Customer service uitbesteden
Wij bieden customer service diensten al vanaf €27,50 per uur ex BTW.
In dit blog nemen we alle callcenter taken en kosten door van een customer service inhuren.
Ontdek hier wat ons callcenter voor u kan betekenen.
Vraag vrijblijvend een offerte aan.
Het bieden van geweldige customer service is belangrijk als u klanten wilt behouden en uw bedrijf wilt laten groeien.
Wij hebben teams in zowel Nederland in het buitenland.
Denk aan landen als Spanje, Turkije, Suriname en Marokko.
In dit blog nemen we alle callcenter taken en kosten door van een customer service inhuren.
Ontdek hier wat ons callcenter voor u kan betekenen.
Vraag vrijblijvend een offerte aan.
Het bieden van geweldige customer service is belangrijk als u klanten wilt behouden en uw bedrijf wilt laten groeien.
Wij hebben teams in zowel Nederland in het buitenland.
Denk aan landen als Spanje, Turkije, Suriname en Marokko.
Wat is customer service?
De definitie van customer service uitbesteden.
Customer service is de ondersteuning die u uw klanten biedt, zowel voor als nadat ze uw producten of diensten kopen en gebruiken, waardoor ze een gemakkelijke en plezierige ervaring met u hebben.
De customer service van tegenwoordig gaat veel verder dan de traditionele telefonische support medewerker.
Het is beschikbaar via email, internet, WhatsApp en social media.
Veel bedrijven bieden ook zelfbedieningsondersteuning, zodat klanten dag en nacht hun eigen antwoorden kunnen vinden.
Klantondersteuning is meer dan alleen antwoorden geven; het is een belangrijk onderdeel van de belofte die uw merk aan zijn klanten doet.
Customer service is de ondersteuning die u uw klanten biedt, zowel voor als nadat ze uw producten of diensten kopen en gebruiken, waardoor ze een gemakkelijke en plezierige ervaring met u hebben.
De customer service van tegenwoordig gaat veel verder dan de traditionele telefonische support medewerker.
Het is beschikbaar via email, internet, WhatsApp en social media.
Veel bedrijven bieden ook zelfbedieningsondersteuning, zodat klanten dag en nacht hun eigen antwoorden kunnen vinden.
Klantondersteuning is meer dan alleen antwoorden geven; het is een belangrijk onderdeel van de belofte die uw merk aan zijn klanten doet.
Belangrijk voor het bedrijfssucces
Een customer service inhuren is van cruciaal belang om effectief te kunnen concurreren.
Vroeger kozen mensen met welke bedrijven ze zaken deden op basis van de prijs, het product of de aangeboden dienst, maar tegenwoordig is de algehele ervaring vaak de drijfveer.
“89% van de bedrijven verwacht nu vooral te concurreren op basis van klantervaring.”
Geweldige customer service zorgt voor een geweldige klantervaring, vooral wanneer uw serviceteam verder gaat dan alleen reageren op problemen en anticiperen op de problemen van klanten.
Wanneer customer service medewerkers in staat zijn om verder te gaan dan klanten.
Of een helpdesk oplossing hebben waarmee ze gemakkelijk relevante services kunnen up selling of cross selling, kunnen ze winnende ervaringen creëren waarmee u zich kunt onderscheiden van de concurrentie.
Vroeger kozen mensen met welke bedrijven ze zaken deden op basis van de prijs, het product of de aangeboden dienst, maar tegenwoordig is de algehele ervaring vaak de drijfveer.
“89% van de bedrijven verwacht nu vooral te concurreren op basis van klantervaring.”
Geweldige customer service zorgt voor een geweldige klantervaring, vooral wanneer uw serviceteam verder gaat dan alleen reageren op problemen en anticiperen op de problemen van klanten.
Wanneer customer service medewerkers in staat zijn om verder te gaan dan klanten.
Of een helpdesk oplossing hebben waarmee ze gemakkelijk relevante services kunnen up selling of cross selling, kunnen ze winnende ervaringen creëren waarmee u zich kunt onderscheiden van de concurrentie.
Grote impact op bedrijfsresultaten
Er wordt vaak gezegd dat het goedkoper is om bestaande klanten te behouden dan nieuwe te vinden (er wordt zelfs geschat dat het werven van klanten 6 tot 7x meer tijd kost).
En het is waar: slechte customer service is een belangrijke oorzaak van klantverloop.
Virtual Assistant Nederland meldt dat 68% van de klanten vertrekt omdat ze boos zijn over de behandeling die ze hebben gekregen.
Laat je dat niet overkomen.
Door prioriteit te geven aan customer service, kunt u loyale klanten aantrekken en behouden, en dit kan een grote impact hebben op de bedrijfsresultaten.
Kijkt u maar eens naar de volgende cijfers:
Maak gebruik van een customer service specialist van Virtual Assistant Nederland.
En het is waar: slechte customer service is een belangrijke oorzaak van klantverloop.
Virtual Assistant Nederland meldt dat 68% van de klanten vertrekt omdat ze boos zijn over de behandeling die ze hebben gekregen.
Laat je dat niet overkomen.
Door prioriteit te geven aan customer service, kunt u loyale klanten aantrekken en behouden, en dit kan een grote impact hebben op de bedrijfsresultaten.
Kijkt u maar eens naar de volgende cijfers:
- + 22 % - daling van de customer service kosten
- + 26 % - klantenbehoud
- + 31 % - snellere oplossing van casussen
- + 35 % - verhoging van de klanttevredenheid
Maak gebruik van een customer service specialist van Virtual Assistant Nederland.
Reputatie: maken of breken
Het is geen verrassing dat, aangezien de sociale, mobiele consumenten van tegenwoordig gewend zijn te krijgen wat ze willen, wanneer ze het willen, hun verwachtingen dienovereenkomstig zijn gestegen.
In een recente peiling meldde 82% van de CEO's zelfs dat de verwachtingen van klanten van hun bedrijven "enigszins" of "veel" hoger waren dan drie jaar geleden.
Bovendien delen de klanten van tegenwoordig snel negatieve ervaringen online, waarmee ze snel een groot publiek kunnen bereiken.
Het is belangrijker dan ooit om klanten vanaf dag één op elk kanaal te ondersteunen en vast te stellen hoe een goede customer service er intern en extern uitziet.
In een recente peiling meldde 82% van de CEO's zelfs dat de verwachtingen van klanten van hun bedrijven "enigszins" of "veel" hoger waren dan drie jaar geleden.
Bovendien delen de klanten van tegenwoordig snel negatieve ervaringen online, waarmee ze snel een groot publiek kunnen bereiken.
Het is belangrijker dan ooit om klanten vanaf dag één op elk kanaal te ondersteunen en vast te stellen hoe een goede customer service er intern en extern uitziet.
Intergraal onderdeel
De grens tussen producten en diensten vervaagt en de klantervaring is onderdeel geworden van het product of de dienst zelf.
Het lijkt misschien alleen iets voor een groot technologiebedrijf, maar zelfs kleine bedrijven bouwen producten in hun klantervaringen in.
Sommige online bedrijven beginnen met het integreren van hun customer service centra in de kop en voetteksten van hun website of door links naar relevante ondersteunende artikelen toe te voegen aan specifieke pagina's op hun site.
En veel app bedrijven voegen een manier toe waarop klanten tickets kunnen krijgen binnen hun product ervaring.
Ondersteuning binnen het product is de toekomst van customer service.
Het lijkt misschien alleen iets voor een groot technologiebedrijf, maar zelfs kleine bedrijven bouwen producten in hun klantervaringen in.
Sommige online bedrijven beginnen met het integreren van hun customer service centra in de kop en voetteksten van hun website of door links naar relevante ondersteunende artikelen toe te voegen aan specifieke pagina's op hun site.
En veel app bedrijven voegen een manier toe waarop klanten tickets kunnen krijgen binnen hun product ervaring.
Ondersteuning binnen het product is de toekomst van customer service.
Meer betalen voor een betere ervaring
Focussen op de klantervaring is niet alleen de nieuwste trend, het is ook slim zakendoen.
Het blijkt dat als je elk contactpunt geweldig maakt, niet alleen klanten van je gaan houden; het kan ook uw winst verhogen.
Enquêtes hebben aangetoond dat 86% van de consumenten meer zou betalen voor een betere klantervaring.
U kunt besluiten uw klantenbestand te vergroten als sommigen bereid zijn meer te betalen voor premium ervaringen, waaronder premium customer service, vroege toegang tot functies of andere voordelen.
Hoe dan ook, goede customer service ervaringen zullen uw bedrijfsresultaten ten goede komen.
Het blijkt dat als je elk contactpunt geweldig maakt, niet alleen klanten van je gaan houden; het kan ook uw winst verhogen.
Enquêtes hebben aangetoond dat 86% van de consumenten meer zou betalen voor een betere klantervaring.
U kunt besluiten uw klantenbestand te vergroten als sommigen bereid zijn meer te betalen voor premium ervaringen, waaronder premium customer service, vroege toegang tot functies of andere voordelen.
Hoe dan ook, goede customer service ervaringen zullen uw bedrijfsresultaten ten goede komen.
Uitstekende customer srvice bieden
1. Ondersteun klanten als team.
Customer service is een teamsport en niet alleen voor uw customer service team.
Accepteer dat u nooit een perfect beeld zult hebben van elk probleem dat in het customer service centrum binnenkomt.
Blijf op de hoogte van het grote geheel door open communicatielijnen met uw team te behouden.
En train elke medewerker in uw helpdesksoftware, zodat ze allemaal kunnen helpen tijdens drukke tijden.
Natuurlijk wil je zeer technische zaken doorgeven aan de experts, maar iedereen moet kunnen helpen.
Succesvolle startups kunnen u vertellen dat wanneer iedereen tijd aan de frontlinie doorbrengt, het gemakkelijker is om op één lijn te blijven met klanten en serviceniveaus te handhaven als het druk wordt.
2. Luister naar klanten (en deel hun feedback).
Er gaat niets boven praten met een customer service medewerker die echt op alle vlakken luistert.
Neem de tijd om problemen te begrijpen en te begrijpen hoe ze de zaken van de klant beïnvloeden.
Als mensen weten dat u hun behoeften op prijs stelt, is de kans groter dat ze bij uw merk blijven.
Moedig customer service medewerkers aan om vragen te stellen bij interactie met klanten.
Hoe meer...
Hoe meer uw medewerkers weten over uw klanten en hun behoeften, des te waardevoller deze medewerkers voor zowel uw bedrijf als uw klanten zijn.
Uw customer service team kan ook een geweldige bron van productinnovatie zijn.
Bij sommige succesvolle startups geeft het customer service team tijdens elke bedrijfsvergadering feedback van klanten.
3. Bied vriendelijke, persoonlijke service
Robots zijn cool, maar mensen zouden er zelden voor kiezen om met een te praten.
Laat klanten zien dat u geen machine bent.
Het gaat er uiteindelijk om hoe je mensen het gevoel geeft dat het belangrijkst is.
Wees niet bang om persoonlijkheid aan uw service toe te voegen en moedig medewerkers aan om deze aan hun emails toe te voegen.
Of om de stille tijd te vullen wanneer ze accountinformatie moeten opvragen door klanten te vragen hoe het weer is of wie hun favoriete sportteams zijn, eigenlijk alles dat een persoonlijk, vriendelijk gezicht toevoegt aan uw ondersteuningsactiviteiten.
4. Wees eerlijk over wat je niet weet.
Niemand wordt graag voorgelogen.
Een klant kan niet meer verwachten dan de waarheid.
Wanneer u een open dialoog voert en uw klant te allen tijde op de hoogte houdt, verdient u hun betrokkenheid bij uw bedrijf.
Als uw medewerkers niet zeker weten hoe ze een probleem moeten oplossen, mogen ze de klant laten weten dat ze contact opnemen met de juiste persoon en terugkomen wanneer ze een antwoord hebben.
Onderhoud een open dialoog met uw klanten en houd ze te allen tijde op de hoogte; het zal het respect en de toewijding van uw klanten opleveren.
5. Oefen empathie
Kruip in de huid van de klant, zeker in moeilijke situaties.
Niet alleen zullen klanten het waarderen; uw empathie wordt een concurrentievoordeel.
Een bedrijf kan niet succesvol zijn met een cultuur van apathie.
Vooral uw customer service medewerkers moeten de verloren kunst van empathie beheersen om effectieve customer service te bieden.
Vraag medewerkers om zich in de schoenen van de klant te verplaatsen wanneer ze aan een zaak werken.
Hun empathie zal blijken en klanten zullen ze ervoor waarderen.
6. Ken uw product.
Hoe meer uw customer service team weet over uw product, hoe beter ze het kunnen onderhouden.
Maak van training een belangrijk onderdeel van uw customer service activiteiten.
Sommige bedrijven nemen elke nieuwe werknemer, niet alleen hun verkopers, aan boord met een product bootcamp van een week om ervoor te zorgen dat ze hun producten van binnen en van buiten kennen.
Zorg ervoor dat je ze ook voorbereidt op elke nieuwe release.
7. Onthoud dat elke seconde telt
Klanten hebben een hekel aan wachten.
Ze winnen vertrouwen wanneer u snel reageert en hun problemen voorgoed oplost, en dan is de kans groter dat ze een blijvende relatie met uw merk hebben.
Geef uw medewerkers dus de tools die ze nodig hebben om klanten zo efficiënt mogelijk te ondersteunen.
Het verkorten van de tijd die nodig is om een klant direct te helpen, vermindert immers ook de tijd die andere klanten moeten wachten.
Zorg er tegelijkertijd voor dat medewerkers worden gemotiveerd om elk probleem volledig op te lossen; snelheid is belangrijk, maar oplostijden mogen nooit de klanttevredenheid overtreffen.
8. Verbeter gaandeweg.
Zie je steeds dezelfde problemen?
Het kan zijn dat er een probleem is met uw product of service en dat u andere teams moet waarschuwen om het probleem op te lossen.
Of het kan een probleem zijn met uw handleidingen of ondersteunende inhoud.
Verdiep je in wat onduidelijk is en werk je kennisbank of veel gestelde vragen bij.
Door uw berichtgeving te verduidelijken, kunt u het aantal contacten voor veel terugkerende problemen verminderen en de klanttevredenheid verbeteren.
Zorg ervoor dat u elke daling van de servicebelasting bijhoudt en deel uw resultaten.
Customer service is een teamsport en niet alleen voor uw customer service team.
Accepteer dat u nooit een perfect beeld zult hebben van elk probleem dat in het customer service centrum binnenkomt.
Blijf op de hoogte van het grote geheel door open communicatielijnen met uw team te behouden.
En train elke medewerker in uw helpdesksoftware, zodat ze allemaal kunnen helpen tijdens drukke tijden.
Natuurlijk wil je zeer technische zaken doorgeven aan de experts, maar iedereen moet kunnen helpen.
Succesvolle startups kunnen u vertellen dat wanneer iedereen tijd aan de frontlinie doorbrengt, het gemakkelijker is om op één lijn te blijven met klanten en serviceniveaus te handhaven als het druk wordt.
2. Luister naar klanten (en deel hun feedback).
Er gaat niets boven praten met een customer service medewerker die echt op alle vlakken luistert.
Neem de tijd om problemen te begrijpen en te begrijpen hoe ze de zaken van de klant beïnvloeden.
Als mensen weten dat u hun behoeften op prijs stelt, is de kans groter dat ze bij uw merk blijven.
Moedig customer service medewerkers aan om vragen te stellen bij interactie met klanten.
Hoe meer...
Hoe meer uw medewerkers weten over uw klanten en hun behoeften, des te waardevoller deze medewerkers voor zowel uw bedrijf als uw klanten zijn.
Uw customer service team kan ook een geweldige bron van productinnovatie zijn.
Bij sommige succesvolle startups geeft het customer service team tijdens elke bedrijfsvergadering feedback van klanten.
3. Bied vriendelijke, persoonlijke service
Robots zijn cool, maar mensen zouden er zelden voor kiezen om met een te praten.
Laat klanten zien dat u geen machine bent.
Het gaat er uiteindelijk om hoe je mensen het gevoel geeft dat het belangrijkst is.
Wees niet bang om persoonlijkheid aan uw service toe te voegen en moedig medewerkers aan om deze aan hun emails toe te voegen.
Of om de stille tijd te vullen wanneer ze accountinformatie moeten opvragen door klanten te vragen hoe het weer is of wie hun favoriete sportteams zijn, eigenlijk alles dat een persoonlijk, vriendelijk gezicht toevoegt aan uw ondersteuningsactiviteiten.
4. Wees eerlijk over wat je niet weet.
Niemand wordt graag voorgelogen.
Een klant kan niet meer verwachten dan de waarheid.
Wanneer u een open dialoog voert en uw klant te allen tijde op de hoogte houdt, verdient u hun betrokkenheid bij uw bedrijf.
Als uw medewerkers niet zeker weten hoe ze een probleem moeten oplossen, mogen ze de klant laten weten dat ze contact opnemen met de juiste persoon en terugkomen wanneer ze een antwoord hebben.
Onderhoud een open dialoog met uw klanten en houd ze te allen tijde op de hoogte; het zal het respect en de toewijding van uw klanten opleveren.
5. Oefen empathie
Kruip in de huid van de klant, zeker in moeilijke situaties.
Niet alleen zullen klanten het waarderen; uw empathie wordt een concurrentievoordeel.
Een bedrijf kan niet succesvol zijn met een cultuur van apathie.
Vooral uw customer service medewerkers moeten de verloren kunst van empathie beheersen om effectieve customer service te bieden.
Vraag medewerkers om zich in de schoenen van de klant te verplaatsen wanneer ze aan een zaak werken.
Hun empathie zal blijken en klanten zullen ze ervoor waarderen.
6. Ken uw product.
Hoe meer uw customer service team weet over uw product, hoe beter ze het kunnen onderhouden.
Maak van training een belangrijk onderdeel van uw customer service activiteiten.
Sommige bedrijven nemen elke nieuwe werknemer, niet alleen hun verkopers, aan boord met een product bootcamp van een week om ervoor te zorgen dat ze hun producten van binnen en van buiten kennen.
Zorg ervoor dat je ze ook voorbereidt op elke nieuwe release.
7. Onthoud dat elke seconde telt
Klanten hebben een hekel aan wachten.
Ze winnen vertrouwen wanneer u snel reageert en hun problemen voorgoed oplost, en dan is de kans groter dat ze een blijvende relatie met uw merk hebben.
Geef uw medewerkers dus de tools die ze nodig hebben om klanten zo efficiënt mogelijk te ondersteunen.
Het verkorten van de tijd die nodig is om een klant direct te helpen, vermindert immers ook de tijd die andere klanten moeten wachten.
Zorg er tegelijkertijd voor dat medewerkers worden gemotiveerd om elk probleem volledig op te lossen; snelheid is belangrijk, maar oplostijden mogen nooit de klanttevredenheid overtreffen.
8. Verbeter gaandeweg.
Zie je steeds dezelfde problemen?
Het kan zijn dat er een probleem is met uw product of service en dat u andere teams moet waarschuwen om het probleem op te lossen.
Of het kan een probleem zijn met uw handleidingen of ondersteunende inhoud.
Verdiep je in wat onduidelijk is en werk je kennisbank of veel gestelde vragen bij.
Door uw berichtgeving te verduidelijken, kunt u het aantal contacten voor veel terugkerende problemen verminderen en de klanttevredenheid verbeteren.
Zorg ervoor dat u elke daling van de servicebelasting bijhoudt en deel uw resultaten.
21 belangrijke vaardigheden
Hoewel het leveren van consistent goede customer service werk en afstemming in uw hele organisatie vereist, is uw customer service team een goede plek om te beginnen.
Het is belangrijk om mensen in dienst te nemen die uw klanten echt willen helpen slagen en om tarieven te betalen die aantrekkelijk zijn voor ervaren professionals.
Het kan een uitdaging zijn om de perfecte medewerker voor een customer service team te vinden.
Geen enkele checklist met werkervaringen en universiteitsdiploma's leidt tot de perfecte kandidaat.
In plaats daarvan ben je op zoek naar kwaliteiten die niet per se aangeleerd kunnen worden.
Deze mensen gedijen op een op een interacties binnen hun gemeenschap.
Ze houden van het oplossen van problemen
Ze zijn warm, benaderbaar en goed in het leren van andere mensen hoe dingen werken.
Dit zijn de 21 customer servicevaardigheden die elke ondersteuningsprofessional zou moeten proberen te ontwikkelen en waar elke leider op moet letten bij het aannemen van nieuwe teamleden.
1. Geduld
Geduld is cruciaal voor customer service professionals.
Klanten die contact opnemen met customer service zijn immers vaak verward en gefrustreerd.
Als er naar u wordt geluisterd en met geduld wordt omgegaan, helpt dat veel om klanten het gevoel te geven dat u hun huidige frustraties gaat verlichten.
Het is niet genoeg om interacties met klanten zo snel mogelijk te beëindigen.
Uw team moet bereid zijn de tijd te nemen om naar de problemen en behoeften van elke klant te luisteren en deze volledig te begrijpen.
2. Oplettendheid
Het vermogen om echt naar klanten te luisteren is om een aantal redenen cruciaal voor het leveren van geweldige service.
Het is niet alleen belangrijk om aandacht te besteden aan de ervaringen van individuele klanten.
Maar het is ook belangrijk om aandachtig en attent te zijn op de feedback die u in het algemeen ontvangt.
Klanten zeggen het bijvoorbeeld misschien niet direct, maar misschien is er een alomtegenwoordig gevoel dat het dashboard van uw software niet correct is ingedeeld.
Klanten zullen waarschijnlijk niet zeggen: "Verbeter alstublieft uw UX", maar ze kunnen dingen zeggen als "Ik kan de zoekfunctie nooit vinden" of "Waar is (specifieke functie), ook alweer?"
Je moet oplettend zijn om op te pikken wat klanten je vertellen zonder het direct te zeggen.
3. Emotionele intelligentie
Een geweldige customer service medewerker weet met iedereen om te gaan, maar ze zijn vooral goed met gefrustreerde mensen.
In plaats van dingen persoonlijk op te vatten, begrijpen ze intuïtief waar de ander vandaan komt en weten ze zowel prioriteiten te stellen als die empathie snel te communiceren.
Denk er eens over na: hoe vaak voelde u zich beter over een mogelijke klacht, simpelweg omdat u zich onmiddellijk gehoord voelde door de andere betrokken persoon?
Wanneer een customer service medewerker oprechte empathie kan tonen voor een gefrustreerde klant, zelfs door het probleem te herhalen, kan dit helpen om zowel te kalmeren (de klant voelt zich gehoord) als actief te behagen (de klant voelt zich bevestigd in zijn frustratie).
4. Mogelijkheid om duidelijk te communiceren
Uw customer service team staat in de frontlinie bij het oplossen van problemen voor het product zelf en dient als een soort tweeledige megafoon.
Aan de ene kant zullen ze de stem van uw bedrijf zijn voor uw klanten.
Dat betekent dat ze een geoefend begrip moeten hebben van hoe ze complexe concepten kunnen herleiden tot zeer verteerbare, gemakkelijk te begrijpen termen.
Aan de andere kant vertegenwoordigen ze de behoeften en gedachten van klanten voor uw bedrijf.
Het betaamt de klant bijvoorbeeld niet om een omslachtige uitleg te krijgen over de ins en outs van het oplossen van een bepaalde bug.
Het vermogen om duidelijk te communiceren bij het werken met klanten is een belangrijke vaardigheid, omdat miscommunicatie kan leiden tot teleurstelling en frustratie.
De beste customer service professionals weten hoe ze hun communicatie met klanten eenvoudig kunnen houden en laten niets te twijfelen.
5. Probleemoplossend vermogen
Klanten diagnosticeren hun problemen niet altijd correct.
Vaak is het aan de customer service medewerker om het initiatief te nemen om het probleem te reproduceren voordat hij een oplossing zoekt.
Dat betekent dat ze niet alleen moeten aanvoelen wat er mis is gegaan, maar ook welke actie de klant uiteindelijk wilde.
Een mooi voorbeeld?
Als iemand schrijft omdat ze problemen hebben met het opnieuw instellen van hun wachtwoord, komt dat uiteindelijk omdat ze willen inloggen op hun account.
Een goede customer service interactie anticipeert op die behoefte en kan zelfs een stap verder gaan om handmatig de reset uit te voeren en nieuwe inloggegevens te verstrekken.
Dit terwijl de klant wordt uitgelegd hoe ze dit in de toekomst zelf kunnen doen.
In andere situaties kan een probleemoplossende professional gewoon begrijpen hoe hij preventief advies kan geven of een oplossing waarvan de klant niet eens beseft dat deze een optie is.
Maak gebruik van onze customer service specialist.
6. Een methodische aanpak
In de customer service maakt haast verspilling.
Het inhuren van weloverwogen, op details georiënteerde mensen zal een grote bijdrage leveren aan het voldoen aan de behoeften van uw klanten.
Ten eerste zullen ze er zeker van zijn dat ze tot de kern van een probleem doordringen voordat ze een antwoord afvuren.
Er is niets erger dan het proberen van een "oplossing", alleen om het doel volledig te missen bij het oplossen van het werkelijke probleem.
Twee, ze zullen proeflezen.
Een zorgvuldig geschreven antwoord kan veel van zijn probleemoplossende glans verliezen als het vol zit met typefouten.
Drie, en deze is misschien wel de belangrijkste, het betekent dat ze je regelmatig zullen opvolgen.
Er is niets indrukwekkender dan een briefje te krijgen van een medewerker van de customer service waarin staat: "Hé! Weet je nog die bug die je vond waarvan ik zei dat we ernaar zochten?
Nou, dat hebben we opgelost." Dat is een loyale, levenslange klant die je zojuist hebt verdiend.
Een belangrijke kanttekening: de beste medewerkers zijn in staat om hun methodische gratie te behouden onder regelmatig vuur.
Aangezien het customer service team vaak de zware taak heeft om de rommel van andere mensen op te ruimen, is het vooral belangrijk dat ze begrijpen hoe ze de urgentie, en potentiële woede, van gefrustreerde klanten niet kunnen internaliseren.
In plaats daarvan weten ze hoe ze het hoofd koel moeten houden en een vaste, leidende hand.
7. Creativiteit en vindingrijkheid
Het probleem oplossen is goed, maar het vinden van slimme en leuke manieren om net dat beetje extra te doen en dat in de eerste plaats willen doen, is nog beter.
Er is panache voor nodig om een typische customer service uitwisseling te voorzien van gedenkwaardige warmte en persoonlijkheid.
En het vinden van een customer service medewerker die die natuurlijke ijver bezit, zal uw customer service uit het "goed genoeg" gebied halen en rechtstreeks naar "vertel al uw vrienden erover" land.
Virtual Assistant Nederland adviseert het volgende:
“Je wilt iemand hebben aan wie je niet veel regels en voorschriften hoeft op te geven.
Je wilt iemand hebben die met een klant praat en begrijpt: 'Hun baas schreeuwt vandaag echt tegen ze.
Deze persoon heeft echt een slechte dag.
Weet je wat? Ik ga ze wat bloemen sturen om de boel op te fleuren.'
Dat is niet echt iets wat je kunt leren. Ze moeten natuurlijk een stapje extra doen.”
8. Mogelijkheid om positieve taal te gebruiken
Effectieve customer service betekent de mogelijkheid hebben om kleine veranderingen aan te brengen in uw gesprekspatronen.
Dit kan echt een grote bijdrage leveren aan het creëren van tevreden klanten.
Taal is een cruciaal onderdeel van overtuigingskracht en mensen (vooral klanten) creëren percepties over u en uw bedrijf op basis van de taal die u gebruikt.
Stel dat een klant contact opneemt met uw team met interesse in een bepaald product, maar dat dat product tot volgende maand wordt nabesteld.
Het beantwoorden van vragen met positieve taal kan grote invloed hebben op hoe de klant het antwoord hoort:
Het eerste voorbeeld
Het eerste voorbeeld is niet per se negatief, maar de toon die het overbrengt voelt abrupt en onpersoonlijk aan en kan door klanten verkeerd worden opgevat, vooral bij emailondersteuning wanneer de perceptie van geschreven taal negatief kan zijn.
Omgekeerd zegt het tweede voorbeeld hetzelfde (het item is niet beschikbaar), maar het richt zich op wanneer en hoe het probleem zal worden opgelost in plaats van zich te concentreren op het negatieve.
9. Productkennis
De beste customer service professionals hebben een grondige kennis van hoe de producten van hun bedrijf werken.
Zonder uw product van voor tot achter te kennen, weten ze immers niet hoe ze kunnen helpen als klanten in de problemen komen.
Alle nieuwe customer service medewerkers worden bijvoorbeeld getraind in customer service tijdens hun eerste of tweede week op het werk; het is een essentieel onderdeel van ons onboardingproces voor medewerkers.
Volgens Virtual Assistant Nederland: "Het hebben van die solide product basis zorgt er niet alleen voor dat je de beste trucs achter de hand hebt om klanten te helpen zelfs in de meest complexe situaties te navigeren.
Het helpt je ook om een beter begrip van hun ervaring op te bouwen, zodat je hun sterkste pleitbezorger worden.”
10. Acteervaardigheden
Soms komt je team mensen tegen die je nooit gelukkig kunt maken.
Situaties buiten uw controle (zoals een klant die een vreselijke dag heeft) zullen soms in de gebruikelijke ondersteuningsroutine van uw team kruipen.
Elke geweldige customer service medewerker heeft elementaire acteervaardigheden nodig om zijn gebruikelijke opgewekte persoonlijkheid te behouden, ondanks het omgaan met mensen die gewoon chagrijnig zijn.
Het is belangrijk om mensen in dienst te nemen die uw klanten echt willen helpen slagen en om tarieven te betalen die aantrekkelijk zijn voor ervaren professionals.
Het kan een uitdaging zijn om de perfecte medewerker voor een customer service team te vinden.
Geen enkele checklist met werkervaringen en universiteitsdiploma's leidt tot de perfecte kandidaat.
In plaats daarvan ben je op zoek naar kwaliteiten die niet per se aangeleerd kunnen worden.
Deze mensen gedijen op een op een interacties binnen hun gemeenschap.
Ze houden van het oplossen van problemen
Ze zijn warm, benaderbaar en goed in het leren van andere mensen hoe dingen werken.
Dit zijn de 21 customer servicevaardigheden die elke ondersteuningsprofessional zou moeten proberen te ontwikkelen en waar elke leider op moet letten bij het aannemen van nieuwe teamleden.
1. Geduld
Geduld is cruciaal voor customer service professionals.
Klanten die contact opnemen met customer service zijn immers vaak verward en gefrustreerd.
Als er naar u wordt geluisterd en met geduld wordt omgegaan, helpt dat veel om klanten het gevoel te geven dat u hun huidige frustraties gaat verlichten.
Het is niet genoeg om interacties met klanten zo snel mogelijk te beëindigen.
Uw team moet bereid zijn de tijd te nemen om naar de problemen en behoeften van elke klant te luisteren en deze volledig te begrijpen.
2. Oplettendheid
Het vermogen om echt naar klanten te luisteren is om een aantal redenen cruciaal voor het leveren van geweldige service.
Het is niet alleen belangrijk om aandacht te besteden aan de ervaringen van individuele klanten.
Maar het is ook belangrijk om aandachtig en attent te zijn op de feedback die u in het algemeen ontvangt.
Klanten zeggen het bijvoorbeeld misschien niet direct, maar misschien is er een alomtegenwoordig gevoel dat het dashboard van uw software niet correct is ingedeeld.
Klanten zullen waarschijnlijk niet zeggen: "Verbeter alstublieft uw UX", maar ze kunnen dingen zeggen als "Ik kan de zoekfunctie nooit vinden" of "Waar is (specifieke functie), ook alweer?"
Je moet oplettend zijn om op te pikken wat klanten je vertellen zonder het direct te zeggen.
3. Emotionele intelligentie
Een geweldige customer service medewerker weet met iedereen om te gaan, maar ze zijn vooral goed met gefrustreerde mensen.
In plaats van dingen persoonlijk op te vatten, begrijpen ze intuïtief waar de ander vandaan komt en weten ze zowel prioriteiten te stellen als die empathie snel te communiceren.
Denk er eens over na: hoe vaak voelde u zich beter over een mogelijke klacht, simpelweg omdat u zich onmiddellijk gehoord voelde door de andere betrokken persoon?
Wanneer een customer service medewerker oprechte empathie kan tonen voor een gefrustreerde klant, zelfs door het probleem te herhalen, kan dit helpen om zowel te kalmeren (de klant voelt zich gehoord) als actief te behagen (de klant voelt zich bevestigd in zijn frustratie).
4. Mogelijkheid om duidelijk te communiceren
Uw customer service team staat in de frontlinie bij het oplossen van problemen voor het product zelf en dient als een soort tweeledige megafoon.
Aan de ene kant zullen ze de stem van uw bedrijf zijn voor uw klanten.
Dat betekent dat ze een geoefend begrip moeten hebben van hoe ze complexe concepten kunnen herleiden tot zeer verteerbare, gemakkelijk te begrijpen termen.
Aan de andere kant vertegenwoordigen ze de behoeften en gedachten van klanten voor uw bedrijf.
Het betaamt de klant bijvoorbeeld niet om een omslachtige uitleg te krijgen over de ins en outs van het oplossen van een bepaalde bug.
Het vermogen om duidelijk te communiceren bij het werken met klanten is een belangrijke vaardigheid, omdat miscommunicatie kan leiden tot teleurstelling en frustratie.
De beste customer service professionals weten hoe ze hun communicatie met klanten eenvoudig kunnen houden en laten niets te twijfelen.
5. Probleemoplossend vermogen
Klanten diagnosticeren hun problemen niet altijd correct.
Vaak is het aan de customer service medewerker om het initiatief te nemen om het probleem te reproduceren voordat hij een oplossing zoekt.
Dat betekent dat ze niet alleen moeten aanvoelen wat er mis is gegaan, maar ook welke actie de klant uiteindelijk wilde.
Een mooi voorbeeld?
Als iemand schrijft omdat ze problemen hebben met het opnieuw instellen van hun wachtwoord, komt dat uiteindelijk omdat ze willen inloggen op hun account.
Een goede customer service interactie anticipeert op die behoefte en kan zelfs een stap verder gaan om handmatig de reset uit te voeren en nieuwe inloggegevens te verstrekken.
Dit terwijl de klant wordt uitgelegd hoe ze dit in de toekomst zelf kunnen doen.
In andere situaties kan een probleemoplossende professional gewoon begrijpen hoe hij preventief advies kan geven of een oplossing waarvan de klant niet eens beseft dat deze een optie is.
Maak gebruik van onze customer service specialist.
6. Een methodische aanpak
In de customer service maakt haast verspilling.
Het inhuren van weloverwogen, op details georiënteerde mensen zal een grote bijdrage leveren aan het voldoen aan de behoeften van uw klanten.
Ten eerste zullen ze er zeker van zijn dat ze tot de kern van een probleem doordringen voordat ze een antwoord afvuren.
Er is niets erger dan het proberen van een "oplossing", alleen om het doel volledig te missen bij het oplossen van het werkelijke probleem.
Twee, ze zullen proeflezen.
Een zorgvuldig geschreven antwoord kan veel van zijn probleemoplossende glans verliezen als het vol zit met typefouten.
Drie, en deze is misschien wel de belangrijkste, het betekent dat ze je regelmatig zullen opvolgen.
Er is niets indrukwekkender dan een briefje te krijgen van een medewerker van de customer service waarin staat: "Hé! Weet je nog die bug die je vond waarvan ik zei dat we ernaar zochten?
Nou, dat hebben we opgelost." Dat is een loyale, levenslange klant die je zojuist hebt verdiend.
Een belangrijke kanttekening: de beste medewerkers zijn in staat om hun methodische gratie te behouden onder regelmatig vuur.
Aangezien het customer service team vaak de zware taak heeft om de rommel van andere mensen op te ruimen, is het vooral belangrijk dat ze begrijpen hoe ze de urgentie, en potentiële woede, van gefrustreerde klanten niet kunnen internaliseren.
In plaats daarvan weten ze hoe ze het hoofd koel moeten houden en een vaste, leidende hand.
7. Creativiteit en vindingrijkheid
Het probleem oplossen is goed, maar het vinden van slimme en leuke manieren om net dat beetje extra te doen en dat in de eerste plaats willen doen, is nog beter.
Er is panache voor nodig om een typische customer service uitwisseling te voorzien van gedenkwaardige warmte en persoonlijkheid.
En het vinden van een customer service medewerker die die natuurlijke ijver bezit, zal uw customer service uit het "goed genoeg" gebied halen en rechtstreeks naar "vertel al uw vrienden erover" land.
Virtual Assistant Nederland adviseert het volgende:
“Je wilt iemand hebben aan wie je niet veel regels en voorschriften hoeft op te geven.
Je wilt iemand hebben die met een klant praat en begrijpt: 'Hun baas schreeuwt vandaag echt tegen ze.
Deze persoon heeft echt een slechte dag.
Weet je wat? Ik ga ze wat bloemen sturen om de boel op te fleuren.'
Dat is niet echt iets wat je kunt leren. Ze moeten natuurlijk een stapje extra doen.”
8. Mogelijkheid om positieve taal te gebruiken
Effectieve customer service betekent de mogelijkheid hebben om kleine veranderingen aan te brengen in uw gesprekspatronen.
Dit kan echt een grote bijdrage leveren aan het creëren van tevreden klanten.
Taal is een cruciaal onderdeel van overtuigingskracht en mensen (vooral klanten) creëren percepties over u en uw bedrijf op basis van de taal die u gebruikt.
Stel dat een klant contact opneemt met uw team met interesse in een bepaald product, maar dat dat product tot volgende maand wordt nabesteld.
Het beantwoorden van vragen met positieve taal kan grote invloed hebben op hoe de klant het antwoord hoort:
- Zonder positieve taal: “Ik kan je dat product pas volgende maand bezorgen; het is nabesteld en is op dit moment niet beschikbaar.”
- Met positieve taal: “Dat product komt volgende maand beschikbaar. Ik kan de bestelling nu voor u plaatsen en ervoor zorgen dat deze naar u wordt verzonden zodra deze ons magazijn bereikt.”
Het eerste voorbeeld
Het eerste voorbeeld is niet per se negatief, maar de toon die het overbrengt voelt abrupt en onpersoonlijk aan en kan door klanten verkeerd worden opgevat, vooral bij emailondersteuning wanneer de perceptie van geschreven taal negatief kan zijn.
Omgekeerd zegt het tweede voorbeeld hetzelfde (het item is niet beschikbaar), maar het richt zich op wanneer en hoe het probleem zal worden opgelost in plaats van zich te concentreren op het negatieve.
9. Productkennis
De beste customer service professionals hebben een grondige kennis van hoe de producten van hun bedrijf werken.
Zonder uw product van voor tot achter te kennen, weten ze immers niet hoe ze kunnen helpen als klanten in de problemen komen.
Alle nieuwe customer service medewerkers worden bijvoorbeeld getraind in customer service tijdens hun eerste of tweede week op het werk; het is een essentieel onderdeel van ons onboardingproces voor medewerkers.
Volgens Virtual Assistant Nederland: "Het hebben van die solide product basis zorgt er niet alleen voor dat je de beste trucs achter de hand hebt om klanten te helpen zelfs in de meest complexe situaties te navigeren.
Het helpt je ook om een beter begrip van hun ervaring op te bouwen, zodat je hun sterkste pleitbezorger worden.”
10. Acteervaardigheden
Soms komt je team mensen tegen die je nooit gelukkig kunt maken.
Situaties buiten uw controle (zoals een klant die een vreselijke dag heeft) zullen soms in de gebruikelijke ondersteuningsroutine van uw team kruipen.
Elke geweldige customer service medewerker heeft elementaire acteervaardigheden nodig om zijn gebruikelijke opgewekte persoonlijkheid te behouden, ondanks het omgaan met mensen die gewoon chagrijnig zijn.
11. Tijdmanagementvaardigheden
Aan de ene kant is het goed om geduld te hebben en wat extra tijd met klanten door te brengen om hun problemen en behoeften te begrijpen.
Aan de andere kant is er een limiet aan de hoeveelheid tijd die u aan elke klant kunt besteden, dus uw team moet zich bezighouden met het op een efficiënte manier krijgen van klanten wat ze willen.
De beste customer service professionals herkennen snel wanneer ze een klant niet kunnen helpen, zodat ze die klant snel bij iemand kunnen krijgen die wel kan helpen.
12. Mogelijkheid om klanten te lezen
Het is belangrijk dat uw team enkele basisprincipes van gedragspsychologie begrijpt om de huidige emotionele toestanden van klanten te kunnen lezen.
De beste customer service professionals weten hoe ze moeten kijken en luisteren naar subtiele aanwijzingen over de huidige stemming, het geduldniveau, de persoonlijkheid, enz. van een klant, wat een lange weg is om de klantinteracties positief te houden.
13. Onoverwinnelijkheid
Er zijn veel metaforen voor dit type persoonlijkheid - 'blijft kalm', 'koel blijven onder druk', enzovoort, maar het vertegenwoordigt allemaal hetzelfde: het vermogen dat sommige mensen hebben om kalm te blijven en anderen zelfs te beïnvloeden wanneer dingen worden een beetje hectisch.
De beste customer service medewerkers weten dat ze zich niet door een verhitte klant kunnen laten dwingen hun kalmte te verliezen.
In feite is het hun taak om te proberen de "rots" te zijn voor klanten die denken dat de wereld instort als gevolg van hun huidige problemen.
14. Doelgerichte focus
Veel customer service experts hebben laten zien hoe het geven van onbelemmerde macht aan werknemers om klanten de 'wow' te geven, niet altijd het rendement oplevert dat veel bedrijven verwachten te zien.
Dat komt omdat het werknemers geen doelen stelt, en bedrijfsdoelen en klantgeluk hand in hand kunnen gaan zonder dat dit resulteert in slechte service.
Vertrouwen op kaders kan bedrijven helpen bij het bedenken van richtlijnen voor hun werknemers die veel vrijheid bieden om klanten van geval tot geval te behandelen, maar hen ook prioriteit geven aan oplossingen en 'go to' oplossingen voor veelvoorkomende problemen.
15. Mogelijkheid om met verrassingen om te gaan
Soms gaan klanten je team curveballs gooien.
Ze zullen een verzoek indienen dat niet wordt behandeld in uw bedrijfsrichtlijnen of reageren op een manier die niemand had verwacht.
In deze situaties is het goed om een team van mensen te hebben die kunnen nadenken.
Sterker nog, zoek mensen die het initiatief zullen nemen om richtlijnen op te stellen die iedereen in deze situaties kan gebruiken.
16. Overtuigingsvaardigheden
Vaak krijgen customer service teams berichten van mensen die niet op zoek zijn naar ondersteuning, ze overwegen het product van uw bedrijf te kopen.
In deze situaties helpt het om een team van mensen te hebben met enige overtuigingskracht, zodat ze geïnteresseerde klanten kunnen overtuigen dat uw product geschikt is voor hen (als dat echt zo is).
Het gaat er niet om in elke email een verkooppraatje te maken, maar het gaat erom potentiële klanten niet te laten wegglippen omdat je geen overtuigende boodschap kunt creëren dat het product van je bedrijf het waard is om te kopen!
17. Vasthoudendheid
Noem het wat je wilt, maar een geweldige werkethiek en de bereidheid om te doen wat er gedaan moet worden (en geen snelkoppelingen te nemen) is een belangrijke vaardigheid bij het leveren van het soort service waar mensen (positief) over praten.
De meest memorabele customer serviceverhalen die er zijn, waarvan er vele een enorme impact hadden op het bedrijf, werden gemaakt door een enkele medewerker die weigerde gewoon het standaardproces te volgen als het erop aankwam iemand te helpen.
18. Afsluitend vermogen
Als customer service professional met een klant kunnen afsluiten, betekent dat je het gesprek kunt beëindigen met een bevestigde klanttevredenheid (of zo dicht mogelijk bij het bereiken ervan) en met het gevoel van de klant dat alles is geregeld (of zal worden).
Opstarten voordat al hun problemen zijn opgelost, is het laatste wat klanten willen, dus zorg ervoor dat uw team de tijd neemt om met klanten te bevestigen dat elk probleem dat ze hadden volledig is opgelost.
19. Empathie
Misschien is empathie, het vermogen om de gevoelens van een ander te begrijpen en te delen, meer een karaktereigenschap dan een vaardigheid.
Maar aangezien empathie kan worden geleerd en verbeterd, zouden we nalaten het hier niet op te nemen.
Als uw organisatie sollicitanten test op hun vaardigheden op het gebied van customer service, zou het zelfs moeilijk zijn om te zoeken naar een meer kritische vaardigheid dan empathie.
Dat komt omdat zelfs als je de klant niet precies kunt vertellen wat hij wil horen, een dosis zorg, bezorgdheid en begrip een lange weg zal gaan.
Het vermogen van een customer service medewerker om zich in te leven in een klant en een boodschap te formuleren die de zaken naar een beter resultaat stuurt, kan vaak het verschil maken.
20. Schrijfvaardigheid
Goed schrijven betekent zo dicht mogelijk bij de realiteit komen als woorden toelaten.
Zonder een greintje overdrijving, is een goede schrijver zijn de meest over het hoofd geziene, maar meest noodzakelijke vaardigheid om naar te zoeken als het gaat om het aannemen van customer service.
In tegenstelling tot face to face (of zelfs voice to voice) interacties, vereist schrijven een uniek vermogen om nuance over te brengen.
Hoe een zin is geformuleerd, kan het verschil maken tussen klinken als een eikel ("Je moet eerst uitloggen") en klinken alsof het je iets kan schelen ("Uitloggen zou dat probleem snel moeten oplossen!").
Goede schrijvers gebruiken ook vaak volledige zinnen en de juiste grammatica, eigenschappen die op subtiele wijze wijzen op de veiligheid en betrouwbaarheid van uw bedrijf.
Zelfs als uw bedrijf voornamelijk telefonische ondersteuning biedt, blijft schrijfvaardigheid belangrijk.
Ze stellen uw team niet alleen in staat om coherente interne documentatie op te stellen, ze betekenen ook een persoon die duidelijk denkt en communiceert.
21. Bereidheid om te leren
Hoewel dit waarschijnlijk de meest algemene vaardigheid op deze lijst is, is het ook een van de belangrijkste.
De bereidheid om te leren is immers de basis voor het ontwikkelen van vaardigheden als customer service professional.
Uw teamleden moeten bereid zijn uw product van binnen en van buiten te leren kennen, bereid zijn om beter te leren communiceren (en wanneer ze slecht communiceren), bereid zijn te leren wanneer het oké is om een proces te volgen en wanneer het beter is om te kiezen hun eigen avonturen.
Degenen die niet proberen te verbeteren wat ze doen of het nu gaat om het bouwen van producten, het verkopen van bedrijven of het helpen van klanten, zullen worden achtergelaten door de mensen die bereid zijn in hun eigen vaardigheden te investeren.
Aan de andere kant is er een limiet aan de hoeveelheid tijd die u aan elke klant kunt besteden, dus uw team moet zich bezighouden met het op een efficiënte manier krijgen van klanten wat ze willen.
De beste customer service professionals herkennen snel wanneer ze een klant niet kunnen helpen, zodat ze die klant snel bij iemand kunnen krijgen die wel kan helpen.
12. Mogelijkheid om klanten te lezen
Het is belangrijk dat uw team enkele basisprincipes van gedragspsychologie begrijpt om de huidige emotionele toestanden van klanten te kunnen lezen.
De beste customer service professionals weten hoe ze moeten kijken en luisteren naar subtiele aanwijzingen over de huidige stemming, het geduldniveau, de persoonlijkheid, enz. van een klant, wat een lange weg is om de klantinteracties positief te houden.
13. Onoverwinnelijkheid
Er zijn veel metaforen voor dit type persoonlijkheid - 'blijft kalm', 'koel blijven onder druk', enzovoort, maar het vertegenwoordigt allemaal hetzelfde: het vermogen dat sommige mensen hebben om kalm te blijven en anderen zelfs te beïnvloeden wanneer dingen worden een beetje hectisch.
De beste customer service medewerkers weten dat ze zich niet door een verhitte klant kunnen laten dwingen hun kalmte te verliezen.
In feite is het hun taak om te proberen de "rots" te zijn voor klanten die denken dat de wereld instort als gevolg van hun huidige problemen.
14. Doelgerichte focus
Veel customer service experts hebben laten zien hoe het geven van onbelemmerde macht aan werknemers om klanten de 'wow' te geven, niet altijd het rendement oplevert dat veel bedrijven verwachten te zien.
Dat komt omdat het werknemers geen doelen stelt, en bedrijfsdoelen en klantgeluk hand in hand kunnen gaan zonder dat dit resulteert in slechte service.
Vertrouwen op kaders kan bedrijven helpen bij het bedenken van richtlijnen voor hun werknemers die veel vrijheid bieden om klanten van geval tot geval te behandelen, maar hen ook prioriteit geven aan oplossingen en 'go to' oplossingen voor veelvoorkomende problemen.
15. Mogelijkheid om met verrassingen om te gaan
Soms gaan klanten je team curveballs gooien.
Ze zullen een verzoek indienen dat niet wordt behandeld in uw bedrijfsrichtlijnen of reageren op een manier die niemand had verwacht.
In deze situaties is het goed om een team van mensen te hebben die kunnen nadenken.
Sterker nog, zoek mensen die het initiatief zullen nemen om richtlijnen op te stellen die iedereen in deze situaties kan gebruiken.
16. Overtuigingsvaardigheden
Vaak krijgen customer service teams berichten van mensen die niet op zoek zijn naar ondersteuning, ze overwegen het product van uw bedrijf te kopen.
In deze situaties helpt het om een team van mensen te hebben met enige overtuigingskracht, zodat ze geïnteresseerde klanten kunnen overtuigen dat uw product geschikt is voor hen (als dat echt zo is).
Het gaat er niet om in elke email een verkooppraatje te maken, maar het gaat erom potentiële klanten niet te laten wegglippen omdat je geen overtuigende boodschap kunt creëren dat het product van je bedrijf het waard is om te kopen!
17. Vasthoudendheid
Noem het wat je wilt, maar een geweldige werkethiek en de bereidheid om te doen wat er gedaan moet worden (en geen snelkoppelingen te nemen) is een belangrijke vaardigheid bij het leveren van het soort service waar mensen (positief) over praten.
De meest memorabele customer serviceverhalen die er zijn, waarvan er vele een enorme impact hadden op het bedrijf, werden gemaakt door een enkele medewerker die weigerde gewoon het standaardproces te volgen als het erop aankwam iemand te helpen.
18. Afsluitend vermogen
Als customer service professional met een klant kunnen afsluiten, betekent dat je het gesprek kunt beëindigen met een bevestigde klanttevredenheid (of zo dicht mogelijk bij het bereiken ervan) en met het gevoel van de klant dat alles is geregeld (of zal worden).
Opstarten voordat al hun problemen zijn opgelost, is het laatste wat klanten willen, dus zorg ervoor dat uw team de tijd neemt om met klanten te bevestigen dat elk probleem dat ze hadden volledig is opgelost.
19. Empathie
Misschien is empathie, het vermogen om de gevoelens van een ander te begrijpen en te delen, meer een karaktereigenschap dan een vaardigheid.
Maar aangezien empathie kan worden geleerd en verbeterd, zouden we nalaten het hier niet op te nemen.
Als uw organisatie sollicitanten test op hun vaardigheden op het gebied van customer service, zou het zelfs moeilijk zijn om te zoeken naar een meer kritische vaardigheid dan empathie.
Dat komt omdat zelfs als je de klant niet precies kunt vertellen wat hij wil horen, een dosis zorg, bezorgdheid en begrip een lange weg zal gaan.
Het vermogen van een customer service medewerker om zich in te leven in een klant en een boodschap te formuleren die de zaken naar een beter resultaat stuurt, kan vaak het verschil maken.
20. Schrijfvaardigheid
Goed schrijven betekent zo dicht mogelijk bij de realiteit komen als woorden toelaten.
Zonder een greintje overdrijving, is een goede schrijver zijn de meest over het hoofd geziene, maar meest noodzakelijke vaardigheid om naar te zoeken als het gaat om het aannemen van customer service.
In tegenstelling tot face to face (of zelfs voice to voice) interacties, vereist schrijven een uniek vermogen om nuance over te brengen.
Hoe een zin is geformuleerd, kan het verschil maken tussen klinken als een eikel ("Je moet eerst uitloggen") en klinken alsof het je iets kan schelen ("Uitloggen zou dat probleem snel moeten oplossen!").
Goede schrijvers gebruiken ook vaak volledige zinnen en de juiste grammatica, eigenschappen die op subtiele wijze wijzen op de veiligheid en betrouwbaarheid van uw bedrijf.
Zelfs als uw bedrijf voornamelijk telefonische ondersteuning biedt, blijft schrijfvaardigheid belangrijk.
Ze stellen uw team niet alleen in staat om coherente interne documentatie op te stellen, ze betekenen ook een persoon die duidelijk denkt en communiceert.
21. Bereidheid om te leren
Hoewel dit waarschijnlijk de meest algemene vaardigheid op deze lijst is, is het ook een van de belangrijkste.
De bereidheid om te leren is immers de basis voor het ontwikkelen van vaardigheden als customer service professional.
Uw teamleden moeten bereid zijn uw product van binnen en van buiten te leren kennen, bereid zijn om beter te leren communiceren (en wanneer ze slecht communiceren), bereid zijn te leren wanneer het oké is om een proces te volgen en wanneer het beter is om te kiezen hun eigen avonturen.
Degenen die niet proberen te verbeteren wat ze doen of het nu gaat om het bouwen van producten, het verkopen van bedrijven of het helpen van klanten, zullen worden achtergelaten door de mensen die bereid zijn in hun eigen vaardigheden te investeren.
Customer service vacatures
Elke customer service vacature kunt u aan ons uitbesteden.
Vraag bij ons een offerte aan zonder verplichtingen.
Vraag bij ons een offerte aan zonder verplichtingen.
