Online klantenservice inhuren of zelf doen?
Bijna elk bedrijf maakt tegenwoordig gebruik van een online klantenservice.
Het is de manier om met klanten in contact te blijven.
Hier leggen wij uit wat de voordelen zijn van een klantenservice.
U kunt ook de online klantenservice uitbesteden aan een virtual assistant.
Het is de manier om met klanten in contact te blijven.
Hier leggen wij uit wat de voordelen zijn van een klantenservice.
U kunt ook de online klantenservice uitbesteden aan een virtual assistant.
Wat is online klantenservice?
Sommige serviceproviders, vooral degenen die geen digitale services bieden, zijn onzeker over online klantenservice en wat de beste werkwijzen zijn.
Hier is een eenvoudige definitie: online klantenservice wordt gedefinieerd als elke service die klanten helpt bij het oplossen van problemen die worden geleverd via een digitaal kanaal.
Online services
Best practices voor online services kunnen worden gebruikt door klantenondersteuning medewerkers.
Dat zijn personen wiens primaire doel het is om klanten te helpen.
Best practices kunnen ook digitaal worden aangeleverd zonder menselijke tussenkomst.
Zo'n dienst is meestal gekoppeld aan een bedrijf of merk dat producten verkoopt en ondersteuning biedt.
Verschillende soorten
Er zijn verschillende soorten online klantenservice best practices, deels afhankelijk van het soort branche.
Het meest voorkomende type is de uitwisseling van communicatie in real time met behulp van kanalen zoals live chat, email en social media.
Hier is een eenvoudige definitie: online klantenservice wordt gedefinieerd als elke service die klanten helpt bij het oplossen van problemen die worden geleverd via een digitaal kanaal.
Online services
Best practices voor online services kunnen worden gebruikt door klantenondersteuning medewerkers.
Dat zijn personen wiens primaire doel het is om klanten te helpen.
Best practices kunnen ook digitaal worden aangeleverd zonder menselijke tussenkomst.
Zo'n dienst is meestal gekoppeld aan een bedrijf of merk dat producten verkoopt en ondersteuning biedt.
Verschillende soorten
Er zijn verschillende soorten online klantenservice best practices, deels afhankelijk van het soort branche.
Het meest voorkomende type is de uitwisseling van communicatie in real time met behulp van kanalen zoals live chat, email en social media.
Hoe werkt een online klantenservice?
Als u merkt dat uw klanten herhaaldelijk dezelfde vragen stellen, is het tijd om een sectie met veel gestelde vragen (FAQ) op uw website te maken.
Dit is het meest voorkomende voorbeeld van best practices voor online klantenservice.
Het biedt een handige en eenvoudige manier om relevante inhoud toe te voegen die uw klanten helpt bij het vinden van antwoorden op veel gestelde vragen.
En om te voorkomen dat u ondersteuningsoproepen krijgt.
Dit is het meest voorkomende voorbeeld van best practices voor online klantenservice.
Het biedt een handige en eenvoudige manier om relevante inhoud toe te voegen die uw klanten helpt bij het vinden van antwoorden op veel gestelde vragen.
En om te voorkomen dat u ondersteuningsoproepen krijgt.
FAQ pagina online klantenservice
Een online FAQ pagina maken voor de online klantenservice zal helpen om het aantal telefoontjes en emails dat u van klanten ontvangt te verminderen.
Een goede manier om de best practices van uw online klantenservice aan te passen aan de specifieke kenmerken van uw organisatie.
Is door verschillende categorieën te maken voor verschillende soorten vragen en problemen.
Categorieën
Als u bijvoorbeeld uw pagina met veel gestelde vragen in categorieën indeelt.
Dan kunnen uw klanten snel en gemakkelijk het antwoord op hun vraag vinden en krijgen ze een beter begrip van uw product of dienst.
Het is ook een van de beste praktijken om uw pagina's met veel gestelde vragen toegankelijk te maken vanaf al uw kanalen, zoals een website, blog of social media.
Dit helpt om uw klanten een uniforme ervaring te bieden en hen en uw tijd te besparen.
Een goede manier om de best practices van uw online klantenservice aan te passen aan de specifieke kenmerken van uw organisatie.
Is door verschillende categorieën te maken voor verschillende soorten vragen en problemen.
Categorieën
Als u bijvoorbeeld uw pagina met veel gestelde vragen in categorieën indeelt.
Dan kunnen uw klanten snel en gemakkelijk het antwoord op hun vraag vinden en krijgen ze een beter begrip van uw product of dienst.
Het is ook een van de beste praktijken om uw pagina's met veel gestelde vragen toegankelijk te maken vanaf al uw kanalen, zoals een website, blog of social media.
Dit helpt om uw klanten een uniforme ervaring te bieden en hen en uw tijd te besparen.
Veel gestelde vragen ontwikkelen
Wanneer u veel gestelde vragen begint te ontwikkelen.
Is een goede techniek om eerst uw online klantenservice te vragen naar de vragen die vaak aan hen worden gesteld.
Rechtstreeks contact
U kunt dan rechtstreeks contact opnemen met klanten om de meest voorkomende en belangrijke vragen te vinden.
Je FAQ's kunnen zelfs een antwoord bevatten op de vraag ‘Wat is online klantenservice?’.
Is een goede techniek om eerst uw online klantenservice te vragen naar de vragen die vaak aan hen worden gesteld.
Rechtstreeks contact
U kunt dan rechtstreeks contact opnemen met klanten om de meest voorkomende en belangrijke vragen te vinden.
Je FAQ's kunnen zelfs een antwoord bevatten op de vraag ‘Wat is online klantenservice?’.
Online video gebruiken
Tegenwoordig gebruiken zowat alle social mediakanalen zowel video als tekst.
Nog niet zo lang geleden maakten best practices voor online klantenservice geen gebruik van video.
Dit omdat het vaak te traag was om een goede online klantenservice ervaring te bieden.
Dat is niet langer het geval, dus elke definitie zou nu het gebruik van video moeten omvatten om informatie snel, consistent, duidelijk en efficiënt te delen.
Video’s maken
Video helpt ook mensen wiens leerstijl voornamelijk visueel is.
De praktische tips voor video omvat de levering van eenvoudige demonstraties over hoe iets te doen, maar kan ook van toepassing zijn op tutorials en webinars.
Aandacht
De aandacht spanne van veel klanten kan vrij kort zijn, dus de beste werkwijze voor video's die hulp bieden, mag niet langer zijn dan een paar minuten.
Zelfs 1 minuut kan voldoende tijd bieden om de nodige informatie te verstrekken.
Wanneer u webinars als best practices geeft, is het een goed idee om ze onder de 40 minuten te houden.
Dit zodat u de tijd kunt gebruiken om klanten te informeren hoe ze het meeste uit uw producten of diensten kunnen halen.
Nog niet zo lang geleden maakten best practices voor online klantenservice geen gebruik van video.
Dit omdat het vaak te traag was om een goede online klantenservice ervaring te bieden.
Dat is niet langer het geval, dus elke definitie zou nu het gebruik van video moeten omvatten om informatie snel, consistent, duidelijk en efficiënt te delen.
Video’s maken
Video helpt ook mensen wiens leerstijl voornamelijk visueel is.
De praktische tips voor video omvat de levering van eenvoudige demonstraties over hoe iets te doen, maar kan ook van toepassing zijn op tutorials en webinars.
Aandacht
De aandacht spanne van veel klanten kan vrij kort zijn, dus de beste werkwijze voor video's die hulp bieden, mag niet langer zijn dan een paar minuten.
Zelfs 1 minuut kan voldoende tijd bieden om de nodige informatie te verstrekken.
Wanneer u webinars als best practices geeft, is het een goed idee om ze onder de 40 minuten te houden.
Dit zodat u de tijd kunt gebruiken om klanten te informeren hoe ze het meeste uit uw producten of diensten kunnen halen.
7 manieren voor verbetering van de service
Als het gaat om online zakendoen, blijven de basisprincipes hetzelfde, terwijl veel van de details (en de tools) drastische veranderingen ondergaan.
Hetzelfde geldt voor online klantenservice: uiteindelijk draait het allemaal om het zorgen voor uw klanten.
Maar hoe u dat doet, hangt af van uw vermogen om u aan te passen aan de vele opties die online klantenondersteuning biedt.
7 online klantenservice tips
Van het kiezen van de juiste ondersteuningskanalen tot het gebruik van online bronnen om uit de weg te gaan.
Tot het in staat stellen van teams om klantgeluk een prioriteit te houden, inzicht in hoe online ondersteuning correct uit te voeren is van het grootste belang voor het creëren van een geweldige klantervaring.
Hier volgen onze zeven beste tips voor het verbeteren van uw online klantenservice.
Hetzelfde geldt voor online klantenservice: uiteindelijk draait het allemaal om het zorgen voor uw klanten.
Maar hoe u dat doet, hangt af van uw vermogen om u aan te passen aan de vele opties die online klantenondersteuning biedt.
7 online klantenservice tips
Van het kiezen van de juiste ondersteuningskanalen tot het gebruik van online bronnen om uit de weg te gaan.
Tot het in staat stellen van teams om klantgeluk een prioriteit te houden, inzicht in hoe online ondersteuning correct uit te voeren is van het grootste belang voor het creëren van een geweldige klantervaring.
Hier volgen onze zeven beste tips voor het verbeteren van uw online klantenservice.
1. Wat zijn de behoeften van mijn klanten?
Een van de belangrijkste dingen om te overwegen als het gaat om online klantenservice.
Is vinden wat uw klanten doorgaans nodig hebben van uw ondersteuningsteam.
Website hosten
Als voorbeeld: stel dat u op zoek bent naar een bedrijf om uw website te hosten.
U kunt er zeker van zijn dat ze live chat aanbieden, aangezien u er zeker van wilt zijn dat u onmiddellijk een reactie krijgt als uw site uitvalt.
In dat geval wil je niet door een ticketsysteem of naar een forum gestuurd worden.
Telefoonnummer
Aan de andere kant hebben geweldige bedrijven hun telefoonnummer van hun site verwijderd.
En bieden ze nog steeds de uitzonderlijke online klantenservice waar ze bekend om staan.
Dit omdat ze zich terdege bewust zijn van de behoeften van hun klanten.
Is vinden wat uw klanten doorgaans nodig hebben van uw ondersteuningsteam.
Website hosten
Als voorbeeld: stel dat u op zoek bent naar een bedrijf om uw website te hosten.
U kunt er zeker van zijn dat ze live chat aanbieden, aangezien u er zeker van wilt zijn dat u onmiddellijk een reactie krijgt als uw site uitvalt.
In dat geval wil je niet door een ticketsysteem of naar een forum gestuurd worden.
Telefoonnummer
Aan de andere kant hebben geweldige bedrijven hun telefoonnummer van hun site verwijderd.
En bieden ze nog steeds de uitzonderlijke online klantenservice waar ze bekend om staan.
Dit omdat ze zich terdege bewust zijn van de behoeften van hun klanten.
Ontmoet uw klanten waar ze zijn
Als ze al op uw website staan, zorg er dan voor dat ze alle antwoorden kunnen vinden die ze nodig hebben vanaf de pagina waarop ze zich bevinden.
Bijvoorbeeld met een insluitbare ondersteuningswidget.
Op die manier kunnen klanten contextuele hulp vinden zonder uw site te verlaten.
Ondersteuningskanalen
Het is gemakkelijker om te slagen door de nadruk te leggen op de ondersteuningskanalen waar uw klanten u echt nodig hebben.
Emailondersteuning is in veel gevallen nog steeds het populairst, maar rekening houdend met de behoeften van uw klanten heeft prioriteit boven al het andere.
Bijvoorbeeld met een insluitbare ondersteuningswidget.
Op die manier kunnen klanten contextuele hulp vinden zonder uw site te verlaten.
Ondersteuningskanalen
Het is gemakkelijker om te slagen door de nadruk te leggen op de ondersteuningskanalen waar uw klanten u echt nodig hebben.
Emailondersteuning is in veel gevallen nog steeds het populairst, maar rekening houdend met de behoeften van uw klanten heeft prioriteit boven al het andere.
2. Ga uit de weg van uw klanten
Selfservice kan een enorm voordeel zijn voor uw klanten niet de belemmering die u misschien als hinderlijk ervaart.
WordPress thema’s
Een van de betere voorbeelden die er zijn, is te vinden op WooCommerce.
Het Woo team biedt WordPress thema's voor site eigenaren, veel van deze mensen zijn beginners.
Als je nog nooit een website hebt gehad, zelfs niet op een relatief eenvoudig platform als WordPress.
Weet dan dat er talloze hoofdpijnen en vragen kunnen zijn als je je eerste stappen zet.
Wat moet het ondersteuningsteam van Woo doen?
Als ze elke klantvraag moesten beantwoorden, zouden ze waarschijnlijk geen tijd hebben om zich te concentreren op het maken van thema's.
Om het tij van veelvoorkomende vragen te keren, wendt Woo zich tot inhoud.
Dit in de vorm van documentatie, tips voor best practices, veel gestelde vragen en videozelfstudies.
Niet vastzitten
Woo begrijpt dat hun gebruikers niet vast willen zitten in een ondersteuningsforum of hun ondersteuningsteam moeten emailen voor elke kleine vraag.
Zelfs grotere bedrijven in sectoren die berucht zijn om hun gebrekkige ondersteuning, hebben zelfbedieningsopties overgenomen.
Zoals hoe Comcast hun online zelfbedieningssysteem opnieuw opstartte voor klanten die meer controle wilden.
WordPress thema’s
Een van de betere voorbeelden die er zijn, is te vinden op WooCommerce.
Het Woo team biedt WordPress thema's voor site eigenaren, veel van deze mensen zijn beginners.
Als je nog nooit een website hebt gehad, zelfs niet op een relatief eenvoudig platform als WordPress.
Weet dan dat er talloze hoofdpijnen en vragen kunnen zijn als je je eerste stappen zet.
Wat moet het ondersteuningsteam van Woo doen?
Als ze elke klantvraag moesten beantwoorden, zouden ze waarschijnlijk geen tijd hebben om zich te concentreren op het maken van thema's.
Om het tij van veelvoorkomende vragen te keren, wendt Woo zich tot inhoud.
Dit in de vorm van documentatie, tips voor best practices, veel gestelde vragen en videozelfstudies.
Niet vastzitten
Woo begrijpt dat hun gebruikers niet vast willen zitten in een ondersteuningsforum of hun ondersteuningsteam moeten emailen voor elke kleine vraag.
Zelfs grotere bedrijven in sectoren die berucht zijn om hun gebrekkige ondersteuning, hebben zelfbedieningsopties overgenomen.
Zoals hoe Comcast hun online zelfbedieningssysteem opnieuw opstartte voor klanten die meer controle wilden.
3. Stop niet
Maar stop niet bij de documentatie van de kennisbank
Het idee van "inhoud als online klantenservice" is er een waar veel bedrijven van kunnen profiteren.
Wanneer u een hoop waardevolle inhoud aan nieuwe bezoekers en potentiële klanten levert.
Begint u de keten van Know, Like, Trust, waardoor willekeurige bezoekers langdurige klanten worden.
Het idee van "inhoud als online klantenservice" is er een waar veel bedrijven van kunnen profiteren.
Wanneer u een hoop waardevolle inhoud aan nieuwe bezoekers en potentiële klanten levert.
Begint u de keten van Know, Like, Trust, waardoor willekeurige bezoekers langdurige klanten worden.
4. Respecteer de tijd van uw klanten
Weet u hoe lang uw klanten wachten op een eerste antwoord?
Of hoe lang de gemiddelde tijd tot oplossing is?
Hoe vaak moet een klant heen en weer met uw team voordat ze hun vragen naar tevredenheid beantwoord krijgen?
Hoe langer ze wachten…
Hoe langer u klanten laat wachten om van u te horen, hoe meer tijd u hen geeft om het aanbod van uw concurrenten te verkennen.
We hoeven u niet te vertellen dat wat wordt gemeten, wordt beheerd tenzij u uw online klantenservice statistieken al in de gaten houdt.
Dan is de kans groot dat er mogelijkheden zijn voor optimalisatie.
Zorg ervoor dat uw online klantenservice is uitgerust met rapportagetools die robuust genoeg zijn om de gewenste resultaten te behalen.
Of hoe lang de gemiddelde tijd tot oplossing is?
Hoe vaak moet een klant heen en weer met uw team voordat ze hun vragen naar tevredenheid beantwoord krijgen?
Hoe langer ze wachten…
Hoe langer u klanten laat wachten om van u te horen, hoe meer tijd u hen geeft om het aanbod van uw concurrenten te verkennen.
We hoeven u niet te vertellen dat wat wordt gemeten, wordt beheerd tenzij u uw online klantenservice statistieken al in de gaten houdt.
Dan is de kans groot dat er mogelijkheden zijn voor optimalisatie.
Zorg ervoor dat uw online klantenservice is uitgerust met rapportagetools die robuust genoeg zijn om de gewenste resultaten te behalen.
5. Online klantenservice geen robotservice
Wanneer u online, via email of chat met klanten werkt.
Kan de verleiding groot zijn om een mevrouw stijl te volgen, maar een prettige toon (of een specifieke toon eigenlijk) is moeilijker over te brengen via tekst.
Daar waar je geen extra betekenaars hebt, zoals schommels in vocale toonhoogte of vriendelijke lichaamstaal.
Empathie
Empathie overbrengen via uw virtuele toon is van cruciaal belang bij online klantenservice.
Een cruciale vaardigheid waar klanten veel mee te maken hebben, is spiegelen.
Door hun toon aan te passen, weten ze dat je aan hun kant staat.
Formeel
Als een klant formeel is, houd je toon dan strikt professioneel.
Als ze meer casual zijn, ontspan dan ook je toon.
Het is prima om een grap te maken of een grappige GIF in je antwoord op te nemen als de klant gevoel voor humor lijkt te hebben.
Spiegelen bouwt een verstandhouding op en stelt uw klant op zijn gemak.
Waardoor er minder interpretatie nodig is om te begrijpen wat u probeert te communiceren.
Kan de verleiding groot zijn om een mevrouw stijl te volgen, maar een prettige toon (of een specifieke toon eigenlijk) is moeilijker over te brengen via tekst.
Daar waar je geen extra betekenaars hebt, zoals schommels in vocale toonhoogte of vriendelijke lichaamstaal.
Empathie
Empathie overbrengen via uw virtuele toon is van cruciaal belang bij online klantenservice.
Een cruciale vaardigheid waar klanten veel mee te maken hebben, is spiegelen.
Door hun toon aan te passen, weten ze dat je aan hun kant staat.
Formeel
Als een klant formeel is, houd je toon dan strikt professioneel.
Als ze meer casual zijn, ontspan dan ook je toon.
Het is prima om een grap te maken of een grappige GIF in je antwoord op te nemen als de klant gevoel voor humor lijkt te hebben.
Spiegelen bouwt een verstandhouding op en stelt uw klant op zijn gemak.
Waardoor er minder interpretatie nodig is om te begrijpen wat u probeert te communiceren.
6. Verbeter uw productkennis
Het feit dat online klantenservice u meer ruimte en tijd geeft om dingen op te zoeken dan bijvoorbeeld persoonlijke of telefonische ondersteuning.
Betekent niet dat ondersteuningsteams op hun lauweren moeten rusten en alleen moeten vertrouwen op wat de documentatie zegt om klanten te helpen.
Ins en outs
Toekomstgerichte werknemers moeten de ins en outs weten van hoe uw product of dienst werkt, zoals elke hoofdgebruiker in de echte wereld zou doen.
Met een solide productbasis kunt u niet alleen meer klanten sneller helpen, het helpt u ook hun ervaring te begrijpen, zodat u hun pleitbezorger kunt worden.
Samenwerken
Natuurlijk kun je niet op elke vraag het antwoord weten.
Zelfs de meest ervaren ondersteuningsprofessionals moeten samenwerken met ingenieurs en ontwerpers bij enkele van de meer complexe gesprekken.
Dan komen helpdeskfuncties zoals notities en @vermeldingen goed van pas!
Online klantenservice is een teamsport.
Wat ons brengt bij…
Betekent niet dat ondersteuningsteams op hun lauweren moeten rusten en alleen moeten vertrouwen op wat de documentatie zegt om klanten te helpen.
Ins en outs
Toekomstgerichte werknemers moeten de ins en outs weten van hoe uw product of dienst werkt, zoals elke hoofdgebruiker in de echte wereld zou doen.
Met een solide productbasis kunt u niet alleen meer klanten sneller helpen, het helpt u ook hun ervaring te begrijpen, zodat u hun pleitbezorger kunt worden.
Samenwerken
Natuurlijk kun je niet op elke vraag het antwoord weten.
Zelfs de meest ervaren ondersteuningsprofessionals moeten samenwerken met ingenieurs en ontwerpers bij enkele van de meer complexe gesprekken.
Dan komen helpdeskfuncties zoals notities en @vermeldingen goed van pas!
Online klantenservice is een teamsport.
Wat ons brengt bij…
7. Uw hele team kan klanten helpen
Een van de grootste voordelen van het uitvoeren van de meeste van uw ondersteuning online is absoluut de flexibiliteit.
En het is van cruciaal belang dat u uw hele team in staat stelt om met klanten te praten en hun vragen te beantwoorden.
Als u uw ondersteuning van goed naar geweldig wilt veranderen.
Klantgerichte cultuur
Creëer een klantgerichte cultuur in de mentaliteit van uw werknemer door iedereen te laten ondersteunen.
Het zal hun bedrijfsspecifieke vaardigheden op de lange termijn niet belemmeren.
En het zal ervoor zorgen dat elke medewerker weet hoe hij op de juiste manier met klanten moet praten.
Met klanten praten
Met dit teamsysteem om met klanten te praten, moet u uw medewerkers daadwerkelijk de bevoegdheid geven om beslissingen te nemen.
En het is van cruciaal belang dat u uw hele team in staat stelt om met klanten te praten en hun vragen te beantwoorden.
Als u uw ondersteuning van goed naar geweldig wilt veranderen.
Klantgerichte cultuur
Creëer een klantgerichte cultuur in de mentaliteit van uw werknemer door iedereen te laten ondersteunen.
Het zal hun bedrijfsspecifieke vaardigheden op de lange termijn niet belemmeren.
En het zal ervoor zorgen dat elke medewerker weet hoe hij op de juiste manier met klanten moet praten.
Met klanten praten
Met dit teamsysteem om met klanten te praten, moet u uw medewerkers daadwerkelijk de bevoegdheid geven om beslissingen te nemen.
Waarom online klantenservice gebruiken?
Regel #1: Gebruik uw gezond verstand in alle situaties.
Er zullen geen aanvullende regels zijn.
Als uw klanten met zorgen naar u toe komen, kunt u er vrijwel zeker van zijn dat ze zich niets aantrekken van uw bedrijfsbeleid ze willen resultaten.
Laat uw medewerkers het aan hen geven zonder alle onnodige administratieve rompslomp te hoeven doorstaan.
Systemen
Zorg voor systemen, maar omarm de kracht van volledige bedrijfsondersteuning door uw medewerkers in het team van uw klanten te plaatsen.
Niets bouwt zo effectief klantgoodwill op.
Er zullen geen aanvullende regels zijn.
Als uw klanten met zorgen naar u toe komen, kunt u er vrijwel zeker van zijn dat ze zich niets aantrekken van uw bedrijfsbeleid ze willen resultaten.
Laat uw medewerkers het aan hen geven zonder alle onnodige administratieve rompslomp te hoeven doorstaan.
Systemen
Zorg voor systemen, maar omarm de kracht van volledige bedrijfsondersteuning door uw medewerkers in het team van uw klanten te plaatsen.
Niets bouwt zo effectief klantgoodwill op.
Online klantenservice uitbesteden
Bij Virtual Assistant Nederland kunt u uw online klantenservice uitbesteden.
Vraag vandaag nog kosteloos en vrijblijvend een offerte aan.
Vraag vandaag nog kosteloos en vrijblijvend een offerte aan.
