Waarom is een chat medewerker onmisbaar?
Steeds meer website maken gebruik van een chat medewerker. Berichten, live chat en sms nemen toe als support voorkeur. Uit de State of Global Customer Service van Microsoft in 2018 bleek dat 54 procent het liefst een chat operator spreekt.
Live chat en tekst (gecombineerd) zijn vaak goed voor 27 procent van de totale omzet.
Laat dit financiële voordeel niet liggen! Het is gewoon onverstandig om te besparen op chat functies. Het inhuren van een chat medewerker levert een online ondernemer vaak geld op of voorkomt klachten. Chat support is er al vanaf enkele uren per week.
Een virtual assistant deel je vaak met andere ondernemers. Het is vaak één VA die de live chat bijhoud van ongeveer 5 websites. Op deze manier blijven de chat medewerker kosten laag en worden toch alle bezoekers netjes te woord gestaan.
De software laat het tegenwoordig toe om tot maximaal 10 websites chat support uit te voeren.
Live chat en tekst (gecombineerd) zijn vaak goed voor 27 procent van de totale omzet.
Laat dit financiële voordeel niet liggen! Het is gewoon onverstandig om te besparen op chat functies. Het inhuren van een chat medewerker levert een online ondernemer vaak geld op of voorkomt klachten. Chat support is er al vanaf enkele uren per week.
Een virtual assistant deel je vaak met andere ondernemers. Het is vaak één VA die de live chat bijhoud van ongeveer 5 websites. Op deze manier blijven de chat medewerker kosten laag en worden toch alle bezoekers netjes te woord gestaan.
De software laat het tegenwoordig toe om tot maximaal 10 websites chat support uit te voeren.
Chat medewerker vanuit huis
Het voordeel is ook dat een chat medewerker op afstand kan werken. Over ter wereld zelfs! Online bereikbaarheid wordt steeds belangrijk. Met een virtual assistant bent u altijd bereikbaar tegen lage kosten per uur. Dit zijn de voordelen van een website chat.
Wat is er nog meer belangrijk? Berichten komen op de tweede plaats na spraakondersteuning. Een Contact-Center-as-a-Service (CCaaS) biedt messaging en spraak, maar ondersteunt ook andere kanalen zoals in-app of social media.
Meer klanten kiezen ervoor om via Livechat te communiceren omdat ze problemen duidelijk kunnen communiceren zonder zich zorgen te hoeven maken over de spraakkwaliteit en de beschikbaarheid van de verzamelde gespreksgeschiedenis.
Livechat is een van de snelste manieren om ondersteuning te krijgen en biedt klanten ook de mogelijkheid om tegelijkertijd andere taken uit te voeren. Wilt u meer weten over het uitbesteden van een chat medewerker? Neem dan vrijblijvend contact met ons op.
Wat is er nog meer belangrijk? Berichten komen op de tweede plaats na spraakondersteuning. Een Contact-Center-as-a-Service (CCaaS) biedt messaging en spraak, maar ondersteunt ook andere kanalen zoals in-app of social media.
Meer klanten kiezen ervoor om via Livechat te communiceren omdat ze problemen duidelijk kunnen communiceren zonder zich zorgen te hoeven maken over de spraakkwaliteit en de beschikbaarheid van de verzamelde gespreksgeschiedenis.
Livechat is een van de snelste manieren om ondersteuning te krijgen en biedt klanten ook de mogelijkheid om tegelijkertijd andere taken uit te voeren. Wilt u meer weten over het uitbesteden van een chat medewerker? Neem dan vrijblijvend contact met ons op.
Voordelen chat operator
Naarmate de chatsupport groeit, zullen bedrijven hun klanten de best mogelijke ervaring moeten bieden om concurrerend te zijn.
Dit geeft klanten de ondersteuning die ze nodig hebben, maar het is ook een geweldige manier om ervoor te zorgen dat klanten blijven terugkeren. Door klanten snel te kunnen ondersteunen, ervaren ze minder frustratie.
Eventuele vragen worden via live chat sneller afgehandeld dan via e-mail of telefoon.
Ook ziet Google het als een groot voordeel wanneer je hoger in de zoekmachine komt. Bezoekers die lang blijven hangen op een website is een SEO voordeel.
Chat is een geweldige manier om met prospects en leads te praten, evenals bezoekers die op uw website browsen.
Contact opnemen met ondersteuning kan tijd kosten om belangrijke taken uit te voeren.
Lees meer over het uitbesteden van een helpdesk.
Websites die een chat functie gebruiken, kunnen multitasking terwijl ze een probleem oplossen.
Dit vermogen is een ander voordeel voor klanten. De prijzen voor een chat medewerker kunnen niet op tegen de service die het biedt. Huur een chat agent in!
Dit geeft klanten de ondersteuning die ze nodig hebben, maar het is ook een geweldige manier om ervoor te zorgen dat klanten blijven terugkeren. Door klanten snel te kunnen ondersteunen, ervaren ze minder frustratie.
Eventuele vragen worden via live chat sneller afgehandeld dan via e-mail of telefoon.
Ook ziet Google het als een groot voordeel wanneer je hoger in de zoekmachine komt. Bezoekers die lang blijven hangen op een website is een SEO voordeel.
Chat is een geweldige manier om met prospects en leads te praten, evenals bezoekers die op uw website browsen.
Contact opnemen met ondersteuning kan tijd kosten om belangrijke taken uit te voeren.
Lees meer over het uitbesteden van een helpdesk.
Websites die een chat functie gebruiken, kunnen multitasking terwijl ze een probleem oplossen.
Dit vermogen is een ander voordeel voor klanten. De prijzen voor een chat medewerker kunnen niet op tegen de service die het biedt. Huur een chat agent in!
De 10 verantwoordelijkheden voor chatondersteuning
Chatondersteuning bieden is iets anders dan communiceren met klanten via spraak of e-mail. Een succesvolle chat support agent heeft verschillende vaardigheden nodig om effectief met klanten te communiceren.
Effectief kunnen communiceren in een snel, geschreven medium is een vereiste voor elke chat medewerker.
Ze zullen op een duidelijke en beknopte manier moeten communiceren en tegelijkertijd met beperkte onderbrekingen moeten reageren met de juiste antwoorden.
Snel, direct en beknopt reageren op vragen van klanten zal helpen bij het beoordelen van de tevredenheid. Communiceren met een chat support medewerker die niet effectief kan communiceren, veroorzaakt frustratie bij de klant.
Chat ondersteuningsmedewerkers moeten het gesprek stimuleren om ervoor te zorgen dat problemen snel worden opgelost.
Multitasking is een groot voordeel voor klanten, maar het kan tot problemen leiden voor een chat medewerker die het niet prettig vindt de controle over het gesprek over te nemen.
Uw team moet de klant kunnen focussen op de taak die voorhanden is zonder al te agressief over te komen.
Veel chatplatforms bieden ook selfservice-opties. Maar klanten willen misschien geen visuele IVR voor zelfbediening gebruiken.
Dit betekent dat uw team moet kunnen communiceren met een live chat agent.
Succesvolle chat medewerkers moeten meer dan één chat tegelijk kunnen afhandelen.
Voor elke chat moeten agenten antwoorden op vragen van klanten, accountactiviteiten en notities onderzoeken, eventuele problemen oplossen, ondersteunende helpdocumentatie verstrekken en een aantal andere taken.
Dit betekent dat ze het vermogen moeten hebben om verschillende problemen tegelijk te verwerken om effectief te zijn.
Veel chatplatforms bieden tools die dit soort workflows automatiseren, maar als de chat ondersteuningsmedewerker het niet prettig vindt om meerdere klanten tegelijk te helpen, zal het voor hen moeilijk zijn om succesvol te zijn.
Uw chat support agent moet weten hoe ze een gesprek moeten voeren. Ze zullen niet de indicatoren van stemtoon of verbuiging hebben om op te vertrouwen, dus specifieke en directe vragen zijn nodig om een probleem snel uit te zoeken.
Klanten hebben misschien ook meer moeite om hun vragen over te brengen, dus uw team moet weten hoe ze de weg naar de kern van elk probleem kunnen vinden.
Indringende vragen helpen het gesprek vooruit te helpen en kunnen problemen aan het licht brengen die de klant mogelijk niet volledig onder woorden brengt.
Tenzij de klant schreeuwt met CAPS LOCK, zal het voor de chat medewerker moeilijk zijn om te weten hoe de klant zich voelt.
Het herkennen van de geschreven toon, het vragen om opheldering en het erkennen van frustraties zorgt ervoor dat de klant zich gesteund voelt en helpt frustratie te verminderen.
- Beschikt over uitstekende schriftelijke communicatieve vaardigheden
Effectief kunnen communiceren in een snel, geschreven medium is een vereiste voor elke chat medewerker.
Ze zullen op een duidelijke en beknopte manier moeten communiceren en tegelijkertijd met beperkte onderbrekingen moeten reageren met de juiste antwoorden.
Snel, direct en beknopt reageren op vragen van klanten zal helpen bij het beoordelen van de tevredenheid. Communiceren met een chat support medewerker die niet effectief kan communiceren, veroorzaakt frustratie bij de klant.
- Is altijd proactief bezig om support te bieden en nieuwe klanten binnen te halen
Chat ondersteuningsmedewerkers moeten het gesprek stimuleren om ervoor te zorgen dat problemen snel worden opgelost.
Multitasking is een groot voordeel voor klanten, maar het kan tot problemen leiden voor een chat medewerker die het niet prettig vindt de controle over het gesprek over te nemen.
Uw team moet de klant kunnen focussen op de taak die voorhanden is zonder al te agressief over te komen.
Veel chatplatforms bieden ook selfservice-opties. Maar klanten willen misschien geen visuele IVR voor zelfbediening gebruiken.
Dit betekent dat uw team moet kunnen communiceren met een live chat agent.
- Een chat medewerker moet kunnen multitasken
Succesvolle chat medewerkers moeten meer dan één chat tegelijk kunnen afhandelen.
Voor elke chat moeten agenten antwoorden op vragen van klanten, accountactiviteiten en notities onderzoeken, eventuele problemen oplossen, ondersteunende helpdocumentatie verstrekken en een aantal andere taken.
Dit betekent dat ze het vermogen moeten hebben om verschillende problemen tegelijk te verwerken om effectief te zijn.
Veel chatplatforms bieden tools die dit soort workflows automatiseren, maar als de chat ondersteuningsmedewerker het niet prettig vindt om meerdere klanten tegelijk te helpen, zal het voor hen moeilijk zijn om succesvol te zijn.
- Een Chat Operator stelt altijd juiste en relevante vragen
Uw chat support agent moet weten hoe ze een gesprek moeten voeren. Ze zullen niet de indicatoren van stemtoon of verbuiging hebben om op te vertrouwen, dus specifieke en directe vragen zijn nodig om een probleem snel uit te zoeken.
Klanten hebben misschien ook meer moeite om hun vragen over te brengen, dus uw team moet weten hoe ze de weg naar de kern van elk probleem kunnen vinden.
Indringende vragen helpen het gesprek vooruit te helpen en kunnen problemen aan het licht brengen die de klant mogelijk niet volledig onder woorden brengt.
Tenzij de klant schreeuwt met CAPS LOCK, zal het voor de chat medewerker moeilijk zijn om te weten hoe de klant zich voelt.
Het herkennen van de geschreven toon, het vragen om opheldering en het erkennen van frustraties zorgt ervoor dat de klant zich gesteund voelt en helpt frustratie te verminderen.
- Identificeert snel pijnpunten
Door directe vragen te stellen, kunnen agenten moeilijke situaties snel en correct begrijpen.
Livechat agenten moeten weten hoe ze kunnen doordringen tot de bron van een probleem om specifieke pijnpunten van klanten te identificeren.
Waar telefonische ondersteuning en e-mail de tijd kunnen besteden aan het bespreken van de fijne kneepjes van een bepaald probleem, kan lang heen en weer chatten het moeilijker maken om het probleem te begrijpen.
Onze chat medewerker lost alle problemen op!
- Begrijpt Trigger verklaringen
Ondersteuning bieden via chat brengt zijn eigen problemen met zich mee bij het verminderen van de frustratie van klanten.
Chat medewerkers moeten begrijpen hoe ze een gesprek kunnen lezen voor mogelijke zinnen die op frustratie of woede duiden.
Wanneer je met een klant een moeilijk probleem aanpakt, kan het soms moeilijk zijn om te weten hoe je het gesprek moet voortzetten. Een Chat medewerker van VAN wordt daar regelmatig op getraind.
- Stelt de juiste verwachtingen in
Het werken met meerdere chats, het moeten onderzoeken van klantaccounts en het vinden van nuttige FAQ of Knowledge Base-documentatie kan lange periodes van stilstand veroorzaken.
Een Chat Operator moet ervoor zorgen dat de klant weet wat er aan de hand is. Uw team moet niet vermijden om constant updates te geven.
Door de klant te laten weten dat het een paar minuten kan duren om zijn probleem te onderzoeken, kan dit een lange weg banen.
Dit zorgt ervoor dat de klant weet wat er aan de hand is, maar helpt ook potentiële klantfrustratie te omzeilen.
- Maakt gebruik van zijn / haar persoonlijkheid
Persoonlijk zijn aan de telefoon is eenvoudig; vocale toon en verbuiging gaan een lange weg om het gesprek leuker te maken.
Chat agents zullen andere, creatievere manieren moeten vinden om hun persoonlijkheid in het gesprek te injecteren.
Dit sluit aan bij de taakverantwoordelijkheid op het gebied van schriftelijke communicatieve vaardigheden, aangezien chatagenten moeten weten hoe ze hun persoonlijkheid kunnen tonen zonder te spreken.
Afhankelijk van het merk kunnen er een paar opties zijn: uw team kan emoji's gebruiken, grappen maken (indien van toepassing) of een meer gemoedelijke begroeting gebruiken.
Door persoonlijkheid aan een chat toe te voegen, kan de toon van het gesprek veranderen, maar het moet altijd het vermogen van uw team ondersteunen om de problemen op te lossen.
Zorg ervoor dat uw team weet hoe het communicatief en toch professioneel moet zijn. Een chat medewerker is wel het online visite kaartje van de onderneming.
- Een chat medewerker heeft geen script nodig
Klantenservice scripts werken niet. Er zijn voordelen verbonden aan het trainen van een nieuw teamlid in merktonen, maar wanneer een chat medewerker een script nodig heeft om met klanten te praten, zal hij nooit hoogwaardige ondersteuning bieden.
De ondersteuning van een chat agent moet in staat zijn om te denken, klanten op hun niveau te ontmoeten en te improviseren tijdens een gesprek.
Standaardantwoorden kunnen helpen de snelheid te verhogen bij het zeggen van hallo of tot ziens, maar buiten die standaarduitwisselingen komt een script waarschijnlijk over als robotachtig.
Uw chat agents moeten in staat zijn om ideeën effectief te communiceren zonder dat er een script nodig is.
- Kan in korte zinnen alles duidelijke maken
We weten dat mensen chat gebruiken omdat het snel en gemakkelijk is; antwoorden kunnen geven die juist, direct en beknopt zijn, zijn belangrijke verantwoordelijkheden voor chathulp.
Chat medewerkers hebben maar een paar regels om een vraag te beantwoorden voordat deze in het chatvenster verdwijnt.
Langdradige of kruipende verklaringen zullen de klant geen dienst bewijzen.
Dit kan worden verlicht door chattranscripties naar de klant te e-mailen nadat een gesprek is beëindigd of door aan te bieden om contact op te nemen met een vervolgoproep voor moeilijkere problemen.
Als de klant contact zoekt via website chat, is het hun doel om een probleem zo snel mogelijk op te lossen.
Vind de juiste chat medewerker
Chat ondersteuning agents zijn een speciaal soort persoon. Ze moeten in staat zijn om meerdere gesprekken tegelijk te beheren en toch de best mogelijke ondersteuning aan uw klanten te bieden.
Het is belangrijk dat u iemand inhuurt die het volume dat live chat doorgaans heeft aankan en toch de klantervaring goed maakt. Wilt u een chat support medewerker inhuren? Contact ons dan!
Het is belangrijk dat u iemand inhuurt die het volume dat live chat doorgaans heeft aankan en toch de klantervaring goed maakt. Wilt u een chat support medewerker inhuren? Contact ons dan!