medewerkers hebben vrijheid nodig
Geef uw medewerkers bij het zoeken naar een oplossing voldoende vrijheid om zelfstandig beslissingen te nemen.
Het doorgeven van een ontevreden klant in een commandostructuur kan de situatie alleen maar erger maken.
Dus het is belangrijk om dit waar mogelijk te vermijden.
Hoe sneller u een redelijke oplossing vindt waar iedereen het over eens is, hoe blijer uw klant zal zijn en u opgelucht ademhaalt.
Het is belangrijk om hier flexibel te zijn
Hoewel het belangrijk is om de protocollen en richtlijnen van uw bedrijf te volgen, is het ook belangrijk om net dat beetje extra te kunnen doen voor uw klanten.
Bied nooit een oplossing die u niet kunt nakomen, want dat zet u alleen maar terug.
Misschien is het aanbieden van een kleine cadeaubon of een korting op toekomstige aankopen voldoende om de situatie te verzachten.
U kunt ook overwegen het artikel gratis te vervangen of hun toekomstige aankoop of lidmaatschap te upgraden.
Medewerkers hebben vrijheid nodig
Geef uw medewerkers bij het zoeken naar een oplossing voldoende vrijheid om zelfstandig beslissingen te nemen.
Het doorgeven van een ontevreden klant in een commandostructuur kan de situatie alleen maar erger maken.
Dus het is belangrijk om dit waar mogelijk te vermijden.
8. Documenteer hun antwoorden
Klachten bevatten vaak verborgen mogelijkheden om uw product of dienst te verbeteren.
Door ze te documenteren, kunt u fouten, problemen en trends identificeren.
Het kan een productfout zijn die u onmiddellijk moet verhelpen.
Campagne
Of misschien is het een campagne specifieke klacht die uw marketingafdeling kan onderzoeken.
Zorg er in ieder geval voor dat u alle klachten van klanten vastlegt voor toekomstig gebruik.
Als de klachten zijn gedocumenteerd, kunt u ze in maandelijkse en jaarlijkse vergaderingen ter sprake brengen om advies te vragen over de aanpak van het probleem.
Door ze te documenteren, kunt u fouten, problemen en trends identificeren.
Het kan een productfout zijn die u onmiddellijk moet verhelpen.
Campagne
Of misschien is het een campagne specifieke klacht die uw marketingafdeling kan onderzoeken.
Zorg er in ieder geval voor dat u alle klachten van klanten vastlegt voor toekomstig gebruik.
Als de klachten zijn gedocumenteerd, kunt u ze in maandelijkse en jaarlijkse vergaderingen ter sprake brengen om advies te vragen over de aanpak van het probleem.
9. Follow up
Contact opnemen met uw boze klant nadat u een oplossing voor hen heeft gevonden, is misschien wel het laatste wat u wilt doen.
Maar na al dat harde werk is het opvolgen van uw klant de kers op de taart voor hen.
Het laat hen weten dat hun zorgen voorop staan, en het is een andere manier om te laten zien dat u om hen geeft.
Excuses aanbieden
Bied tijdens deze follow up nogmaals je excuses aan en zorg ervoor dat je hebt gezorgd voor alles wat ze nodig hadden.
Op dit moment, als de klant tevreden is, is de kans groot dat ze bij je terugkomen voor je diensten.
En dat ze hun vrienden en familie over je vertellen en hoe goed je klantenservice is.
Maar na al dat harde werk is het opvolgen van uw klant de kers op de taart voor hen.
Het laat hen weten dat hun zorgen voorop staan, en het is een andere manier om te laten zien dat u om hen geeft.
Excuses aanbieden
Bied tijdens deze follow up nogmaals je excuses aan en zorg ervoor dat je hebt gezorgd voor alles wat ze nodig hadden.
Op dit moment, als de klant tevreden is, is de kans groot dat ze bij je terugkomen voor je diensten.
En dat ze hun vrienden en familie over je vertellen en hoe goed je klantenservice is.
10. Kom achter het scherm vandaan
Alleen omdat internet het gemakkelijker heeft gemaakt om klantenservice te bieden, wil nog niet zeggen dat je altijd moet communiceren via live chat of email.
Als u een dienst aanbiedt, zoals web ontwikkeling, copywriting of consultancy op het gebied van social media, kan het lonend zijn om een videogesprek met uw klanten te voeren.
Niet hetzelfde effect
Hoewel het niet hetzelfde effect heeft als een echt persoonlijk gesprek, kun je met videoconferenties toch emoties en non verbale signalen overbrengen.
Dit is een mooie manier om te laten zien dat je echt van plan bent om te helpen en het ervaringsprobleem op te lossen dat tot de klacht heeft geleid.
U kunt eenvoudig een gezicht aan gesprekken koppelen met videoconferentie apps zoals Zoom of Skype.
Als u een dienst aanbiedt, zoals web ontwikkeling, copywriting of consultancy op het gebied van social media, kan het lonend zijn om een videogesprek met uw klanten te voeren.
Niet hetzelfde effect
Hoewel het niet hetzelfde effect heeft als een echt persoonlijk gesprek, kun je met videoconferenties toch emoties en non verbale signalen overbrengen.
Dit is een mooie manier om te laten zien dat je echt van plan bent om te helpen en het ervaringsprobleem op te lossen dat tot de klacht heeft geleid.
U kunt eenvoudig een gezicht aan gesprekken koppelen met videoconferentie apps zoals Zoom of Skype.
Veelvoorkomende klachten van klanten
Klachten van klanten zijn meestal geworteld in legitieme problemen.
Zelfs als je het gevoel hebt dat je alles de eerste keer goed hebt gedaan, moet je elke klacht van een klant altijd serieus nemen.
Nu we tips hebben besproken voor het omgaan met klachten van klanten, gaan we eens kijken naar de meest voorkomende klachten van klanten en hoe u deze kunt oplossen.
Zelfs als je het gevoel hebt dat je alles de eerste keer goed hebt gedaan, moet je elke klacht van een klant altijd serieus nemen.
Nu we tips hebben besproken voor het omgaan met klachten van klanten, gaan we eens kijken naar de meest voorkomende klachten van klanten en hoe u deze kunt oplossen.
Product is niet op voorraad of in backorder
Het is frustrerend als je geduldig wacht tot een product in de schappen ligt.
En om vervolgens keer op keer teleurgesteld te worden als het nooit op voorraad is.
Klanten die vol spanning wachten op een specifiek product, bellen of e mailen je misschien steeds weer om erachter te komen wanneer en of je het artikel weer op voorraad hebt.
Wanneer beschikbaar?
Ook al weet u misschien niet wanneer u het product weer beschikbaar heeft.
U kunt het ongeduld van uw boze klant helpen bevredigen door hen te vertellen dat u het hen zult laten weten wanneer u het product binnenkrijgt.
Zorg er echter voor dat u zich aan uw belofte houdt.
Pro tip
Als u Shopify gebruikt om uw bedrijf te runnen, kunt u klanten vragen zich te abonneren op voorraadupdates.
Apps zoals Notifications maken het een fluitje van een cent om klanten op de hoogte te stellen van wijzigingen in het voorraadniveau, individuele aankopen en meer.
En om vervolgens keer op keer teleurgesteld te worden als het nooit op voorraad is.
Klanten die vol spanning wachten op een specifiek product, bellen of e mailen je misschien steeds weer om erachter te komen wanneer en of je het artikel weer op voorraad hebt.
Wanneer beschikbaar?
Ook al weet u misschien niet wanneer u het product weer beschikbaar heeft.
U kunt het ongeduld van uw boze klant helpen bevredigen door hen te vertellen dat u het hen zult laten weten wanneer u het product binnenkrijgt.
Zorg er echter voor dat u zich aan uw belofte houdt.
Pro tip
Als u Shopify gebruikt om uw bedrijf te runnen, kunt u klanten vragen zich te abonneren op voorraadupdates.
Apps zoals Notifications maken het een fluitje van een cent om klanten op de hoogte te stellen van wijzigingen in het voorraadniveau, individuele aankopen en meer.
Gebrek aan opvolging
Stel, je hebt je klant iets beloofd en komt er nooit aan toe.
Ze bellen of mailen je en je reageert nooit.
Soms is één genegeerd bericht of email voldoende en heb je ineens een boze klant.
Voorkomen
Je kunt dit voorkomen door regelmatig je emails en berichten in de gaten te houden.
Maar hoe op de hoogte je ook bent, er is altijd de kans dat er iets of iemand door de kieren glipt en vergeten wordt.
We zijn tenslotte allemaal mensen.
Lieg er niet over
Als dit je overkomt, geef dan je fout toe en lieg er niet over.
Bied je excuses aan en behandel het probleem dan meteen.
Probeer het probleem niet langer uit te stellen.
Zorg er dan voor dat u een paar dagen later contact met hen opneemt nadat u het probleem heeft opgelost.
Ze bellen of mailen je en je reageert nooit.
Soms is één genegeerd bericht of email voldoende en heb je ineens een boze klant.
Voorkomen
Je kunt dit voorkomen door regelmatig je emails en berichten in de gaten te houden.
Maar hoe op de hoogte je ook bent, er is altijd de kans dat er iets of iemand door de kieren glipt en vergeten wordt.
We zijn tenslotte allemaal mensen.
Lieg er niet over
Als dit je overkomt, geef dan je fout toe en lieg er niet over.
Bied je excuses aan en behandel het probleem dan meteen.
Probeer het probleem niet langer uit te stellen.
Zorg er dan voor dat u een paar dagen later contact met hen opneemt nadat u het probleem heeft opgelost.
Problemen met de klantenservice
Het is begrijpelijk dat een klant gefrustreerd raakt wanneer uw klantenservicemedewerkers de ins en outs van uw producten of diensten niet kennen.
Als uw medewerkers ongeïnteresseerd handelen of als uw klanten regelrecht worden genegeerd.
Als u een product of een dienst aanbiedt, worden zowel u als uw medewerkers geacht de experts te zijn.
Als klanten vragen hebben die niet kunnen worden beantwoord of als ze niemand kunnen vinden om hun vragen te beantwoorden, heb je een probleem.
Goed bekend
Zorg ervoor dat uw medewerkers goed bekend zijn met uw producten en diensten en getraind zijn in klantenservice.
Als het bovenstaande u toch overkomt, kunt u uw klant verzekeren dat de medewerkers van de klantenservice een training krijgen.
Plus, bied aan om aanvullende informatie over het product te sturen.
En bespreek dit soort problemen ook met de medewerker.
Als uw medewerkers ongeïnteresseerd handelen of als uw klanten regelrecht worden genegeerd.
Als u een product of een dienst aanbiedt, worden zowel u als uw medewerkers geacht de experts te zijn.
Als klanten vragen hebben die niet kunnen worden beantwoord of als ze niemand kunnen vinden om hun vragen te beantwoorden, heb je een probleem.
Goed bekend
Zorg ervoor dat uw medewerkers goed bekend zijn met uw producten en diensten en getraind zijn in klantenservice.
Als het bovenstaande u toch overkomt, kunt u uw klant verzekeren dat de medewerkers van de klantenservice een training krijgen.
Plus, bied aan om aanvullende informatie over het product te sturen.
En bespreek dit soort problemen ook met de medewerker.
Kapot of defect product
Er wordt verwacht dat een klant zou klagen als een product kapot gaat of als de service niet aan hun verwachting voldoet.
Als u niet de fabrikant van het product bent, is dit misschien niet uw schuld, maar de klant kan u er toch de schuld van geven.
Of, door een misverstand over het gebruik van het product, hebben ze simpelweg een gebrek aan kennis.
Oplossen
U kunt dit oplossen door het defecte product te vervangen of terug te betalen.
Zoek uit wat de klant nodig heeft en help hem dat te bereiken met het gekozen item of de gekozen service.
Of informeer de klant als er een gebrek is aan begrip van hoe het product of de dienst werkt.
Uitlegvideo's werken hier uitstekend voor.
Als u niet de fabrikant van het product bent, is dit misschien niet uw schuld, maar de klant kan u er toch de schuld van geven.
Of, door een misverstand over het gebruik van het product, hebben ze simpelweg een gebrek aan kennis.
Oplossen
U kunt dit oplossen door het defecte product te vervangen of terug te betalen.
Zoek uit wat de klant nodig heeft en help hem dat te bereiken met het gekozen item of de gekozen service.
Of informeer de klant als er een gebrek is aan begrip van hoe het product of de dienst werkt.
Uitlegvideo's werken hier uitstekend voor.
Wees proactief
Met de vele sociale kanalen en forums die op internet beschikbaar zijn, zijn er veel mogelijkheden en platforms waarop klanten feedback kunnen delen.
Online beoordelingen
Zelfs als ze niet rechtstreeks bij u klagen, kunt u nog steeds online beoordelingen en klachten vinden die u kunt adresseren.
Soms, als ze met rust worden gelaten, kunnen deze klachten sneeuwballen en een veel groter probleem worden.
Dus het is belangrijk om proactief te zijn en deze zo snel mogelijk aan te pakken.
Enkele platforms om in de gaten te houden:
Online beoordelingen
Zelfs als ze niet rechtstreeks bij u klagen, kunt u nog steeds online beoordelingen en klachten vinden die u kunt adresseren.
Soms, als ze met rust worden gelaten, kunnen deze klachten sneeuwballen en een veel groter probleem worden.
Dus het is belangrijk om proactief te zijn en deze zo snel mogelijk aan te pakken.
Enkele platforms om in de gaten te houden:
- Google Mijn Bedrijf
- Yelp
- Trustpilot
Voor jezelf opkomen
Onthoud dat het oké is om voor jezelf op te komen
Mensen klagen.
We doen het allemaal, maar als een situatie uit de hand loopt en als de klant strijdlustig is of je dreigt met lichamelijk letsel.
Dan heb je het volste recht om ze uit het pand te laten verwijderen of het gesprek met hen te beëindigen.
Het oude gezegde "De klant heeft altijd gelijk" is niet 100 procent waar in de huidige klantenservice.
Je hoeft het niet te verdragen dat je uitgescholden of bedreigd wordt.
Niet leuk
Het afhandelen van klachten van klanten is voor de meesten van ons niet leuk.
Maar als dit op een warme, professionele manier wordt gedaan, is de kans groot dat zowel u als uw klant tevreden zullen zijn met het resultaat en dat u een klant voor het leven krijgt.
Mensen klagen.
We doen het allemaal, maar als een situatie uit de hand loopt en als de klant strijdlustig is of je dreigt met lichamelijk letsel.
Dan heb je het volste recht om ze uit het pand te laten verwijderen of het gesprek met hen te beëindigen.
Het oude gezegde "De klant heeft altijd gelijk" is niet 100 procent waar in de huidige klantenservice.
Je hoeft het niet te verdragen dat je uitgescholden of bedreigd wordt.
Niet leuk
Het afhandelen van klachten van klanten is voor de meesten van ons niet leuk.
Maar als dit op een warme, professionele manier wordt gedaan, is de kans groot dat zowel u als uw klant tevreden zullen zijn met het resultaat en dat u een klant voor het leven krijgt.
Samenvatting
Om samen te vatten, zijn hier tien stappen die u kunt nemen om klachten van klanten effectief op te lossen:
- Blijf kalm – Benader het probleem met een vredige gemoedstoestand en leg de basis voor een effectieve klachtafhandeling.
- Luister – Door aandacht te schenken aan wat klanten zeggen, kunt u het probleem beter begrijpen.
- Wees aardig - Wees aardig en begripvol. Het zal je helpen woede en frustratie te verspreiden.
- Erken het probleem – Herhaal de klacht om aan te tonen dat u het pijnpunt van de klant begreep en respecteer dat ze contact met u hebben opgenomen.
- Bied je excuses aan en bedank ze - Door je ego in te slikken en je te verontschuldigen voor de slechte ervaring, kun je een concurrentievoordeel behalen.
- Stel vragen – Begin een gesprek door klanten rustig vragen te stellen om feiten te verzamelen en initiatief te nemen.
- Maak het snel - Kom met een snelle oplossing en beloof alleen iets dat u kunt nakomen om klanten blij te maken.
- Documenteer hun antwoorden – Documenteer elke klacht zodat u en uw team ze later kunnen bekijken om problemen, kansen en trends te identificeren.
- Follow up - Nadat u een oplossing heeft gevonden, neemt u contact op met klanten om hen te laten weten dat hun tevredenheid uw topprioriteit is en biedt u nogmaals uw excuses aan voor de negatieve ervaring.
Klachten laten afhandelen
Heeft u geen tijd om uw klachten af te handelen?
Maakt u zich geen zorgen!
Huur vandaag nog een specialist in en laat uw klachten afhandelen!
Maakt u zich geen zorgen!
Huur vandaag nog een specialist in en laat uw klachten afhandelen!