Klantcontact 2025
Het belang van klantcontact wordt vaak onderschat. Dit terwijl de marketing kracht er echt groot van is.
In mijn blog ga ik uitleggen op welke manieren Virtual Assistant Nederland klantcontact inzet.
Klantcontact expert inhuren
Er zijn steeds meer bedrijven die de voordelen zien van het onderhouden van contacten.
Met dat betreft wil je klanten behouden zodat je niet elke keer op zoek hoeft te gaan naar nieuwe.
Het is dus anders dan een klantenservice. Lees waarom en maak gebruik van ons tips!
In mijn blog ga ik uitleggen op welke manieren Virtual Assistant Nederland klantcontact inzet.
Klantcontact expert inhuren
Er zijn steeds meer bedrijven die de voordelen zien van het onderhouden van contacten.
Met dat betreft wil je klanten behouden zodat je niet elke keer op zoek hoeft te gaan naar nieuwe.
Het is dus anders dan een klantenservice. Lees waarom en maak gebruik van ons tips!
Wat is een klantcontact strategie?
Een klantcontact strategie bepaalt hoe, wanneer, waarom en wat u in elke fase van het klantcontact moet doen.
Het is van vitaal belang om ervoor te zorgen dat u een duidelijk gedefinieerde klantcontact strategie heeft.
Dit omdat uw organisatie zich hierdoor kan concentreren op de behoeften en ‘pijn’ van uw klanten en dat uw communicatie met hen relevant is op specifieke punten in het klanttraject.
Het doel van zakendoen is om een klant te creëren, de zakelijke onderneming heeft twee - slechts twee - basisfuncties: marketing en innovatie.
Het is van vitaal belang om ervoor te zorgen dat u een duidelijk gedefinieerde klantcontact strategie heeft.
Dit omdat uw organisatie zich hierdoor kan concentreren op de behoeften en ‘pijn’ van uw klanten en dat uw communicatie met hen relevant is op specifieke punten in het klanttraject.
Het doel van zakendoen is om een klant te creëren, de zakelijke onderneming heeft twee - slechts twee - basisfuncties: marketing en innovatie.
- Innovatie levert resultaten op; al de rest zijn kosten.
- Marketing is de onderscheidende, unieke functie van het bedrijf
Geen bedrijf kan bestaan zonder klanten!
De primaire functie van het bedrijfsleven is het zoeken en opbouwen van contact met klanten om transacties te vervullen.
Voor een gemiddelde Business to Business transactie (B2B) zijn er gemiddeld 7 tot 13+ klantcontact punten nodig om een verkooplead te genereren.
Zelfs na al dat harde werk zijn er nog 25 - 35 aanraakpunten nodig om een verkoop te sluiten.
Wist u dat de gemiddelde verkoopcyclus 4,5 klanten kan omvatten en doorgaans een levensduur heeft van 6 tot 18 maanden, om de wind verder uit u te slaan?
U begint de schaal en enormiteit van de uitdaging waarmee uw verkoop- en marketingteams worden geconfronteerd, echt te waarderen!
Definitie van klantcontact
Het definiëren van een klantcontact strategie voor uw verkoop- en marketingteam is essentieel!
Het moet bestaan uit eenvoudige en gemakkelijk te volgen processen en procedures.
Voor een gemiddelde Business to Business transactie (B2B) zijn er gemiddeld 7 tot 13+ klantcontact punten nodig om een verkooplead te genereren.
Zelfs na al dat harde werk zijn er nog 25 - 35 aanraakpunten nodig om een verkoop te sluiten.
Wist u dat de gemiddelde verkoopcyclus 4,5 klanten kan omvatten en doorgaans een levensduur heeft van 6 tot 18 maanden, om de wind verder uit u te slaan?
U begint de schaal en enormiteit van de uitdaging waarmee uw verkoop- en marketingteams worden geconfronteerd, echt te waarderen!
Definitie van klantcontact
Het definiëren van een klantcontact strategie voor uw verkoop- en marketingteam is essentieel!
Het moet bestaan uit eenvoudige en gemakkelijk te volgen processen en procedures.
Wat is klantcontact?
Klantcontact wordt losjes gedefinieerd als het proces van het afhandelen van vragen van klanten voor, tijdens en na de aankoop van producten en diensten.
Waardoor bedrijven worden geholpen hun groei te vergroten en klantrelaties te verbeteren.
Klantcontactpunten zijn contactpunten waar bedrijven rechtstreeks met hun klanten communiceren:
Klantenservice of klantcontact?
Het primaire doel van klantcontact is het creëren van een gewenst niveau van klantervaring.
Dit door te focussen op wat het beste is voor klanten en geweldige klantervaringen te creëren.
Dit voor hen te pleiten en hen te helpen problemen op te lossen en klanten te voorzien van alle relevante, inzichtelijke, zinvolle en nuttige informatie die ze nodig hebben over uw merk, producten en diensten.
Advies nodig over het professionaliseren van klantcontact? Vraag een gratis telefonisch consult aan.
Waardoor bedrijven worden geholpen hun groei te vergroten en klantrelaties te verbeteren.
Klantcontactpunten zijn contactpunten waar bedrijven rechtstreeks met hun klanten communiceren:
- Persoonlijke communicatie
- Telefoongesprekken
- Interacties via internet
- Direct marketing
Klantenservice of klantcontact?
Het primaire doel van klantcontact is het creëren van een gewenst niveau van klantervaring.
Dit door te focussen op wat het beste is voor klanten en geweldige klantervaringen te creëren.
Dit voor hen te pleiten en hen te helpen problemen op te lossen en klanten te voorzien van alle relevante, inzichtelijke, zinvolle en nuttige informatie die ze nodig hebben over uw merk, producten en diensten.
Advies nodig over het professionaliseren van klantcontact? Vraag een gratis telefonisch consult aan.
Bepalen van een klantcontact strategie
Een klantcontact strategie is een vooraf geplande reeks geïntegreerde, gerichte communicatie met duidelijk gedefinieerde doelen.
Om een klantcontact strategie te definiëren, moet uw organisatie deze fundamentele vragen beantwoorden;
Consumenten zijn immuun voor traditionele reclame- en marketingstrategieën
Consumenten ontwikkelen steeds meer immuniteit voor traditionele reclame- en verkoopmethoden. Consumenten doen meer onafhankelijk onderzoek en overtuigen voordat ze worden verkocht bij het doen van een aankoop.
Het zijn meerdere verschillende kopers reizen van de ene consument naar de andere; ze zijn niet allemaal afgestemd op dezelfde communicatiekanalen om meer te weten te komen over uw merk, product, service en zelfs uw bedrijf.
Een gemiddelde klantreis bestaat niet meer, er zijn inmiddels meerdere klant minitrajecten met totaal verschillende start- en eindpunten.
Elk vereist een andere boodschap en informatie die is gemaakt om te passen bij personen en verschillende niveaus van verwachtingen.
Het maken van een klantcontact plan
Elke organisatie heeft een strategie en plan nodig om interacties om te zetten in verkoopleads, met als doel het budget, de autoriteit, de behoefte en het tijdsbestek van de klant te identificeren om het verkoopteam te helpen bij het aanpakken van de behoeften tijdens de verkoopcyclus.
Het kan meerdere interacties met de klant vergen voordat hij informatie opvraagt of zelfs maar contact opneemt met het verkoopteam.
Tijdens de vroege stadia van de reis van de koper verzamelen consumenten vaak alleen informatie en bouwen ze hun bekendheid op over uw merk, producten en diensten.
Vaak zijn deze interacties niet diepgaand genoeg om de informatie te verstrekken die nodig is om ze als lead te kwalificeren.
Klantcontact centrum
Het is de taak van het marketingteam om ervoor te zorgen dat ze zoveel mogelijk klantinformatie verifiëren.
Deze leads worden gedefinieerd als Marketing Qualified Leads (MQL).
Marketing Qualified Lead (MQL) - strategie kan de efficiëntie en productiviteit van uw verkooporganisatie helpen verbeteren door hen minder leads van hogere kwaliteit te geven.
Om een klantcontact strategie te definiëren, moet uw organisatie deze fundamentele vragen beantwoorden;
- Hoe zetten we vreemden om in klanten?
- Hoe moeilijk is dat proces?
- Hoeveel mensen zijn bij dat proces betrokken?
- Is iedereen duidelijk over de rol die ze spelen om die klant naar binnen te krijgen?
- Welke activiteiten werken en wat niet?
Consumenten zijn immuun voor traditionele reclame- en marketingstrategieën
Consumenten ontwikkelen steeds meer immuniteit voor traditionele reclame- en verkoopmethoden. Consumenten doen meer onafhankelijk onderzoek en overtuigen voordat ze worden verkocht bij het doen van een aankoop.
Het zijn meerdere verschillende kopers reizen van de ene consument naar de andere; ze zijn niet allemaal afgestemd op dezelfde communicatiekanalen om meer te weten te komen over uw merk, product, service en zelfs uw bedrijf.
Een gemiddelde klantreis bestaat niet meer, er zijn inmiddels meerdere klant minitrajecten met totaal verschillende start- en eindpunten.
Elk vereist een andere boodschap en informatie die is gemaakt om te passen bij personen en verschillende niveaus van verwachtingen.
Het maken van een klantcontact plan
Elke organisatie heeft een strategie en plan nodig om interacties om te zetten in verkoopleads, met als doel het budget, de autoriteit, de behoefte en het tijdsbestek van de klant te identificeren om het verkoopteam te helpen bij het aanpakken van de behoeften tijdens de verkoopcyclus.
Het kan meerdere interacties met de klant vergen voordat hij informatie opvraagt of zelfs maar contact opneemt met het verkoopteam.
Tijdens de vroege stadia van de reis van de koper verzamelen consumenten vaak alleen informatie en bouwen ze hun bekendheid op over uw merk, producten en diensten.
Vaak zijn deze interacties niet diepgaand genoeg om de informatie te verstrekken die nodig is om ze als lead te kwalificeren.
Klantcontact centrum
Het is de taak van het marketingteam om ervoor te zorgen dat ze zoveel mogelijk klantinformatie verifiëren.
Deze leads worden gedefinieerd als Marketing Qualified Leads (MQL).
Marketing Qualified Lead (MQL) - strategie kan de efficiëntie en productiviteit van uw verkooporganisatie helpen verbeteren door hen minder leads van hogere kwaliteit te geven.
Klantcontact optimaliseren
De meeste organisaties hebben beperkte of zelfs schaarse verkoopmiddelen. Het is misschien niet altijd mogelijk om een verkoper te sturen om met elke nieuwe potentiële klant te spreken.
Om uw verkoopmiddelen te optimaliseren, wilt u alleen dat ze in contact komen met klanten die de grootste kans hebben om verkopen te sluiten.
Dit alles moet ook worden bereikt met alle potentiële klanten die aandacht vragen.
Niet alle klanten verdienen uw aandacht en dit is waar uw marketingactiviteiten moeten worden ontworpen om de tijdverspillers te filteren.
Uw klantcontact strategie is ontworpen om antwoord te krijgen op de volgende vragen.
Om uw verkoopmiddelen te optimaliseren, wilt u alleen dat ze in contact komen met klanten die de grootste kans hebben om verkopen te sluiten.
Dit alles moet ook worden bereikt met alle potentiële klanten die aandacht vragen.
Niet alle klanten verdienen uw aandacht en dit is waar uw marketingactiviteiten moeten worden ontworpen om de tijdverspillers te filteren.
Uw klantcontact strategie is ontworpen om antwoord te krijgen op de volgende vragen.
- Waar is de klant naar op zoek?
- Hoe snel is de klant van plan om een koopbeslissing te nemen?
- Wat zijn de budgettaire vereisten?
- Is de contactpersoon de persoon met beslissingsbevoegdheid?
Tips om het klantcontact te verbeteren
Het omzetten van een koud stukje data in een betalende klant is een uitdaging; ongeacht in welk bedrijf u zich bevindt, ongeacht de grootte.
Veel organisaties bevinden zich in een zeer moeilijke situatie omdat ze niet weten of de expertise hebben om dit te doen, wat een ongelukkige (en volkomen normale) plek is om te zijn.
Voor die bedrijven kan het voelen alsof ze hun marketing aan het toeval overlaten; niet echt weten welke ingrediënten je in de pot moet doen om succes te krijgen.
Het belang van klantcontact
Het is belangrijker dan ooit dat elk bedrijf de controle overneemt en ervoor zorgt dat alle prospectgegevens worden gemaximaliseerd, en dat er bekende formules zijn om onbekende klanten om te zetten in winst.
Een klantcontact strategie moet een kernonderdeel zijn van uw marketingplanningsproces - het is waar u uw klantcontact
strategie implementeert.
Een plan voor het leveren van relevante communicatie aan klanten, het definiëren van maatstaven voor succes en het benutten van uw gegevens en middelen om te implementeren.
Om echt te slagen, moet u uw klant drie stappen voor zijn.
Het lijkt veel op schaken, je hebt een geweldige openingsstrategie nodig, maar tegelijkertijd moet je flexibel en wendbaar genoeg zijn om tegen te gaan wanneer dat nodig is.
Dit vereist verschillende vooraf gemediteerde bewegingen die, wanneer ze goed worden uitgevoerd, resulteren in gemakkelijke overwinningen.
Vasthouden aan de schaakanalogie, ondanks de duizenden combinaties van zetten die kunnen worden gemaakt.
Het is mogelijk om je tegenstander schaakmat te krijgen in 3 zetten.
Het geheim, anticiperen op de bewegingen van je tegenstanders en vanaf het begin naar de jouwe lokken.
Uw klantcontact strategie moet vergelijkbaar zijn, in die zin dat als u eenmaal contact heeft gemaakt met uw klant, u een duidelijk gedefinieerde reeks processen moet hebben die zijn ontworpen om hen zo snel mogelijk bij het verkooppunt te krijgen.
In veel gevallen kunnen deze worden geautomatiseerd en is geen menselijke tussenkomst vereist.
Deze aanpak vereist een aanzienlijke hoeveelheid preventief denken en klantprofilering om ervoor te zorgen dat elk marketingproduct perfect is afgestemd op de persona van die specifieke klant.
De dagen van het vastleggen van een e-mailadres en het spammen van de klant om deze in te dienen, zijn voorbij.
Uw klantcontact proces moet worden afgestemd en gepersonaliseerd voor de klanten.
Uw klantcontact strategie moet rekening houden met elke mogelijke reis die uw typische klanten afleggen en proberen deze te maximaliseren en vroegtijdig te elimineren.
Veel organisaties bevinden zich in een zeer moeilijke situatie omdat ze niet weten of de expertise hebben om dit te doen, wat een ongelukkige (en volkomen normale) plek is om te zijn.
Voor die bedrijven kan het voelen alsof ze hun marketing aan het toeval overlaten; niet echt weten welke ingrediënten je in de pot moet doen om succes te krijgen.
Het belang van klantcontact
Het is belangrijker dan ooit dat elk bedrijf de controle overneemt en ervoor zorgt dat alle prospectgegevens worden gemaximaliseerd, en dat er bekende formules zijn om onbekende klanten om te zetten in winst.
Een klantcontact strategie moet een kernonderdeel zijn van uw marketingplanningsproces - het is waar u uw klantcontact
strategie implementeert.
Een plan voor het leveren van relevante communicatie aan klanten, het definiëren van maatstaven voor succes en het benutten van uw gegevens en middelen om te implementeren.
Om echt te slagen, moet u uw klant drie stappen voor zijn.
Het lijkt veel op schaken, je hebt een geweldige openingsstrategie nodig, maar tegelijkertijd moet je flexibel en wendbaar genoeg zijn om tegen te gaan wanneer dat nodig is.
Dit vereist verschillende vooraf gemediteerde bewegingen die, wanneer ze goed worden uitgevoerd, resulteren in gemakkelijke overwinningen.
Vasthouden aan de schaakanalogie, ondanks de duizenden combinaties van zetten die kunnen worden gemaakt.
Het is mogelijk om je tegenstander schaakmat te krijgen in 3 zetten.
Het geheim, anticiperen op de bewegingen van je tegenstanders en vanaf het begin naar de jouwe lokken.
Uw klantcontact strategie moet vergelijkbaar zijn, in die zin dat als u eenmaal contact heeft gemaakt met uw klant, u een duidelijk gedefinieerde reeks processen moet hebben die zijn ontworpen om hen zo snel mogelijk bij het verkooppunt te krijgen.
In veel gevallen kunnen deze worden geautomatiseerd en is geen menselijke tussenkomst vereist.
Deze aanpak vereist een aanzienlijke hoeveelheid preventief denken en klantprofilering om ervoor te zorgen dat elk marketingproduct perfect is afgestemd op de persona van die specifieke klant.
De dagen van het vastleggen van een e-mailadres en het spammen van de klant om deze in te dienen, zijn voorbij.
Uw klantcontact proces moet worden afgestemd en gepersonaliseerd voor de klanten.
Uw klantcontact strategie moet rekening houden met elke mogelijke reis die uw typische klanten afleggen en proberen deze te maximaliseren en vroegtijdig te elimineren.
Klantcontact centrum
Een klantcontact center, ook wel klantinteractiecentrum of eklantcontact center genoemd, is een centraal punt van waaruit alle klantinteracties via verschillende kanalen worden beheerd.
Hun primaire doel is om klanten efficiënte en effectieve technische ondersteuning, klantenservice en verkoopondersteuning te bieden.
Het klantcontact center omvat doorgaans een of meer callcenters.
Maar kan ook andere soorten klantcontact omvatten, waaronder:
Klantcontact centers zijn vaak geïntegreerd in de CRM strategie (Customer Relationship Management) van een onderneming.
Klantcontact centers worden steeds belangrijker omdat klanten steeds meer verwachten dat bedrijven consistent beschikbaar zijn op verschillende kanalen, niet alleen via de telefoon.
De multichannel benadering van klantcontact centers stelt hen in staat om betere klantervaringen te creëren door de klantenservice te verfijnen.
Bekijk hoe wij uw helpdesk kunnen worden.
Ook door de efficiëntie te vergroten en hun inzicht in het gedrag en de behoeften van hun klanten te verbeteren.
Hun primaire doel is om klanten efficiënte en effectieve technische ondersteuning, klantenservice en verkoopondersteuning te bieden.
Het klantcontact center omvat doorgaans een of meer callcenters.
Maar kan ook andere soorten klantcontact omvatten, waaronder:
Klantcontact centers zijn vaak geïntegreerd in de CRM strategie (Customer Relationship Management) van een onderneming.
Klantcontact centers worden steeds belangrijker omdat klanten steeds meer verwachten dat bedrijven consistent beschikbaar zijn op verschillende kanalen, niet alleen via de telefoon.
De multichannel benadering van klantcontact centers stelt hen in staat om betere klantervaringen te creëren door de klantenservice te verfijnen.
Bekijk hoe wij uw helpdesk kunnen worden.
Ook door de efficiëntie te vergroten en hun inzicht in het gedrag en de behoeften van hun klanten te verbeteren.
Klantcontact center vs. callcenter
Klantcontact centers en callcenters zijn beide centra voor klantenservice, en de twee termen worden vaak door elkaar gebruikt.
Het belangrijkste verschil tussen de twee is echter dat callcenters alleen inkomende of uitgaande oproepen beheren, terwijl een klantcontact center klantenondersteuning biedt, inclusief e-mail, chat, voice over IP (VoIP) en website ondersteuning.
De belangrijkste kenmerken van een klantcontact center zijn:
Structuur aanbrengen met klantcontact
De modulaire infrastructuur van het klantcontact center stelt managers ook in staat om de efficiëntie van het team te maximaliseren en tegelijkertijd te profiteren van betere beveiligingsmaatregelen, veiligere gegevens en meer flexibiliteit.
Hoewel klantcontact centers verschillende functies vervullen, beheren callcenters specifiek enorme hoeveelheden telefooninteracties, waaronder het beheren van inkomende oproepen en het voltooien van uitgaande oproepen.
Net als klantcontact centers ondersteunen callcenters doorgaans klantenservice, technische ondersteuning of verkoopinteracties.
Ze kunnen echter ook worden gebruikt voor telemarketing, informatievergaring, incasso van schulden of betalingen en fraudepreventie.
Klantcontact centers hebben verschillende voordelen ten opzichte van callcenters.
Klantcontact centers stellen klanten bijvoorbeeld in staat om zichzelf te bedienen en hun eigen problemen op te lossen door tweerichtingsverkeer, trefwoord gestuurde instant messaging en tekstberichten of communicatie met een chatbot aan te bieden.
Deze selfservice vermindert de hoeveelheid tijd die medewerkers aan de telefoon besteden, wat op zijn beurt de wachttijden van klanten verkort en de totale kosten verlaagt.
Klantcontact centers versterken ook de klantprofilering.
Telkens wanneer klanten contact hebben met callcenters of contactcentra, delen ze informatie over hun persoonlijke voorkeuren en gedrag, die wordt verzameld en gebruikt om hun klantervaring tijdens toekomstige interacties te verbeteren.
Callcenter medewerkers kunnen bepaalde gegevens verzamelen via hun oproepen, maar de digitale kanalen die klantcontact centers gebruiken, maken het proces eenvoudiger en effectiever.
Klantcontact centersoftware verzamelt klantgegevens van elk gebruikt kanaal en compileert deze tot één klantprofiel.
Omdat de meeste klantcontact centerklanten via meerdere kanalen communiceren, worden er meer gegevens verzameld.
Dit verbetert het vermogen van het klantcontact center om de klantervaring af te stemmen op specifieke bellers en om hun oproepen en andere inkomende communicatie beter te routeren.
Ten slotte maken klantcontact centers beter gebruik van interactieve voice response (IVR) -systemen.
Callcenters gebruiken een IVR als een geautomatiseerde digitale assistent die via de telefoon wordt bediend via gesproken aanwijzingen en invoer via het toetsenbord.
Helaas maakt de IVR die in de genoemde centra wordt gebruikt, het is vaak moeilijk om een live medewerker te bereiken en problemen efficiënt op te lossen.
Klantcontact centers creëren hun IVR echter met de klantervaring in gedachten.
In een klantcontact center is de IVR ontworpen om de intentie van de beller te voorspellen en bellers door te verwijzen naar de meest geschikte medewerker.
Andere keren lost de IVR de vragen en problemen van de klant op zonder tussenkomst van live medewerkers.
Het belangrijkste verschil tussen de twee is echter dat callcenters alleen inkomende of uitgaande oproepen beheren, terwijl een klantcontact center klantenondersteuning biedt, inclusief e-mail, chat, voice over IP (VoIP) en website ondersteuning.
De belangrijkste kenmerken van een klantcontact center zijn:
- Geavanceerde gespreksdistributie, waardoor serviceproviders van klantcontact centra, werknemers genaamd, het aantal opgenomen oproepen kunnen maximaliseren met behoud van een positieve klantervaring;
- Real-time rapporten, waarmee klantcontact centers de prestaties en klanttevredenheid van medewerkers in real-time kunnen observeren en analyseren via de verschillende gebruikte kanalen;
- Scripts, die medewerkers een raamwerk bieden om bellers effectieve ondersteuning te bieden en verkopen te genereren; en
- Uitwisselbare opdrachten, aangezien medewerkers contacten en doelstellingen delen, waardoor ze als een team kunnen werken, zelfs met behoud van individuele stations.
Structuur aanbrengen met klantcontact
De modulaire infrastructuur van het klantcontact center stelt managers ook in staat om de efficiëntie van het team te maximaliseren en tegelijkertijd te profiteren van betere beveiligingsmaatregelen, veiligere gegevens en meer flexibiliteit.
Hoewel klantcontact centers verschillende functies vervullen, beheren callcenters specifiek enorme hoeveelheden telefooninteracties, waaronder het beheren van inkomende oproepen en het voltooien van uitgaande oproepen.
Net als klantcontact centers ondersteunen callcenters doorgaans klantenservice, technische ondersteuning of verkoopinteracties.
Ze kunnen echter ook worden gebruikt voor telemarketing, informatievergaring, incasso van schulden of betalingen en fraudepreventie.
Klantcontact centers hebben verschillende voordelen ten opzichte van callcenters.
Klantcontact centers stellen klanten bijvoorbeeld in staat om zichzelf te bedienen en hun eigen problemen op te lossen door tweerichtingsverkeer, trefwoord gestuurde instant messaging en tekstberichten of communicatie met een chatbot aan te bieden.
Deze selfservice vermindert de hoeveelheid tijd die medewerkers aan de telefoon besteden, wat op zijn beurt de wachttijden van klanten verkort en de totale kosten verlaagt.
Klantcontact centers versterken ook de klantprofilering.
Telkens wanneer klanten contact hebben met callcenters of contactcentra, delen ze informatie over hun persoonlijke voorkeuren en gedrag, die wordt verzameld en gebruikt om hun klantervaring tijdens toekomstige interacties te verbeteren.
Callcenter medewerkers kunnen bepaalde gegevens verzamelen via hun oproepen, maar de digitale kanalen die klantcontact centers gebruiken, maken het proces eenvoudiger en effectiever.
Klantcontact centersoftware verzamelt klantgegevens van elk gebruikt kanaal en compileert deze tot één klantprofiel.
Omdat de meeste klantcontact centerklanten via meerdere kanalen communiceren, worden er meer gegevens verzameld.
Dit verbetert het vermogen van het klantcontact center om de klantervaring af te stemmen op specifieke bellers en om hun oproepen en andere inkomende communicatie beter te routeren.
Ten slotte maken klantcontact centers beter gebruik van interactieve voice response (IVR) -systemen.
Callcenters gebruiken een IVR als een geautomatiseerde digitale assistent die via de telefoon wordt bediend via gesproken aanwijzingen en invoer via het toetsenbord.
Helaas maakt de IVR die in de genoemde centra wordt gebruikt, het is vaak moeilijk om een live medewerker te bereiken en problemen efficiënt op te lossen.
Klantcontact centers creëren hun IVR echter met de klantervaring in gedachten.
In een klantcontact center is de IVR ontworpen om de intentie van de beller te voorspellen en bellers door te verwijzen naar de meest geschikte medewerker.
Andere keren lost de IVR de vragen en problemen van de klant op zonder tussenkomst van live medewerkers.
Soorten klantcontact center
Hardware klantcontact centers worden geïnstalleerd en gehost op fysieke servers in de gebouwen van een bedrijf.
Daarom zijn hardware klantcontact centers afhankelijk van bedrijven die voldoende ruimte en capaciteit hebben om de servers te huisvesten en te onderhouden, effectieve procedures voor noodherstel en competente hardware update processen.
Cloud gebaseerde klantcontact centers worden gehost op de internet server van een cloud provider en zijn het punt van waaruit alle inkomende en uitgaande communicatie wordt gefilterd.
Klantcontact en gegevens
Cloud gebaseerde klantcontact centers zijn overal via internet toegankelijk en werken hetzelfde als andere klantcontact centers.
Hosted klantcontact centers zijn centra waar de klantcontact centerinfrastructuur wordt uitbesteed aan een ander bedrijf dat de systemen extern beheert.
Dit leidt vaak tot een beter rendement op investering (ROI) voor bedrijven door de kosten en het onderhoud van de infrastructuur vooraf te minimaliseren.
Virtuele klantcontact centers stellen de medewerkers van een bedrijf in staat om op afstand vanuit huis te werken.
Virtuele klantcontact centers creëren flexibiliteit en comfort voor de medewerker en verlagen tegelijkertijd de kosten voor het bedrijf.
Klantcontact centermogelijkheden en infrastructuur
De klantcontact centerinfrastructuur die nodig is om de communicatie te ondersteunen, kan zich op hetzelfde terrein bevinden als het klantcontact center - zoals bij hardware centra - of kan extern worden geplaatst - net als bij de andere drie typen.
In een on premise scenario bezit en beheert het bedrijf dat eigenaar is van het klantcontact center ook zijn eigen hardware en software.
Hiervoor zijn personeels- en IT investeringen nodig die sommige bedrijven afzien door die taken uit te besteden aan cloud providers of hostingbedrijven.
De prestaties van het klantcontact center worden vaak ondersteund door operationeel onderzoek en analyse, maar ook door wiskundige modellen, zoals wachtrijtheorie.
Centers ondersteunen echter meerdere kanalen, zodat ze geen universele wachtrij hoeven te ondersteunen. Ze kunnen in plaats daarvan afzonderlijke systemen gebruiken met verschillende bedrijfsprocessen.
Klantcontact center-technologieën
Technologieën die worden gebruikt om de prestaties van het contactcentrum te behouden en te verbeteren, zijn onder meer:
Klantcontact centersystemen maken vaak gebruik van callcentersoftware.
Virtuele klantcontact centers kunnen bijvoorbeeld virtuele callcenter software gebruiken om een kanaal te creëren voor externe medewerkers om telefoongesprekken te beheren alsof ze zich in een gecentraliseerd callcenter bevinden.
Klantcontact centersoftware bouwt echter vaak voort op deze basisvaardigheden om klantcontact centerdiensten via verschillende kanalen verder te integreren en het mogelijk te maken dat contactgegevens worden gerouteerd, contacten worden gevolgd en gegevens worden verzameld.
De voordelen van klantcontact centersoftware zijn onder meer de mogelijkheid om te integreren met CRM software; verbeter de klantervaring door verbeterde interactiemonitoringmogelijkheden en integreer met sociale media.
Het optimaliseert ook de tijd van een klant door een directere en effectievere service.
Daarom zijn hardware klantcontact centers afhankelijk van bedrijven die voldoende ruimte en capaciteit hebben om de servers te huisvesten en te onderhouden, effectieve procedures voor noodherstel en competente hardware update processen.
Cloud gebaseerde klantcontact centers worden gehost op de internet server van een cloud provider en zijn het punt van waaruit alle inkomende en uitgaande communicatie wordt gefilterd.
Klantcontact en gegevens
Cloud gebaseerde klantcontact centers zijn overal via internet toegankelijk en werken hetzelfde als andere klantcontact centers.
Hosted klantcontact centers zijn centra waar de klantcontact centerinfrastructuur wordt uitbesteed aan een ander bedrijf dat de systemen extern beheert.
Dit leidt vaak tot een beter rendement op investering (ROI) voor bedrijven door de kosten en het onderhoud van de infrastructuur vooraf te minimaliseren.
Virtuele klantcontact centers stellen de medewerkers van een bedrijf in staat om op afstand vanuit huis te werken.
Virtuele klantcontact centers creëren flexibiliteit en comfort voor de medewerker en verlagen tegelijkertijd de kosten voor het bedrijf.
Klantcontact centermogelijkheden en infrastructuur
De klantcontact centerinfrastructuur die nodig is om de communicatie te ondersteunen, kan zich op hetzelfde terrein bevinden als het klantcontact center - zoals bij hardware centra - of kan extern worden geplaatst - net als bij de andere drie typen.
In een on premise scenario bezit en beheert het bedrijf dat eigenaar is van het klantcontact center ook zijn eigen hardware en software.
Hiervoor zijn personeels- en IT investeringen nodig die sommige bedrijven afzien door die taken uit te besteden aan cloud providers of hostingbedrijven.
De prestaties van het klantcontact center worden vaak ondersteund door operationeel onderzoek en analyse, maar ook door wiskundige modellen, zoals wachtrijtheorie.
Centers ondersteunen echter meerdere kanalen, zodat ze geen universele wachtrij hoeven te ondersteunen. Ze kunnen in plaats daarvan afzonderlijke systemen gebruiken met verschillende bedrijfsprocessen.
Klantcontact center-technologieën
Technologieën die worden gebruikt om de prestaties van het contactcentrum te behouden en te verbeteren, zijn onder meer:
- Automatic Call Distributor (ACD) systeem. Een geautomatiseerd systeem dat inkomende oproepen analyseert en de oproepen verdeelt op basis van verschillende factoren, zoals het gebelde nummer.
- Beheersysteem voor e-mailrespons. Een systeem dat via e-mail ingediende vragen van klanten verzamelt en analyseert, en deze vervolgens doorstuurt naar de juiste medewerker.
- Interactive Voice Response (IVR) -systeem. Een computersysteem waarmee klanten een toetsenbord of spraakopdrachten kunnen gebruiken om informatie te verstrekken zonder de hulp van een menselijke tussenpersoon.
- Kennismanagementsysteem. Een centrale opslagplaats van informatie die gemakkelijk kan worden doorzocht, waardoor de trainingstijd van medewerkers wordt verkort.
- TTY/ TDD-communicatie. Teletypewriters (TTY) en telecommunicatiedisplays (TDD) om hulp te bieden aan mensen die doof of slechthorend zijn.
- Systeem voor personeelsbeheer. Een geautomatiseerd systeem dat helpt bij het plannen en bemannen van medewerkers en het beheren van de prestaties van medewerkers.
Klantcontact centersystemen maken vaak gebruik van callcentersoftware.
Virtuele klantcontact centers kunnen bijvoorbeeld virtuele callcenter software gebruiken om een kanaal te creëren voor externe medewerkers om telefoongesprekken te beheren alsof ze zich in een gecentraliseerd callcenter bevinden.
Klantcontact centersoftware bouwt echter vaak voort op deze basisvaardigheden om klantcontact centerdiensten via verschillende kanalen verder te integreren en het mogelijk te maken dat contactgegevens worden gerouteerd, contacten worden gevolgd en gegevens worden verzameld.
De voordelen van klantcontact centersoftware zijn onder meer de mogelijkheid om te integreren met CRM software; verbeter de klantervaring door verbeterde interactiemonitoringmogelijkheden en integreer met sociale media.
Het optimaliseert ook de tijd van een klant door een directere en effectievere service.
De toekomst van klantcontact centers
Naarmate de technologie evolueert en klanten vertrouwen op meer communicatiekanalen, zullen klantcontact centers zich moeten blijven aanpassen en groeien.
Klantcontact centertrends die de afgelopen jaren van invloed zijn geweest op de communicatie van contactcentra, en dat nog steeds blijven doen, zijn onder meer:
Bovendien komen er snel vorderingen op het gebied van kunstmatige intelligentie (AI) en augmented reality (AR) -technologie.
Van AI en AR wordt verwacht dat ze allebei een prominente rol gaan spelen binnen klantcontact centers.
Ontwikkeling van klantcontact
Momenteel heeft AI-ontwikkeling de aandacht gevestigd op hulpmiddelen voor medewerker ondersteuning die kunnen meeluisteren met oproepen en de aanwijzingen van medewerkers kunnen volgen.
Dit om klantenservicerecords te doorzoeken en antwoorden op problemen van klanten voor te stellen tijdens een live gesprek.
AR introduceert de mogelijkheid om een visueel element toe te voegen aan live medewerker- en klantinteracties.
Medewerkers kunnen oplossingen voorstellen en tonen voor technische problemen die verbale beschrijvingen via de telefoon of chat niet kunnen repliceren.
Klantcontact centertrends die de afgelopen jaren van invloed zijn geweest op de communicatie van contactcentra, en dat nog steeds blijven doen, zijn onder meer:
- Social media. Social-mediaplatforms, zoals Facebook, zijn populaire platforms voor klantcommunicatie geworden, waardoor het voor bedrijven belangrijk is om deze kanalen te ondersteunen.
- Mobiele toegang. Klanten eisen ondersteuning voor mobielvriendelijke communicatiediensten, zoals applicatie- en tekstondersteuning.
- Videotelefonie. IP-/ video telefoniediensten zoals FaceTime en Skype stellen klanten in staat om met bedrijven te communiceren via videochat, waardoor persoonlijkere, persoonlijke interacties mogelijk zijn.
- Geavanceerde analyse. Analytics spelen een steeds belangrijkere rol bij het voorspellen van klantgedrag. Spraakanalyse wordt ook gebruikt om klantcontact centermedewerkers te monitoren, evalueren en op te leiden.
- Een hoogtepunt van de toekomst van klantcontact centers, kijkend naar social media, mobiele toegang en videotelefonie.
Bovendien komen er snel vorderingen op het gebied van kunstmatige intelligentie (AI) en augmented reality (AR) -technologie.
Van AI en AR wordt verwacht dat ze allebei een prominente rol gaan spelen binnen klantcontact centers.
Ontwikkeling van klantcontact
Momenteel heeft AI-ontwikkeling de aandacht gevestigd op hulpmiddelen voor medewerker ondersteuning die kunnen meeluisteren met oproepen en de aanwijzingen van medewerkers kunnen volgen.
Dit om klantenservicerecords te doorzoeken en antwoorden op problemen van klanten voor te stellen tijdens een live gesprek.
AR introduceert de mogelijkheid om een visueel element toe te voegen aan live medewerker- en klantinteracties.
Medewerkers kunnen oplossingen voorstellen en tonen voor technische problemen die verbale beschrijvingen via de telefoon of chat niet kunnen repliceren.
Klantcontact callcenter inhuren
Ons callcenter is specialist op het gebied van klantcontact. Neem contact met ons op voor een offerte.
